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随着医学模式的改变及全民文化层次的提高，如今，医疗技术、医疗服务已提到同等重要的程度。如何在临床护理工作中体现以人为本，更好地服务于广大患者是护理人员面临的重要任务。救死扶伤是医务人员的天职，患者的利益高于一切，在临床工作中就是要以人为本，提倡人性化服务，现将我院护理工作体现以人为本的具体作法介绍如下。
1 转变观念，预测需求，主动服务
在今年的护理目标中，要求护理人员主动评估服务对象的需求，为患者及家属提供超期望的服务。这既是现代护理管理者应具备的服务理念，也是护理水平向高层次迈进的标志 ［1］ 。只有主动提供优质服务，才能吸引更多的求医者，才能更好地发展我们的护理事业。通过教育学习使每个护理人员深深地感到，在医疗市场竞争日益激烈的形势下，谁占据了主动，谁服务到位，谁技术高超，谁就能赢得患者，赢得生存之地，因此要积极、主动、创造性地去工作。今年我院开展了“七个一”服务活动，即“一张笑脸、一句亲切的问候、一份详细的入院介绍、一份爱心卡、一张舒适的床、一束绢花、一个清洁的休养环境”，与集团护理部号召开展的“患者至上，我与集团同发展”的主题教育活动相结合，使每个护士牢固树立主动服务意识，满足广大患者及家属的需求。在护理服务上，率先开展了星级宾馆一样的礼仪化服务，患者一住进医院我们就为其准备了一束绢花、一个爱心卡，热心细致的入院介绍，从称呼患者尊称开始到详细热情地为患者做好入院介绍，使患者住院如在家一样感到温馨。在进病房时先轻声敲三下门，患者同意后方可进入，在为患者做各项处理时，先进行必要的讲解并征得患者同意后再做，为早上采血化验的患者免费提供早餐或一杯牛奶，在各科室护士站配备了爱心盒及爱心盘，从小事、细微之处体贴患者，真正体现人性化护理。
2 创新护理管理模式，提高整体素质
目前简单的功能制护理早已不能满足患者的需求，现在实行的整体化护理，是以人的健康为中心，须以自然科学、社会科学及护理学为基础，要求护士对患者的资料进行分析，确定患者的健康状况，制定护理计划并组织实施，使患者尽快恢复健康，既减轻了患者的经济负担，又增加了医院的床位周转率。因此，要提高护理管理效率，要不断创新护理管理模式，近年来，我院先后开展了护士双向选择、择优上岗等活动，实行了护士长竞聘上岗制，建立星级护理和标准化服务，定期评选“天使之星”。为了适应护理专业的发展需求，提高护理人员的专业理论和技术水平，根据我院护理人员的具体情况，近年来系统学习了《护理健康教育学》、《病人健康教育指导》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士法》、《传染病防治法》等书籍并组织讨论，增强了法律意识。在每月护士长例会中还学习了《现代护理管理学》及相关杂志的一些文章，我们请护理部各科护士长任教，定期组织业务学习，科内组织专科业务小讲座、业务查房等学习形式，使护理人员尽快转变观念，跟上时代发展的步伐，提高了护理队伍的整体素质。
3 侧重心理护理，强调实施人性化服务
患者入院对疾病的心理反应是十分复杂的，表现为震惊、焦虑、哀痛、绝望，甚至由悲转怒，由沮丧到接受，并且这种反应还受年龄、文化程度、性格、社会背景及经济因素的影响。要缓解患者对疾病的恐惧和不安，就要从患者的身心状况出发，施以人性化服务。而其本质是以患者为中心，珍视和关注患者的生存意义、价值以及患者的行为自由和健康转归。在护理实践中，主要体现在对患者的价值，即对患者的生命和健康、权利和要求、人格和尊严的关心和关 注上。因此护士必须接受心理学知识的教育，掌握心理学基本理论，了解患者心理活动及变化规律，从而有针对性地进行心理支持及引导，推广性地进行心理护理是护士责无旁贷的义务。在业务学习上，增加了心理学知识，并进行了相关知识的全面竞赛活动，让每个护士不仅掌握还会运用，这更进一步体现了“以人为本”的服务内涵。扎实做好患者的健康教育工作，尤其应注重患者心理问题，针对患者的不同情况，为每一位住院患者制定并发放“健康教育处方”，对门诊的患者采用门诊大电子屏幕滚动播放或发放一些宣传小手册、图片等方式为患者进行健康教育，让患者克服不良的生活习惯，提高生活质量。
4 加强科学管理，注重有效服务
现代社会的发展给护理工作赋予了更多的内容，更加注重护理质量和医疗质量，新世纪的管理者仅凭过去的经验已远远不能满足服务对象的需求。临床新业务的开展、新药物的使用等均需要科学的管理理论为指导，通过有计划、有组织地对人力、物力、财力资源指导和控制，才能达到为患者提供有效而经济的护理服务的目的。因此护理管理者在实际工作中应不断学习，勤于思考，勇于探索，用科学的管理方法指导自己的工作。今年我们的护理管理理念是“以人为本的护理服务是多学科的综合服务，护理管理者有责任使护理人员达标，使护理服务质量满足服务对象的需求”。因此，随着时代的发展，护理工作者既要掌握新知识、新技术，又要注重德、智、技能与知识的发展，广泛地学习自然科学、社会科学及护理学知识，特别是要具备丰富临床经验，熟练掌握专业知识，不断补充相关学科和边缘学科的知识，尤其是熟练掌握心理学、伦理学、交际学方面的知识和科学管理知识，只有这样才能改变陈旧观念，突破墨守成规，有所发展，适应护理事业发展的需要。实践证明，只有在医疗服务中处处体现人文关怀，从提升服务理念着眼，制定并不折不扣地落实从患者进院各环节的服务流程规范，处处想患者所想，急患者所急，帮患者所需，适时执行扎扎实实的便民服务措施，为患者办实事、办好事，才能营造出浓厚的人性化服务氛围，从而吸引患者，抢占市场，增强医院的竞争力。
参考文献
1 周君.未来趋势—护理人性化服务.中国医院管理，2003，12:48.
作者单位:163414黑龙江省大庆油田总医院集团南区医院
（收稿日期:2004-06-05） （编辑一 凡）