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医院挂号处是患者及家属到医院后首先接触到的“窗口”单位，它的服务质量可直接影响医院的声誉及患者的情绪，它的地位和作用引起了人们的高度重视。
1 感动服务的内涵及标志
1.1 内涵 感动服务是指医院以服务为宗旨，创造出值得患者及家属回味的活动，通过触及患者的心灵共鸣来实现。感动服务是建立在满意服务基础上一对一的人性化互动服务，它更加注重服务的每一过程，体现以人为本的理念。人文精神集中体现在对病人的生命与健康、病人和权利和需求、病人人格和尊严的关心和关注，可显现为护士个体的素养和品格，它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范 ［1］ 。感动服务是无标准、无止境的创新服务，要靠挂号护士自身的感悟，因为患者在医院得到更多的关心来自护士。
1.2 标志 做好感动服务的标志是患者及家属没有想到的我们能为患者想到、做到;认为工作人员做不到的却为患者做的很好;病人已经满意了，我们还要做的更好。需要工作人员不断创新提高医疗服务质量。病人挂号就诊后的感觉度=体验-期望。当其值小于零时，患者不满意;其值等于零时，患者满意;值大于零时，患者感动。患者的需要是挂号窗口服务的目的，患者满意是医疗质量的体现。纠纷时要换位思考，理解患者。因环境改变、医疗知识缺乏和对诊断治疗结果未卜所产生的焦虑、急躁情绪。
2 做好感动服务的措施
做好感动服务最重要的是深刻理解感动的内涵。结合我院“白求恩杯竞赛”活动，让官兵和患者体会到白求恩精神在挂号人员的具体工作中。创新是感动服务的重要内容。
2.1 建立详细的规章制度 挂号室制定了分科问诊规范用语、文明规范用语及服务禁语、交班制度、退号制度、工作量统计与上报制度、请示汇报制度、专家按时出诊的奖惩制度、挂号收费资金管理制度、挂号系统设备的管理维护制度、挂号实名制及ID号实施规定、挂号员培圳计划、以及上网预约挂号的处理办法等。要求挂号员与患者交谈时，第一要保持微笑;第二要使用通俗易懂的语言，不能使用过多医学术语;第三要注意语调，保持自己平和的心态，高亢的语调会带来不同的信息含义，引起纠纷。
2.2 安排专人在挂号窗口外咨询 在挂号高峰时，由一位高年资护师在大厅巡视，负责疏导挂号患者、耐心解答患者疑问;帮助患者确定就诊科室及位置;减少挂错号及重新排队挂号的现象;告知患者挂号费用和手续，减少挂号时询问时间;对老年人及行动不便者提供陪同服务;将需要紧急处理的患者带入急诊就医;维持挂号排队秩序减少纠纷。
2.3 提高挂号员的内在素质 患者往往不知自己得了什么病、该挂哪个科室，挂号员不能照常规询问:“您挂哪科?”而应问:“您哪里不舒服……?”需要反复交流者，要口齿清晰，语速放慢，不能急躁;对于小儿患者的家长要体谅他们的心情，缩短挂号时间，引导其尽快就医;挂号员要学会一些常用方言，以判断口音较重的患者的需求;对于急诊患者详细引导或专人护送至急诊就医，必要时先抢救后挂号;对武警部队系统的个别干部、战士未带齐证件、介绍信时，打电话与其部队联系确认其身份后给予挂号就医，并告知其注意事项。挂号室附近设有咨询台、导医台，有候诊椅、书报栏、饮水机等，免费为患者发放医院就医指南，使患者了解门诊布局，缩短就医时间。挂号员使用文明、规范的语言，准确、快捷的为患者提供所需服务。当患者遗忘了挂号条、现金等物品时主动寻找患者并交还对方。对再苛刻、挑剔的患者及家属做好感动、安抚工作，不与之发生正面冲突，注重窗口形象，给患者及家属良好的第一就诊印象。
2.4 改善环境，增加窗口 我院挂号窗口在原来的基础上又增加了2个窗口，并提前挂号时间，以减少病人挂号排长队的现象。另有一卡通工程正在筹备中。实行后，从挂号费到检查、诊疗费都可刷卡记价，免除现金交易，更趋快捷、安全。
参考文献
1 施卫星.整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35（7）:391-393.
（编辑小 石）
作者单位:100039北京中国人民武警部队总医院挂号室