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随着医疗服务竞争日趋深入，各医院都开展了以“人”为本的服务。以人为本的服务决不是管理者下达一个管理制度以实施的措施所能达到的，而要求护士要有主动服务的意识。把握好护理服务中怎样去体现以人为本的具体方式，在推行人性化护理服务的过程中，情商是护士必备的素质。
1 什么是情商
所谓情商（EQ）是情感能力商数的简称，是指个人对自己情绪的把握与控制;对他们情绪的把握与驾驭;对人生的乐观程度和面对挫折时的承受能力。
2 把握自己的情绪
护理工作量大，工作紧张，经常面对身心失衡，求医心切患者的某些冲动言行。如果护士本身的性格特征又属于内向、或情绪易激动者，往往就难于调整自己的情绪，感到身心疲惫而对工作失去信心，甚至将情绪转嫁于病人。如果护士能以积极的心态去面对病人、即使病人有过激的语言行为、也会被护士恰当的语言与行为所化解，而语言与行为往往受护士本人情绪的控制，只有自己保持良好的情绪，才能做到语言行为和谐统一。
2.1 上班前养成整理情绪的习惯。每天上班前利用1～2min整理好情绪，内心暗示自己在上班期间持良好的情绪上班，遇事从容，处理得当，争取最佳的处理结果。
2.2 下班后梳理情绪，每次下班后用3～5min时间梳理一下情绪，反思在上班过程中是否保持情绪良好，处事是否得当，可否有需要改进的地方。
2.3 当实在控制不住时，暗示自己控制10秒。在工作中每个人除纪律制度的约束外，人人都有个性，也有忍不住的时候，这时你应强烈地暗示自己再忍10秒。曾在一本书中看到一个故事。有一个企业老总在每次发火后反思，结果发现，他有很大一部分是不应该发的火，为了改掉他的坏习惯，他给自己一个改掉爱发脾气的毛病的方法，那就是当他实在忍不下去要发脾气时，把舌头在嘴里转几圈，心里默念一圈一秒，结果在90%情况下都没大发脾气，减少了与员工的冲突，融洽了上下级关系。
2.4 万一出现冲突后，一定要反思，总结经验教训，以利下次改进。
2.5 学会用恰当的方式宣泄工作中的郁闷情绪。护理工作者心理压力大，角色复杂，在家里当好丈夫的妻子、婆婆的儿媳，孩子的母亲等等角色，如果护士不会用恰当的方式宣泄郁闷情绪，则有可能造成家庭关系紧张，所以护士学习人际交往，良好的沟通能力，业余时间利用娱乐活动与朋友聊天，散步等充分松弛，彻底忘掉工作中的不快，在上班时保持充沛的精力与活力，进入积极的心理状态应对工作。
3 感知病人与家属的情绪
作为一名护士，感知他人情绪，理解他们并产生同情心，成为一个善解人意的人是做好护理服务的基本要素。
3.1 对病人保持同情心。病人生病，情绪不稳定，病人及家属往往控制不住内心的情绪，做出一些对医务人员不理智的行为。在常人看来是合理的，但作为护士角度，充分站在病人和家属的立场上替她人着想的话，她们的有些行为不能赞同，但还是可以理解的，才能保证理智的行为，促使病员冲动的行为逐渐平静，反过来理解医务人员的工作。
3.2 充分的应用人性化服务与病人沟通。在护理服务中，如果只是简单、机械地完成工作任务，不善解人意，不愿与病人沟通，护士无法得到病人及家属的信息、感知她们的情绪就是句空话。如果护士在工作中，经常与病人及家属交流，建立一种信任的朋友关系，则她们的情绪都能被护士准确的感知，从中找出心理问题进行解决。
4 对人生的乐观态度和面临挫折的能力
4.1 乐观的态度对护士的作用。乐观的态度能使护士工作积极向上，乐观的护士上班充满朝气，面带笑容，处事稳妥，坦然，与服务对象发生争吵的机率少。同时，快乐的情绪还会传染给服务对象，使患者增加战胜疾病的信心。乐观的态度还利于处理好同行、同事间的关系，使护士感到快乐就在身边，心情愉快地工作，效率高，差错少，得到同行的认可。
4.2 面对挫折的能力。“人非圣贤，孰能无过”做为专业护士，天天与病人打交道，一点瑕疵没有很难，常常承受来自 于患者及家属、科主任、护士长、及院领导等各方面的批评压力。有的护士把各方的压力当成工作的动力，结果工作越来越出色。有的护士面对压力、更加消沉、埋怨，工作没有动力，天天看到别人得到表扬不服气，可自己的工作就是上不去，面对挫折不同态度导致不同的结果。
在当前医疗服务对象对服务要求高，护理人员服务意识相对滞后的状况下，护士急需培养情商，使护士在工作中，不仅仅是在管理者的“压力”下工作，使她们真正发自内心自觉地去为患者服务，平衡的心态、愉快工作是至关重要的一个方面。护士的情商培养要通过学习《心理学》、《人际关系学》，加强在职培训，自我学习三个方面来实现。
（收稿日期:2004-09-30）
作者单位:442714湖北省武当山特区医院
（编辑小 石）