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【摘要】 医院形象是医院在长期医疗服务过程中凝聚成的巨大财富，是物质文化与精神文化的结晶，是对医院服务质量、医疗技术、就医环境的综合评价。医院形象除了指医院的建筑设计、建筑规模、质量、形象、形态、外环境甚至座落地址外，最重要的还是医护素质、医院行为、医院各种活动的成果给予人们的总体印象。医院形象是医院文化的表现形式，医院文化是医院形象的基础。在新世纪医疗卫生事业的改革和发展中，随着市场经济体制的建立以及人民群众对医疗卫生事业需求的不断提高，医院如何以患者为中心，努力更新服务观念，改善服务态度，提高服务质量，优化服务结构，增加服务内容，调整服务方向，转变服务方式，提高服务效率，降低医疗成本，是医院在激烈的市场竞争中塑造形象的重要内容。
关键词 护理管理 形象建设 作用
护理工作在专业技术、服务范畴和人员比例上都在医院中占有十分重要的位置。在患者的就诊过程中，护理工作的性质决定了护士与病人接触最密切、服务时间最长。因此，护理服务是医院的无形资产，体现了医院价值和信誉，是医院赢得人民群众信赖的基础之一。几年来，我院护理部十分注重提高护理的整体素质修养、护理技术更新、改善护理服务、护理专业技术等方面来塑造护理队伍形象，为医院的发展和形象建设工程的创建做出了一定的贡献。近几年来，我院先后获得了区、市行风整顿先进单位，外一科护理组被评为区、市“青年文明号”，急诊科被评为区、市“巾帼文明示范岗”等光荣称号。在我院形象建设工程中，每一步都离不开护士的努力和奉献。
1 抓好护理队伍素质培养，在病人中树立良好的天使形象
护士被誉为白衣天使，人类生命的守护神。当前，患者或家属已把护士的形象、服务态度视为一种服务价值，是医院形象的象征之一。护士的职业形象，既有服务质量、护士的工作能力、素质等内涵，又有护士仪表、作风等外显，这就需要每位护士在工作中把自己的言行举止与医院的形象紧密地联系在一起。为了进一步促进护理工作质量的改善，加强从外显到内涵的建设，我院护理部前后选派护士长、护理骨干参加了全国及市卫生局护士职业礼仪培训，同时请航空公司空姐进行全院分期分批职业礼仪培训，由护士长带头在日常大量繁锁的护理工作中培养和训练护士的自身形象、技术形象、服务形象和环境形象，将护士职业的开朗稳重、诚恳热情、文明无私的良好专业气质，反映在护士工作的行动之中。
2 开展护理阳光天使服务活动，创造优质服务
形象品牌加入WTO后，我国的医疗市场竞争更加激烈。医院提供的产品是医疗服务，也可以说医院的生产经营是医院服务的经营。服务是一种活动，包含过程及结果两方面，服务的接受对象———患者，同时体验这两个方面。护士作为护理服务的提供者，不仅在整个卫生经济中创造着价值，还用护理技术为医院创造着无形的资产。所以，医院医疗服务质量的好坏，患者对医院满意度的高低，都直接与护理专业技术水平、护理质量、护德护风、服务态度有关，也与医院的经济效益及社会效益息息相关 ［1］ 。几年来，护理部在工作中以卫生部颁发的［1996］第46号文件关于开展“以患者为中心，优质服务树立医疗行业新风”活动的通知为评价服务质量的标准，加强内涵建设，开展护理阳光天使服务活动，为患者提供优质服务。我院开展护理阳光天使服务的指导思想是:为加强护理队伍的内涵建设，转变护理人员观念，规范服务行为，增强服务意识，全面提高护理服务水平，以引导航空服务模式，推行热情服务、周到服务、关怀服务、舒适服务的护理行为，让患者在就医期间有宾至如归感;阳光天使服务的理念是:尊重与爱护患者，关心与体贴患者，热心服务与精心护理患者;阳光天使护理服务程序要求为:文明用语，送上“七声”即患者进科室有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有歉意、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接到电话有问候声、患者出院有送声。在春节期间，我们对每位住院患者送上一句祝您早日康复的 问候及一份慰问品，使患者感受到家的温馨，也体现了护理工作的人性化。阳光天使活动的开展，使患者对护理工作的满意度有了明显的提高，为医院树立优质医疗服务形象做出了贡献。
