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【摘要】 目的 探讨电话回访在精神科出院病人中的应用效果。方法 选择在本院曾住院802例患者，挑选几名善于沟通、资历较深的护士进行电话回访。结果 99.8％的患者家属同意拨打电话，并满意这种方式。结论 通过电话回访出院病人，可以及时了解患者病情，普及健康教育，增进了医患关系。
【关键词】 出院病人；精神科；电话回访；效果
随着社会经济的飞速发展，人们对生活质量的要求越来越高，生病住院后对护理的质量要求也日益提高，特别是精神病患者住院后家属对护理的期望越来越高〖1〗。护士要为病人适时提供科学的健康教育和心理护理，维系一个具有良好发展姿态的护理关系。对2008年1月—12月共802例住院精神病患者进行出院电话回访，受到了家属的好评。现介绍如下。
1 对象与方法
1.1 回访对象 选择2008年1月—12月共802例住院精神病患者，其中精神分裂症512例，躁狂症100例，抑郁症140例，分裂样精神病50例。
1.2 回访方法
1.2.1 回访护士的选择 要求从事精神科护理工作３年以上，本科学历，知识面广，有良好的语言沟通能力及应变能力。交流时认真回答问题，加强法律意识，防止医疗纠纷发生。
1.2.2 电话回访时间 电话回访的时间选择在患者出院1个月后每周一至周五的下午回访,时间控制在2～3min左右。患者出院时由主班护士记录患者的姓名、性别、年龄、诊断、电话（尽可能多留一个联系家属的电话，以防拨打不通的情况下再拨打另外一个号码）。为提高接听率如果拨打不通，一般选在下一电话回访日再拨打一次。
1.2.3 电话回访的内容 接通电话后，首先进行问候及自我介绍，“您好，我是湘雅二医院精神科责任护士×××”，做到语气柔和，语速适中，便于家属倾听。然后询问患者出院后是否按时服药及睡眠和饮食情况，根据不同的病种及出院时的情况进行询问，耐心细致地回答对方提出的问题。对于有难度的问题，可请示医师后再进行回答，切不可说不负责任的话。在回答问题的过程中要注意时间，不说与病情无关的话题，尽量在预定的时间内结束谈话，必要时约定下次回访的大概时间和内容。
1.3 检测回访质量 护士长不定期地拨打回访电话，询问家属对护士拨打电话的意见和建议，了解家属对护士工作是否满意。结果显示，回访前家属对护理质量满意的有640人（86.4％），同意拨打回访电话的为702人（93.0％），回访后家属对护理质量的满意度为741人（93.0％），同意拨打回访电话的为756人（99.8％）。
2 拨打回访电话的效果
通过拨打回访电话，既可以及时了解患者的病情，指导家属合理用药或就诊，普及健康教育，又降低了复发率，减少了患者家属的经济支出和时间，还增进了患者家属对医院的信任，加强了医院的形象宣传，起到了很好的社会效果。第2次入院后由于患者家属对医务人员的责任感比较熟悉，减少了双方矛盾的发生，减少了医患纠纷，能够及时反馈病人对医院服务的质量和医德医风的意见或建议，促进医院不断提高服务质量，改进服务内容及服务模式。
【参考文献】
1 陈小阳，王丽华．伦理教育对改善护患关系的影响．中华护理杂志，2003,38（6）:492.
（编辑：黄 杰）
作者单位：410011 湖南长沙，中南大学湘雅二医院