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【摘要】 随着社会的进步，医学模式的转变和医疗市场的改革开放，人们对健康的追求，对医疗服务质量的要求越来越高，护患关系发生转型。良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力，良好的沟通技巧可以建立护理中的良性人际关系，使护士的专业价值得到了良好体现。
【关键词】 沟通 护患关系
随着社会的进步，医学模式的转变和医疗市场的改革开放，人们对健康的追求，对医疗服务质量的要求越来越高，传统的护患关系悄然发生变化。加强护理管理质量，搞好护患关系，开展以病人为中心，以健康为中心的全程服务。以人为本，让患者满意，一切为病人着想，是护理管理的中心任务。把患者当朋友、当亲人，并与之沟通，真正让服务对象满意，是我们的宗旨，是我们的一项长期工作。搞好护患关系，加强护患之间的沟通，对提升护理管理质量尤为重要。现就工作中的点滴体会介绍如下。
1 护患关系的特点
1.1 护患关系不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性的短暂的人际关系，还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的。
1.2 护患关系的心理方位、主动性发生变化。在传统的护患关系中，护士占主导地位，要求患者配合护士开展临床护理活动，双方存在心理差位关系；而随着医学模式的转变 ，“以病人为中心”的整体护理要求所有的护理活动均以患者为中心，患者的需要就是我们的工作，患者的满意就是护理工作的标准，护患双方的关系建立在平等地位上，双方的心理为心理等位关系，双方是平等的，相互尊重。
2 影响护患关系的因素
2.1 环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。
2.2 患者因素 由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［1］。由于患者缺乏医学专业技术知识，对医护人员抱有很大的期望和依赖，一旦他们的期望目标没有达到，容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
2.3 护士因素
2.3.1 信息交流不足 患者在求医过程中，迫切想知道自己疾病情况、用药、治疗、护理、病区情况等信息，情绪会焦虑不安，护士在接待患者时，如不注意患者的感受和需求，交代问题不清楚，容易造成患者的不满。
2.3.2 责任心不强 在护理工作中，没有严格执行查对制度、巡视病房不及时、观察病情不仔细、对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。
2.3.3 专业技术操作不精 个别护士由于临床经验不足，操作技术不熟练，一旦操作失误，容易造成患者的不信任。
2.3.4 语言交流方式不恰当 在护理工作中，语言交流时不注意患者与家属的感受，使用刺激性或命令性语言，使患者与家属无法接受而产生不满。
2.3.5 护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活的压力等方面情绪的影响，在与患者交流时，表现出烦躁、冷漠，使护患关系紧张。
3 护患沟通技巧的应用
3.1 营造良好的环境及气氛 护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉,有一种依靠感。患者入院后根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌待人，语气亲切，介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。
3.2 急患者所急，想患者所想 住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，减少病人的角色冲突，使其正确的面对疾病，配合医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。
3.3 及时了解患者的需求 护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。
3.4 提供有关健康信息，进行健康教育（1）根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。（2）在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项,根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声操作变为”有声操作。（3）在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流，及时掌握病情动态。（4）患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：①出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。②结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。③掌握合适的沟通时间，可在出院的前一天进行。
3.5 尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。
3.6 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。
3.7 采取多样有效的沟通方法 如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。
3.8 道德高尚，尊重患者隐私权 由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人隐私告诉医护人员。护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉他人时，必须征得患者同意。
4 体会
沟通是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。良好的沟通技巧可以建立护理中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体。护理服务满意度上升，护患纠纷减少；塑造良好护士形象。掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，以不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。良好的沟通技巧在护患关系中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好形象。护理工作得到了患者、家属和社会认可，护士的专业价值得到了良好体现。
【参考文献】
1 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001，54.
作者单位：264000 山东烟台,烟台市毓璜顶医院