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门诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直观和深刻的印象。因此，进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。本文试图就近几年我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些探索和尝试，与业界同仁进行交流和探讨。
1 理念创新
“情系民生、追求卓越”既是我院的办院理念，同时也是门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则，其深刻而丰富的内涵，阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标。在这个理念的支配下，门诊护理工作努力适应环境和医疗市场的发展变化，我们在原“以病人为中心”的基础上，进一步提出和拓展了“以人群的健康为中心”。在充分尊重和关怀门诊病人的同时，更关注亚健康人群，例如，通过对单位定期进行的集体健康体格检查，发现潜在病人，并为之建立健康档案;在门诊进行卫生科普知识宣传，对专科病人开展专题讲座;开辟健康教育宣传栏等。在护理实践中，我们越来越深刻的感受到，作为门诊护理工作人员的责任和义务，就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。
2 模式创新
从一切更有利于和方便病人的角度出发，从2003年9月开始，我院对门诊的专科设置进行了改革和重新布局，新设置了专科专治门诊、优诊门诊、便民门诊。同时，在门诊大厅，将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示，并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明，病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生。这样，不仅增强了病员的择医自主权，而且也可以少走弯路。此外，我们还在门诊开展了“一站式”服务，即病人划价、交费、拿药的一条龙服务。在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短病人排队等候的时间，医院还专门聘请银行工作人员代行收费，由此，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。
3 人文关怀创新
为了给病人营造更好的服务氛围，充分展示和 体现我院的文化特色和办院理念，门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情:我们强化了护理人员的礼仪服务，病人上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。在咨询台，病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助。在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放的健康教育宣传资料和专科健康教育片，使病员在就诊过程中了解和增长了健康的有关基本常识。在候诊处，播放的轻柔悦耳的音乐，更具轻松和家庭化服务的氛围。
近几年来，门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊部行政的领导下，开展了“为病人多说一句话”、“微笑服务”、“星级护士长”、“星级护士站”活动，举行了护士礼仪表演、女职工风采赛、歌咏及演讲比赛等活动。所开展的创新服务工作，在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言:“商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。”作为一名门诊的护理工作者，唯有以此时时警醒自己，才能在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。
参考文献
1 冉平.医院发展的战略选择.中国医院管理杂志，2004，1:10-11.
2 殷迪成.门急诊管理.中国医院管理杂志，2004，1:48-49.
3 王爱荣.门急诊医疗费用影响因素分析.中国卫生事业管理，2004，1:45-46.
作者单位:400700重庆市第九人民医院门诊部
（收稿日期:2004-06-27） （编辑黄 杰）