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【摘要】 目的 提高护理操作质量和患者的满意度。方法 将护患沟通服务程序应用于护理操作的全过程。结果 增加有效沟通，节约了操作时间，缓解了患者紧张、恐惧的心理，有利于操作的顺利进行。结论 护患沟通服务程序值得推广应用。
关键词 护患沟通 服务程序 护理操作
沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言的为来完成的 ［1］ 。良好的交流和沟通是人际间一切行为的前提，对于护士来说，护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义 ［2］ 。为了倡导人性化护理，营造诚信、文明的服务环境，我院护理部组织制订了护患沟通服务程序，并应用于各护理单元，取得了良好的效果，特别是应用于护理操作效果尤为显著，现介绍如下。
1 护患沟通服务程序介绍
1.1 护患沟通服务程序的要求 护患沟通贯穿于护理操作的全过程。要求护士在沟通时，仪表、行为规范，善于应用沟通技巧，使用“四性”语言，即:礼貌性、解释性、安慰性和保护性语言。对于各项操作的每一步骤均有明确的护患沟通指导性用语。要求操作前评估，先向患者作自我介绍，评估患者的病情、心理状态及接受程度，主动介绍操作的目的、注意事项及配合要点，征得患者同意。操作过程中边沟通边操作，力求沟通有效，操作失误时有真诚的道歉用语，操作结束后向患者道谢，详细告知操作的注意事项及巡视时间。
1.2 护患沟通服务程序构成 由每项操作、适用范围、职责、服务流程、倡导用语、禁忌用语组成。
1.2.1 女患者导尿服务流程 （1）评估患者的病情、心理状态、会阴部情况等。（2）解释导尿操作的目的、方法及配合要点。（3）按女患者导尿护理操作流程进行操作。
1.2.2 指导性用语 根据操作的每一步骤定出指导性用语。例如:“某某您好，您现在感觉腹胀吗?多长时间未解小便了?刚才也用了一些方法，小便还是解不出是吧?您现在需要导尿，也就是从尿道插入尿管帮您把小便排出来，您看可以吗?”
1.2.3 服务忌语 常见的护士在操作中常用的不利于沟通的语言。例如:“某床导尿了，先脱下裤子等着，别问这么多，你知道了也没用。
2 实施方法
（1）护理部组织护理骨干编写了护患沟通服务 程序，并打印成册，每位护士人手一册。（2）组织护士学习护患沟通服务程序的内容，加深理解，并内化为护理工作中的自觉行动。（3）通过考核护理操作、护理查房等形式，对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。（4）加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值，随时和定期考核，严格质量控制，使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序。
3 效果
（1）护患沟通服务程序应用于护理操作，规范了护理操作用语，增加了有效沟通，使得操作顺利进行，避免了无效沟通，节约了操作时间。（2）护士通过及时与患者和家属沟通，缓解了患者紧张、恐惧心理，能以积极的心态接受各项护理操作，有利于促进患者的康复。（3）服务规范和指导性用语应用于操作的全过程，改变了护士只重操作不和患者沟通，只重视疾病不重视患者的服务观念，进一步使人性化护理落到实处。（4）提高护士的沟通能力，指导性用语的使用，减少或避免了护士操作中沟通不当或错误而引起的护患纠纷，密切了护患关系，使患者满意度从90.5%上升到95%以上，有利于整体护理质量的提高。（5）忌讳用语列出了护士习以为常的、阻碍沟通的、甚至伤害患者的服务忌语，警醒护士在护患沟通中，避免使用这些语言，以免妨碍沟通甚至造成护患纠纷，提高了护士的服务意识。
参考文献
1 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4（5）:1.
2 李小妹.护理学导论.长沙:湖南科学技术出版社，2001，81.
（收稿日期:2004-10-17） （编辑建 伟）
作者单位:221002江苏省徐州市第一人民医院护理部