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随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷。
1 重视首因效应，建立良好的护患关系
1.1 护士礼仪 护士是患者到医院首先接触的对象，护士的形象，形体语言及护士仪表首先关系到医院的第一印象。因此，护士应注重形象礼仪，语言沟通等方面。
1.1.1 护士的形体礼仪 我们要求护士在岗时要有端正的形体，做到站有站相，坐有坐相，走有走相，注意个人卫生，着装整齐，发不过肩。接待患者时起身迎接，主动问好。
1.1.2 护士的语言礼仪 说话时与患者要保持适当的距离，不宜太远，以免造成生疏的感觉，应保持在0.5m内，说话的语气、态度要诚恳、客气、具有善意。与患者说话时要面带微笑，说话时要用文明用语:请、您、令尊、令堂。常规处置时应征求患者说:静脉输液前您能方便一下吗?静脉穿刺第1次不成功，应用道歉的语气说:对不起，让您受苦啦，我可不可以再给您扎一次等等。
1.2 加强责任心 责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证 ［1］ 。护士要加强责任心，针对性地对患者进行全面护理，以增强护理效果，提高护理质量。
1.3 提高业务素质 护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精堪的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为患者服务，只有这样才能真正赢得患者的信任和尊重，给患者留下良好的第一印象。因此，护士在工作中要加强技术操作训练，严格规范执行各项诊疗常规和操作规程。
2 增强服务意识，端正行为规范
提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出困惑的第一步 ［2］ 。护理人员应以患者为中心，树立正确的价值观，遵守医德规范，严格执行《规范服务》、做到“五心”，即对病人疾苦关心，对病人服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取意见虚心。
3 提升服务品质，优化护患关系
提高护士沟通水平，消除纠纷隐患。（1）在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时，用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，积极配合治疗及护理。（2）在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。（3）在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点。我们应及时与患者或家属沟通所用的费用。对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求，及时提供查询帮助，化解因费用误会引起的护理纠纷。我们体会到，优化护患关系，真心诚意地帮助患者，能够赢得患者及其家属对我们的信任，从而避免护理纠纷。
4 提高法律意识，防范护患纠纷
加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律、法规的学习，明确护理中的法律责任与义务，并以此来约束自己的行为，明白护理行为与患者之间的法律关系、与患者生命的关系，在实施服务过程中必须依法履行护士职责，以杜绝差错、事故的发生。
参考文献
1 刘微群.护士差错归因的调查分析.中华护理杂志，1999，34（4）:206.
2 李殿富，于志超，褚英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑.中国医院管理，1999，19（9）:56-57.
作者单位:530700广西省都安县人民医院内一科
（收稿日期:2004-07-31） （编辑名 兰）