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患者住进医院后，首先对陌生环境、素昧平生却要朝夕相处的松散群体以及与自己日常习惯完全不符的作息制度等产生紧张、焦虑心理，为减轻患者不良的心理反应，尽快适应医院环境，建立有利于接受治疗和护理的遵医行为，同时消除患者陌生感，建立对医务人员的信任感，我们在患者入院的第一时间内，护士主动介绍医院环境、病房设施、管理规定及病人可利用的个人空间等，帮助病人尽快适应住院环境。我院护理部自2001年引入ISO9000标准，建立了《质量手册》，2003年又将患者入院介绍流程纳入《质量手册》中，使护理质量不断改进。现将做法和经验介绍如下。
1 建立和确定患者入院介绍流程
要使入院介绍全面，切实让患者得到帮助。在编写流程前我们深入科室收集资料，针对患者初次入院急需知道的问题，从接待患者的护士自我介绍、病区环境介绍、病室内介绍、病人生活保障的介绍等4方面问题进行资料整理，制定出了以下入院介绍流程，见图1。
2 临床应用
2.1 思想培训 首先是对科室护士长进行护患沟通艺术和人文关怀理论学习，其次由护士长对科室护士进行培训。
2.2 模拟示教 根据入院流程由护理部组织，每个科室护士长培训1名护士演示，重点强调微笑服务、语言组织、表达技巧、时间控制等。
2.3 合理实施 护理部组织全院护士进行抽考，现场点评。特别是在入院介绍中杜绝护士对患者说“不准做……”“必须做……”等命令式的语句。护士长召开护士会，明确入院介绍的流程，强调入院介绍形式不拘一格，充分发挥每一位护士的创造性和主动性，尤其是对不同年龄、不同民族、不同职业的患者进行入院介绍。在全面推行入院流程的前3个月，护理部对每天入院患者进行问卷调查，跟班抽查，使入院流程真正做到“写我们要做的，做我们所写的，记录我们所做的，检查其结果，纠正其不足” ［1］ 。
3 体会
3.1 做好入院介绍是建立良好“第一印象”的关键 ［2］ 第一印象发生在护患沟通的最初阶段。良好的第一印象，对图1 患者入院介绍流程良好的护患关系的建立起着事半功倍的作用。护士在接待患者入院时要努力建立好第一印象，使患者减轻陌生感，消除紧张、焦虑的心理，建立对医护人员的信任感，有利于疾病康复。
3.2 规范入院介绍是护理人文关怀的体现 护理人文关怀强调心理和社会因素对人健康的影响，体现了护理学对人们心理和社会因素的重视。患者在门诊确诊需要住院后，其角色发生了变化，同时他的需要也发生了变化，健康需要、安全需要、适应需要、归属需要、安抚需要、信息需要、刺激需要、尊重需要等8项需要成为患者住院的基本需要 ［3］ 。当患者来到病区这个陌生环境时，护士要用真诚的微笑、热情的问候、主动的介绍来尽可能的满足患者的需 要。我院自建立入院流程后，通过对489份问卷调查分析，患者对护士的满意率达到了98%，同时也提高了护理服务质量，促进了以病人为中心的整体护理开展。
参考文献
1 马晓华.ISO9000在护理质量保证体系应用的探讨.中华护理杂志，2001，36（9）:685-687.
2 刘晓红.护理心理学.上海:第二军医大学出版社，1998，201-214.
3 黄津芳，刘玉莹.护理健康教育学.北京:科学技术文献出版社，2000，127-142.
（收稿日期:2004-05-14） （编辑香 江）
作者单位:830063新疆乌鲁木齐武警兵团指挥部医院内科