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“以人为本”的服务理念已在各行各业广泛叫响，最应体现人性化的护理领域尚存在许多不尽人意之处。护理的服务对象是有不同心理、社会、文化因素，受不同疾患折磨的特殊人群。他们在拥有与健康人同样需求的同时，还有一些特殊需求，即:需要同情帮助，需要关爱呵护，需要舒适方便。因此，对这一特殊群体的服务更应注重人性化，而目前许多中小医院的护理工作仅限于满足治疗，只考虑疾病而忽略人性、漠视人情。这种不带感情的机械护理方式已远不能满足人们日益增长的健康需求。医院管理者应站在患者的立场审视自己工作的方方面面，树立国际化大市场观念，注重个性和人本服务，体现多元化服务质量和价值 ［1］ ;服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念 ［2］ ，力争使服务工作尽人意、合人性，使患者在得到良好治疗的同时，感受到人情的温暖，使完美的人性得以展现。
1 服务理念是先导
1.1 服务理念滞后 服务理念是影响人性化服务的根本所在。一方面，由于千百年“求医”理念的束缚，认为看病是有求于医生，医生的诊治是“施恩”于患者;另一方面，患者对医务人员的“救命之恩”自然而然的要表达感激之情，尤其是文化层次偏低患者这个弱势群体，不了解自己应当享有的权利，对某些医疗单位提供的低水平服务容易满足，要求不高，以治好病为原则，这种理念是人性化护理的严重障碍，使护理服务品质只能在低水平线上徘徊。
1.2 提升供需双方的文化层次 护理保健业进入市场，“顾客关系”时代已经展开 ［3］ ，医院管理者和医护人员成为保健服务业的卖者。扩大市场，赢得顾客已成为医疗保健业追求的共同目标，只有为患者提供具有人性化和人情味的高品质超值服务，才能增加竞争优势，因此提升医护人员的文化、学历和多学科知识、改变服务理念已是当务之急。同时要对患者即“买方”进行广泛的宣传教育，加强消费者意识，使患者了解自己享有的权利、义务和应当得到的服务，消费者受到的教育越好越有能力监督参与服务品质的提升和保健决策的制定。
2 环境设施是条件
2.1 设施落后 在发达国家，医疗用房和环境设施先进，各种资源配置以方便患者为标准。而我国用于医疗卫生事业方面的经费明显不足，设施和配置多从节约经费和方便管理方面考虑，而忽视了患者是否方便和舒适。如:有的医院病房走廊缺少供老年人、残疾人使用的扶手;卫生间和盥洗室不注意使用防滑地砖;诊疗室及病床之间无屏风，不予遮挡就查体，为患者做肌肉注射时，不顾患者的尊严，一人注射多人围观的情况司空见惯;床单位不舒适，墙壁、被服、医护人员着装均为单一的白色冷调;患者住进医院心理焦虑郁闷，处处不方便，人性和尊严时常受到压抑和损害。在美国，护理人员无须穿统一的工作服，可随意穿着自己喜爱的漂亮衣服上班，护士与患者之间缩短了隔离衣之间的距离，彼此充满亲善和友好。
2.2 改善就医环境 从事医疗设施建设和医院管理的有关人员，要强化人性理念，处处考虑患者的利益，一切从方便患者、有利于患者身心健康的角度出发，使医院的所有设施和行为都符合人性;改进和完善病房设施，改善就医环境，满足不同层次患者需要。目前有的医院已开始学习宾馆式服务，病房里装了电视、电话，提供针线、鞋油，绿化美化了环境，病房诊疗室设置了“米线”和屏风，患者可以放心自己的隐私不被旁听和暴露。
3 人文制度是保障
3.1 变革制度 名目繁多的管理制度，在保障医疗护理安全、医疗秩序和病房管理方面起了积极的作用，而这些制度却在很多方面限制和束缚了患者，压抑了人性。水果、食物和一些日用品要放在随手拿到的地方才感到方便，而制度却规定床头柜只能放什么不能放什么;众所周知，情感的交流有助于树立信心、释放激情，对增强免疫、促进康复有着非常重要的作用，“血浓于水”，再好的服务也不能代替和满足这种亲情的作用，患者住进医院，比平时更需要探望，需要亲情、友情的关爱和交流，而有的医院却限制探视陪护或取消陪护，“探视陪护制度”制约了患者的情感释放，不仅缺乏人情和人性，更重要的是侵犯了患者的知情权。制度由人制定而为人服务，必须要以人为本，体现人性，体现时代的先进文化，不能一成不变，应当与时俱进，加以变革。
3.2 尊重人性 医院的各种管理制度在保证医疗工作正常进行的前提下，应最大限度地保护和尊重人性。有的患者不喜欢穿休养服，就不要强迫;部分患者有蓄发或留长指甲的习惯，就不要勉强按“三短”要求剪理;不必限制患者带足够的生活用品;吃饭是患者的头等大事，要允许家属陪人送饭，甚至在医生的指导下送治疗饮食;允许患者亲属随时探视陪护，为了不影响病房秩序，可以设陪护休息室，或加大阳台和病房空间，以便诊疗时间陪护有合适的去处。医院敞开大门迎接亲情的同时必定赢得患者和市场。目前有的医院已经告别白色，装扮成五彩斑斓的彩色医院，护理人员换上了款式各异的彩色工作服，庭院里小桥凉亭、鸟语花香，患者用上了舒适而柔软色彩各异的被服。人性化服务逐渐升温。
4 增加服务内容提升服务品质
4.1 锁定某些服务内容强迫执行 常规已对各项诊疗技术做了明确限定，而有些基本服务行为却处于可做可不做的状态，如医护人员的基本诊疗用语、感性的文明用语，主动迎送、见面问候，诊疗前握握患者的手，摸摸患者的额头，操作时动作轻柔，对行动不便的患者扶一把、送一下等。应对这些基本的行为做出规定，强迫执行，直至形成习惯。类似服务不消耗医院很大的人力、物力，但能充分体现人性，以人为本 ［4］ 。有的医院已为所有护理措施和行为制定了相应的规范用语，克服了以前护士做完治疗就走，与患者无话可说的生冷淡漠局面。
4.2 开放式沟通是有效途径 沟通能增加人与人之间的感情，营造和善温情的气氛，医院应把与患者的沟通作为医护人员每天的主要工作，锁定时间，扩大范围，要避免那种一问一答封闭式的谈话，建立一种无拘无束的开放式交流，内容可以涉及方方面面，让患者敞开心扉，诉说所有的不适和郁闷，使患者的感情和人性得以抒发和释放，以促进疾病的痊愈和康复。
呼唤亲情和人性，是社会的要求，医院必须顺应这种发展需求，才能适应市场、占领市场，只有满足不同层次患者的各种需求，才不辱医疗护理服务的全部内容和神圣使命。
参考文献
1 王春生.与时俱进开创护理工作新局面.中华护理杂志，2002，37（1）:5.
2 林京.加拿大温哥华总医院护理见闻.中华护理杂志，2002，37（8）:637.
3 曾熙媛.人力资源管理手册.北京:朝华出版社，1993，288-289.4 叶志弘.以人为本提供超期望服务.中华护理杂志，2002，37（4）:316.
（编辑文 静）
作者单位:264002山东烟台解放军第107医院