加强医院服务文化建设 构建和谐医患关系

【摘要】  医患关系是社会关系的重要组成部分，构建和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容。作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员，更需要认识到加强医院服务文化建设的重要性，努力营造和谐的人文环境和氛围，坚持以人为本的服务理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，进一步促进医患关系和谐，促进社会和谐。

【关键词】  医院;服务文化;医患关系;和谐

医患关系是指医护人员在医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。构建和谐的医患关系，对于提高医疗质量减少医疗纠纷，提高患者满意度，增进社会和谐具有重要作用。

　　1 提供患者感动的服务

　　感动服务是服务理念的又一次推进，是比满意更人性化的服务，它使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。

　　1.1 医务人员的换位思考 在医疗过程中，医护人员不断地进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自身，为医疗服务争取时间，赢得主动。(1)领导层主动换位，在制定政策方针时，坚持以病人为中心，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。(2)临床医技和护理人员主动换位，始终贴着患者去想去做，视病人如亲人，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起。(3)后勤保障人员主动换位，由于后勤保障人员与医院的正常运转和患者的日常生活密切相关，因此也要主动换位，以提供“高效、快捷、方便、合适”的服务。

　　1.2 开展“程序化温馨服务” 程序化温馨服务是一种观念的转变，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。例如：主动迎接，寻找患者;在诊疗过程中加强与患者交流，告知患者治疗效果和可能出现的副作用;预约下次复诊时间，留下咨询和联系电话，方便患者随时咨询;对出院患者电话跟踪随访，将服务线从院内延伸到院外。

　　2 加强医患沟通促和谐医患关系

　　紧张原因是多方面的，其中最主要的原因之一是医患之间缺少沟通造成的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间紧张对立的情绪。医生必须抱着“患者至上”、“以病人为中心”的态度和患者沟通，必须抱着帮助患者减轻痛苦、促进健康的愿望和动机与患者沟通。尽可能耐心、专心和关心地倾听患者的主诉，不随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说，肯定患者感受的真实性，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。诚恳对待患者、平易接近患者，对患者要有关切同情之心，尊重患者的人格和隐私，始终顾及到患者的内心感受。使患者在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。总之，医疗卫生服务关系到人民群众的切身利益。作为医务工作者，应以人为本，加强医院服务文化建设，努力建立良好的医患关系，这也是建设和谐社会的要求。