3 重视护理人员专业队伍的建设，是医院形象建设工程实施和发展的重要环节 ［2］
入世后，我国的医疗服务在管理和质量上将逐渐与国际接轨，护理工作将以前所未有的速度变化和发展。护理部作为管理部门，应重视护理队伍管理和专业技术的发展，根据医院业务开展的需要，在护理队伍中培养一大批有理想、有道德、有文化、有专业知识技术的护理人员。为了加强医院急救水平、专科护理技术等，我院护理部每年都有计划地选送护理骨干到省、市医院进修学习，积极鼓励护士参加护理本科、大专自学考试和参加各类护理学术活动，提高护理专业知识和技术水平。护理部还在不同的时期，根据护理工作中存在的问题，有针对性的开展护理活动。如:2002年护理部为了提高护士小儿头皮静脉穿刺一次成功率，减少患儿痛苦和患儿家属对护士小儿头皮静脉穿刺的投诉率，在医院展开了护理技术能手竞赛，同时开展了护理技术操作、专科护理操作比赛，通过这些活动，推动了护理人员的技术练兵和业务技术的提高，也使患者对医院护理服务的满意度不断提高。
21世纪是一个服务质量的世纪，也是医疗服务质量竞争的世纪 ［3］ 。在激烈的竞争中，医院形象建设是一个系统、长期的工程，需要医院各部门共同配合和医务人员的积极参与。护理工作是医院医疗服务的第一线，护士在工作中的仪表、用语、态度、责任心、专业技术和服务质量，在医院形象建设工程中占有举足轻重的地位。因此，护理管理应与医院同步、创建具有品牌特色的医院形象，为医院不断增加活力和生机。
参考文献
1 曹永旭.努力实践“三个代表”促进医院建设与发展.中国卫生政策，2002，2:58.
2 肖容，黄祖发，徐绍容.试论新时期医院形象的塑造.中国卫生政策，2002，4:55.
3 李旭.今后十年我国护理管理发展趋势.护理管理杂志，2001，1（1）:24.
作者单位:518067广东省深圳市蛇口人民医院
（收稿日期:2004-08-22） （编辑名 兰）
【摘要】 医院形象是医院在长期医疗服务过程中凝聚成的巨大财富，是物质文化与精神文化的结晶，是对医院服务质量、医疗技术、就医环境的综合评价。医院形象除了指医院的建筑设计、建筑规模、质量、形象、形态、外环境甚至座落地址外，最重要的还是医护素质、医院行为、医院各种活动的成果给予人们的总体印象。医院形象是医院文化的表现形式，医院文化是医院形象的基础。在新世纪医疗卫生事业的改革和发展中，随着市场经济体制的建立以及人民群众对医疗卫生事业需求的不断提高，医院如何以患者为中心，努力更新服务观念，改善服务态度，提高服务质量，优化服务结构，增加服务内容，调整服务方向，转变服务方式，提高服务效率，降低医疗成本，是医院在激烈的市场竞争中塑造形象的重要内容。
关键词 护理管理 形象建设 作用
护理工作在专业技术、服务范畴和人员比例上都在医院中占有十分重要的位置。在患者的就诊过程中，护理工作的性质决定了护士与病人接触最密切、服务时间最长。因此，护理服务是医院的无形资产，体现了医院价值和信誉，是医院赢得人民群众信赖的基础之一。几年来，我院护理部十分注重提高护理的整体素质修养、护理技术更新、改善护理服务、护理专业技术等方面来塑造护理队伍形象，为医院的发展和形象建设工程的创建做出了一定的贡献。近几年来，我院先后获得了区、市行风整顿先进单位，外一科护理组被评为区、市“青年文明号”，急诊科被评为区、市“巾帼文明示范岗”等光荣称号。在我院形象建设工程中，每一步都离不开护士的努力和奉献。
1 抓好护理队伍素质培养，在病人中树立良好的天使形象
护士被誉为白衣天使，人类生命的守护神。当前，患者或家属已把护士的形象、服务态度视为一种服务价值，是医院形象的象征之一。护士的职业形象，既有服务质量、护士的工作能力、素质等内涵，又有护士仪表、作风等外显，这就需要每位护士在工作中把自己的言行举止与医院的形象紧密地联系在一起。为了进一步促进护理工作质量的改善，加强从外显到内涵的建设，我院护理部前后选派护士长、护理骨干参加了全国及市卫生局护士职业礼仪培训，同时请航空公司空姐进行全院分期分批职业礼仪培训，由护士长带头在日常大量繁锁的护理工作中培养和训练护士的自身形象、技术形象、服务形象和环境形象，将护士职业的开朗稳重、诚恳热情、文明无私的良好专业气质，反映在护士工作的行动之中。
