点击显示 收起
【摘要】 无偿献血工作由政府指令向全面自愿无偿转型已经结束，所有血液全部来源于广大无私奉献者，没有金钱，没有报酬，是无偿献血的主体模式，献血者的满意需求已经摆在重要位置上，如何使献血者满意在无偿献血中尤为重要，献血者满意是血站服务的宗旨。
【关键词】 顾客满意；无偿献血；血液质量；社会营销
【Abstract】 The voluntary blood donation’s transition from government directive to public unpaid has ended. As all blood is donated by the majority, the main mode of voluntary blood donation, the donors’ satisfaction is placed in a very important position. How to satisfy donors is particularly of great importance in voluntary blood donation. In short, blood center must regard blood donors’ satisfaction as its service purpose.
【Key words】 client satisfaction; gratis offering blood; blood quality; society marketing
血站的工作虽然不同于其他企业，以产品营销为中心，但血站工作也遵循着营销规律，也涉及到产品和销售（血液是不存在买卖的特殊产品），有产品有营销就涉及到顾客，涉及到顾客是否满意，也就是顾客满意（customer satisfaction， CS）。进入20世纪90年代之后，顾客满意战略作为一种重要的整体经营手段，成为服务组织广泛采用的经营战略。顾客满意是一种行之有效的现代服务组织经营战略，它可以为服务组织创造宝贵的经济和社会价值，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。特别是在现在的市场竞争中达到顾客满意的服务组织显得极为具有竞争力。血站亦如此，必须建立以质量为核心的管理体系以达到顾客满意为最终目的的经营理念［1］。血站工作中面对的顾客之一是献血者，如果这个顾客（献血者）满意了，我们的工作才得到社会的认可。
1 顾客满意的意义
血站对献血者需求的满意程度决定着血站服务机构获取效益（社会效益）的能力。因此可以说：顾客满意可以被认为是血站服务机构获取社会效益的源泉。一些国际专家经过调查得出以下结论［2］。
1.1 1=9 如果血站服务机构中有一位老顾客（固定献血者）被流失，那么需要你再发展或招募9个新顾客（献血者）才能弥补上这个损失。
1.2 5=85 如果服务机构把固定献血者率提高5%，那么可以增加85%的新的献血者（前提是广大市民认可或参与到献血行列中）。
1.3 100-1=0 这是一个营销界著名的等式。就是有100个顾客（献血者）对血液服务满意，只要有1个顾客持反对态度，那么服务机构的美誉度就会立即归零。因这个人会向8～10人讲述自己的抱怨或不满，这8～10个人会向自己的亲属、朋友讲述同样的事情，从而扩大了负面影响。特别是社会基础不牢的机构负面影响更大。这种形象化的比拟虽然在血站应用中有些夸张，但确需我们认真对待，要力争100%满足顾客的需求，哪怕是额外要求。
2 影响顾客满意的重要因素
2.1 服务 服务是供方向需方提供产品中的一部分。服务对顾客满意的影响非常重要。
2.1.1 服务设计 设计符合顾客需要的服务是血站使顾客满意的首要工作。血站在进行服务创新时，如果没有把顾客需求因素考虑进去，失败最终是不可避免的。如血站在设计献血室的选址或献血车停靠点上必须考虑到顾客方便，让绝大多数顾客减少因时间和交通所带来的不便。好的服务设计不仅可以为自己争取到更多的顾客，同时也提高员工的工作热情，减少不必要的顾客抱怨或投诉，从而达到顾客满意。
2.1.2 信息沟通 信息沟通是指从献血者招募至血液在临床上使用的全过程中的信息沟通。如果我们在搞一个服务设计时，越是接近顾客，越是深入顾客内部，越能得到最有益最有价值的信息反馈（包括顾客建议、抱怨等），就越能设计出令顾客更为满意的产品，从而达到产品的持续改进。即使你有很好的解决问题的方法，也去问别人的想法，如有可能，采纳献血者的建议，避免盛气凌人或咄咄逼人，邀请献血者共同做出选择。如果你不了解献血者的心理，不知道献血者喜欢听到什么、想要知道什么时，那么你向他讲解一天的知识也是徒劳的，可能烦的不得了，可能放弃献血。了解献血者的需求，倾听献血者的心声是获取有益信息的最佳渠道。
2.2 语言技巧 人是用语言交流的最高级动物。俗语说得好：“良言一句三冬暖，恶言一语六月寒”。语言又分以下几种。
2.2.1 文字语言 接待献血者最常用的是：“您好，请坐，您了解我们吗？”“欢迎您再来，再见，请与我们联系”等等。当第一次接触献血者时，你向他表示尊敬，这是对他行为的一种肯定，他会坚定信心，同时激励他对献血事业的认可。另外，恭敬的语言要掌握适度，不要太过，太过于热情给人一种虚伪的感觉，特别是到农村牧区，既要对他们客气，又要以诚相待，言语贴近生活，更能让他们接受。只要献血者对员工的服务认可了，那么，他将向成为固定献血者迈出了可喜的一步。
2.2.2 肢体语言 打招呼，本身对对方的尊重。一个欢迎的手势，一个笑脸，对献血者来说是非常愿意接受的。献血者来血站献血不同于去医院就诊，就诊要看医院的名望、医护人员的技术，服务态度的好与坏不会有太大的影响。而献血者来血站献血是一腔热血，情绪高涨，如遇上你态度冷淡，一副冷脸孔是必会影响其献血热情，有可能就此停止献血活动。如果你礼貌服务、热情接待，他可能把你的行为永远铭记在心，会成为忠诚的固定献血者。
2.3 环境与设施 满足献血者一个关键因素是环境与设施。整洁、卫生、舒适的献血环境，齐全先进的献血设施给献血者安全、放心。一个温馨、舒适的环境能让人心旷神怡。一次性献血器材的先进能给献血者安全感。献血大厅、献血车装点的既要符合献血流程，同时也要体现人文关怀，如电视、休息椅、电脑（上网）、报刊、饮水机等辅助设施。最重要的各区域要分开，特别是医疗垃圾要用专用利器盒或标有生物安全的专用袋盛装，单独存放，有明显标识，易于辨识和使用。
2.4 操作技能 口操专业术语，简而易懂，献血者极易与你接近，咨询获知他要了解的东西，如什么样的疾病人不能献血或暂缓献血；什么样的手术须待多长时间才能献血以及献血后出现轻微不良献血反应如何处理等，你一一回答而熟练，他就十分相信你，认为你是素质高的专业人员。“一针见血”这是血站采血护士必备的技能，服务再好，一针扎不出血，也让献血者心灰意冷。所以，采血技术的好坏影响此人是否是你的下一次顾客，同时也影响血站的整体形象，练就一身过硬的采血技术，让献血者“一针见血”满意而归十分重要。
3 结论
顾客满意是无偿献血可持续发展的源泉，顾客满意是所有采供血机构都应高度重视并且要达到很高程度的 ，否则无偿献血就会倒退，没有献血者，血站就是“巧妇难为无米之炊”。所以要全面加强血站自身建设，打造服务一流、技术一流、环境一流的采供血机构，让顾客满意。
【参考文献】
1 陈李，陈筱华，王秀勇.论市场营销与无偿献血招募.医学与社会，2006，（19)：62-63.
2 Lorraine Kerlyn Sayers. 献血员征募策略与实践.cAABB出版工作委员会，2001，2-3.
(编辑：石 岚)
作者单位：024000 内蒙古赤峰，赤峰市中心血站