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随着社会的进步，人们对享受高品质的生活和各种服务的要求越来越高，对于医疗机构而言，竞争激烈的医疗市场除了良好的硬件设施和过硬的医疗技术外，先进的服务理念、超前的管理意识，一切“以病人为中心”，为患者提供全方位的服务起着十分重要的作用。我院为进一步提高护理质量，增强服务意识，提高技术水平，强化为患者服务的工作理念，创一流质量、一流服务、一流环境、一流形象，以服务品牌参与市场竞争，达到人人讲服务质量、服务艺术，塑造医院诚信形象，并配合山东省医疗质量管理效益年活动，自2003年率先开展“空姐式温馨护理服务”，一年来，此项活动受到了社会和广大患者的好评，护理工作成为医院一道靓丽的风景。现将我科开展积极争创“温馨天使”的实施情况及体会介绍如下。
1 考评内容与方法
1.1 考评内容 主要考评护士的举止仪表、服务态度、技术水平和工作质量。
1.2 考评方法 评选票数由三方面组成，护士长向住院患者发放病区“温馨天使”评选问卷，了解住院患者对本科护士服务态度和技术水平的评价，由住院患者评选最满意的护士，占40%;由医生根据本科护士的服务态度、技术水平和工作质量评选最优秀护士，占30%;由护士之间根据服务态度、技术水平和工作质量评选优秀护士，占30%。护士长收集资料后汇总，根据患者、医生、护士三者比例评选出优秀护士，即为科室的“温馨天使”，评选后在全院公开，并给予精神鼓励及物质奖励。
2 效果
实行“空姐式温馨护理服务”后，首先从护士形象上焕然一新，树立起温柔、干练、耐心细致的崭新的“空姐式温馨护士”形象，博得患者的赞扬，对患者尽职尽责，细心照顾，患者的满意度均有明显提高，从而减少了医患之间的矛盾，提高了社会声誉。
3 体会
3.1 转变服务观念，变被动服务为主动服务 通过开展“空姐式温馨服务”，强调“卫生服务礼仪”在医院人际交往中的特殊重要性，护士认识到要出色地做好护理工作，不仅要掌握好现代医学护理知识和专业技能，更要懂得现代服务礼仪。为此，我院特聘请东方航空公司乘务中队“馨燕示范组”的成员一行4人，来我院进行为期1天的交流和沟通，交流过程中双方从服务理念、服务方式、服务创新方面进行了探讨，并进行了现场演示，大家争相切磋技艺、服务心得、经验技巧，取得了良好的效果。通过对护士行为礼仪的规范，强化服务理念，增强了主动服务的意识，树立了良好的职业形象，让患者感受到一个全新的服务模式。
3.2 强调温馨服务，注重服务内涵 坚持以质量为本的原则，不断完善质量标准，重视基础护理，严格执行各项规章制度，杜绝差错事故为患者带来的伤害，努力提高护理质量，让患者享受到高水准的服务，送上一份关爱，付出一片真情，真正体现“人文关怀”，达到技术水平放心，服务环境方便，社会评价满意，争创自己的护理服务品牌。
3.3 争创“温馨天使”，全院护士的精神面貌焕然一新 以科学化的管理、现代化的操作、优雅的举止、良好的语言修养使患者产生亲切感和信任感，真正赢得了患者的信赖，达到了患者的满意，患者的满意就是我们付出的收获，我们的价值就是实现于对患者的服务之中。周到、耐心、细致的空姐式温馨服务令护士形象生辉，令护理工作放彩，从而也消除了患者对医院的陌生感，缩短了护患之间的距离，建立了良好的护患关系，真正体现了“以人为本，用心护理”的服务理念。
（收稿日期:2004-08-20） （编辑名 兰）
作者单位:250200山东省章丘市人民医院