2 开展护理阳光天使服务活动，创造优质服务
形象品牌加入WTO后，我国的医疗市场竞争更加激烈。医院提供的产品是医疗服务，也可以说医院的生产经营是医院服务的经营。服务是一种活动，包含过程及结果两方面，服务的接受对象———患者，同时体验这两个方面。护士作为护理服务的提供者，不仅在整个卫生经济中创造着价值，还用护理技术为医院创造着无形的资产。所以，医院医疗服务质量的好坏，患者对医院满意度的高低，都直接与护理专业技术水平、护理质量、护德护风、服务态度有关，也与医院的经济效益及社会效益息息相关 ［1］ 。几年来，护理部在工作中以卫生部颁发的［1996］第46号文件关于开展“以患者为中心，优质服务树立医疗行业新风”活动的通知为评价服务质量的标准，加强内涵建设，开展护理阳光天使服务活动，为患者提供优质服务。我院开展护理阳光天使服务的指导思想是:为加强护理队伍的内涵建设，转变护理人员观念，规范服务行为，增强服务意识，全面提高护理服务水平，以引导航空服务模式，推行热情服务、周到服务、关怀服务、舒适服务的护理行为，让患者在就医期间有宾至如归感;阳光天使服务的理念是:尊重与爱护患者，关心与体贴患者，热心服务与精心护理患者;阳光天使护理服务程序要求为:文明用语，送上“七声”即患者进科室有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有歉意、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接到电话有问候声、患者出院有送声。在春节期间，我们对每位住院患者送上一句祝您早日康复的 问候及一份慰问品，使患者感受到家的温馨，也体现了护理工作的人性化。阳光天使活动的开展，使患者对护理工作的满意度有了明显的提高，为医院树立优质医疗服务形象做出了贡献。
3 重视护理人员专业队伍的建设，是医院形象建设工程实施和发展的重要环节 ［2］
入世后，我国的医疗服务在管理和质量上将逐渐与国际接轨，护理工作将以前所未有的速度变化和发展。护理部作为管理部门，应重视护理队伍管理和专业技术的发展，根据医院业务开展的需要，在护理队伍中培养一大批有理想、有道德、有文化、有专业知识技术的护理人员。为了加强医院急救水平、专科护理技术等，我院护理部每年都有计划地选送护理骨干到省、市医院进修学习，积极鼓励护士参加护理本科、大专自学考试和参加各类护理学术活动，提高护理专业知识和技术水平。护理部还在不同的时期，根据护理工作中存在的问题，有针对性的开展护理活动。如:2002年护理部为了提高护士小儿头皮静脉穿刺一次成功率，减少患儿痛苦和患儿家属对护士小儿头皮静脉穿刺的投诉率，在医院展开了护理技术能手竞赛，同时开展了护理技术操作、专科护理操作比赛，通过这些活动，推动了护理人员的技术练兵和业务技术的提高，也使患者对医院护理服务的满意度不断提高。
21世纪是一个服务质量的世纪，也是医疗服务质量竞争的世纪 ［3］ 。在激烈的竞争中，医院形象建设是一个系统、长期的工程，需要医院各部门共同配合和医务人员的积极参与。护理工作是医院医疗服务的第一线，护士在工作中的仪表、用语、态度、责任心、专业技术和服务质量，在医院形象建设工程中占有举足轻重的地位。因此，护理管理应与医院同步、创建具有品牌特色的医院形象，为医院不断增加活力和生机。
参考文献
1 曹永旭.努力实践“三个代表”促进医院建设与发展.中国卫生政策，2002，2:58.
2 肖容，黄祖发，徐绍容.试论新时期医院形象的塑造.中国卫生政策，2002，4:55.
3 李旭.今后十年我国护理管理发展趋势.护理管理杂志，2001，1（1）:24.
作者单位:518067广东省深圳市蛇口人民医院
（收稿日期:2004-08-22） （编辑名 兰）