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【摘要】 聘用护士是医院护理队伍的主要分子，充分调动聘用护士的积极性可以有效保证医院的护理质量，为医院赢得医疗市场并为医院的发展奠定基础。首要问题是积极换位思考，提供人性化服务，主动提供后勤保障服务，提供充分的发展机会。本文对以上问题进行较全面的思考。
关键词 换位思考 人性化服务 管理
如何尊重、理解、关怀聘用护士，如何为聘用护士提供最温馨的“人性化服务”，即充满人情味的工作环境和服务举措，让聘用护士感受人文关怀，使得她们充分感受到医院浓浓的温情，从而使她们安心于医院工作，更好地为病人提供良好服务，是目前护理管理工作的重要课题。
1 人性化服务是人员稳定和医院发展的重要内容聘用护士是我院护理队伍的主干，90%为聘用人员，她们的稳定性决定了整个医院护理队伍的稳定性，也决定了整个医院护理质量的高低。医院首先应保证为工作人员提供满意服务，工作人员才能为病人提供满意服务。
1.1 人性化服务是走出聘用护士流动频繁困境的方法之一 基层医院的医疗市场发展空间和生存能力令人担忧，与综合性医院相比，拼技术，比设备，赛人才，我们处于劣势，但是，我们必须要生存，要发展，怎么办?人员的稳定性是首要问题。如何走出聘用护士流动性大的恶性循环。我们必须坚持用人性化服务的理念去服务工作人员，让其安心医院工作，把自已当成医院的一分子，视医院为自已事业的起点，与医院共同发展。自从推出人性化服务以来，我院取得了令人欢欣鼓舞的成绩，与我院其它几个门诊部及分院相比，我院聘用护士的稳定性大大增强，开业5个月以来，除有2名护士在开业几天内因不了解医院的政策而离院之外，只有1名护士因回家结婚而离院。护士的稳定性增加，护理技能逐渐提高。
1.2 人性化服务是医院赢得市场的重要保证 当今，医疗市场竞争激烈，谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展，所以，各家医院纷纷打起了“服务战”，病人有什么样的需求，医院就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得医院的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。但开拓市场，服务市场要靠医院无数工作人员的通力配合，包括我们聘用护士队伍，她们的良好服务直接关系到病人的就诊满意度。也直接关系到病人的复诊率。开院几个月来聘用护士为医院的市场拓展出谋划策，有几条已付诸实施，并取得成效。
1.3 人性化服务是奠定医院发展的基础 现代医院的企业运营需要管理者运用更科学的管理方法，做到以人为本 ［1］ ，实现人性化服务，需要科学化、系统化、群众化，需要深入人心，深入整个社会。对医院而言，更重要一点，专业技能与人文思想要紧密结合，是现代医务工作者的必修课。病人是医院生存的基石，只有病人满意了，医院才能发展。过去，病人反映最多的服务态度问题，到位细节服务，正是医院赢得病人的一个重要法码。当医院将人性服务的内涵应用于工作人员，工作人员再将其运用于病人，形成一个良性循环的链子，聘用护士满意了，病人满意了，最终医院领导笑了。
2 人性化服务必须打好主动战
为聘用护士提供人性化服务不是一句时髦的口号和表面的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个管理者的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为她们着想。在具体工作中，要“主动抓，抓主动”。
2.1 主动换位 在护理管理队伍中开展假如我是聘用护士的换位思考，如何真正为聘用护士的得失考虑，从她的角度考虑问题。
2.2 主动察觉 作为一名护理管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解护士们的难处，努力解决她们的困难和不便，做到善于发现存在的问题并及时解决。（1）常到临床查房了解她们的工作状态;（2）常到宿舍了解其八小时外的生活;（3）常到职工饭堂就餐，了解她们的伙食情况;（4）制定谈心制度，定期与每 一位护士面对面交流;（5）通过局域网办公系统，让护士把她们想说的话发送到信箱。通过这些措施主动去察觉护士们现存的问题，及时解决。
2.3 主动沟通 开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式具有多样性，（1）言语沟通，古人云“良言一句三冬暖”;（2）形体沟通，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，甚至可以起到药物所无法替代的作用;（3）心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是人们之间的一种默契和心灵的共鸣。而且沟通要注意环境，有时，同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反应和效果，针对聘用护士这个特殊的群体，小小年龄即在外打工，离开父母的关怀，家庭的温暖，需要有更多的关怀，所以护理管理者不仅要给予她们更多的沟通，而且要注意沟通的环境。比如，护理部每月要找20%的护士谈话以了解他们的思想动向，护士长每月必须与科室所有护士谈话1～2次，以随时了解她们工作与生活中的困难，及时帮助其解决问题。比如在查房过程中，我们发现门诊一位年轻护士上班期间总是处于心不在焉状态，常常一个人发呆，发现这种状况之后，立即找到这个护士谈心，从谈天气着手，一直聊到她现在的情况，慢慢打开了她的话匣，她告诉我们说，因为最近与男朋友分手加上因为在外丢失了护士职称考试的准考证，电话咨询时又无法重新办理等情况，不知如何处理，故而出现前面的一些情况。根据这些情况，我们一方面讲解正确的婚姻恋爱观给她，另一方面想办法为其办妥了准考证补办事宜。问题解决了，笑容重新回到她的脸上。这类事情多了，护士们渐渐喜欢找我们谈心。与此同时，护士们的工作热情大大增强，护理技术提高较快，病人对护理质量的满意度大大增加。
2.4 主动关爱 人性化服务最核心的是尊重、理解和关爱。聘用护士不管来至何方，拥有何种学历，都是医院的一分子，在为医院的发展发光发热。她们背井离乡有的是为了事业上有所发展，有的是为了学习更新的知识，有的是为了比家乡挣得更多的钱。不管是何目的，我们都一视同仁，从工作、生活、学习几个方面去关爱她们，帮助她们就地报考职称考试，指导她们撰写论文，帮助她们报考大专或本科自考，鼓励她们多学习人文科学方面的知识，拓展知识面，并及时将其学历及职称的提高与工资奖金挂钩，让她们充分感受到学习的好处，将更高的热情投入到下一阶段的学习中去。在此倡导之下，有十几名护士报考护理大专自考，有5名护士报名参加护理本科自考，整个医院充满浓浓的学习气氛。在每个护士生日那天，我们会通过手机短信送去一个祝福，在其成功之时，送去一个赞美，失败之时送去一声鼓励，让其充分感受到医院浓浓的温情。
3 人性化服务要不断追求新跨越
人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求，要有“没有最好，只有更好”的服务理念。一切管理工作的根本问题，就是要做好人的工作。人的主观能动性发挥得越好，管理的客观效益也越高。
3.1 深入到医院整个管理理念中 人性化服务的理念要深刻地融入医院各个管理层的服务之中，医疗、护理、后勤、科教各个部门都要将聘用人员的大事、小事都视为医院的事情来抓，切实解决其后顾之忧。
3.2 在服务内容上增多 人性化服务不光是在形式上的新颖、多样，主要是在内容上扩大其内涵，延伸其价值。（1）改变旧有的服务模式，化被动为主动，减少不必要的环节，增加新的内容;（2）增加服务 项目，医院开设了工作人员活动室，增设了羽毛球、乒乓球、篮球、排球等，并开设了图书阅览室等，让聘用护士在八小时外有充分的活动空间;（3）延伸服务，医院还专门开设了上网室，让聘用护士可以免费上网
查找所需要的内容。
实践告诉我们，人性化服务是一种追求目标，是一种思想理念，是广大医院管理者、工作者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界。医院在倡导这一系列的人性化服务之后，管理者虽然付出了许多，但收获的远远超出付出的，全院的护士们，尤其是聘用护士更多的应用换位思考去处理发生的事情，她们更多的考虑医院的利益及发展，更多的为医院的领导分忧，爱院如家。
参考文献
1 潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学.上海:科学技术文献出版社，2002，21.
2 李明子.入世给护理管理工作带来的机遇与挑战.护理管理杂志，2002，2（2）:4.
（收稿日期:2004-10-11） （编辑海 霞）
作者单位:518029广东边防龙华分院护理部