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【摘要】 目的 探讨如何在门诊开展人文护理。 方法 我院自2002年提出七声服务，我们根据本科室的需要加以改进和实施。 结果 取得连续3年护理服务零投诉的效果。 结论 七声服务体现了护士良好的人文素质，赢得了患者的理解与尊重，提高了患者对护士的信任和满意度。
关键词 服务 门诊 人文护理
当今，各行业都提倡人性化，表明人们对人文环境的需要日益重视。护理工作直接面对的是身心倍受疾病困扰的患者，他们尤其需要人性的关怀和尊重 ［1］ 。现代护理观提倡以人为本，患者需要精神的、文化的、情感的服务 ［2］ 。门诊作为医院的窗口，是患者就诊的第1站，得到护士的人文护理，可以消除患者的恐惧心理，有利于更好的开展护理工作。我院自2002年提出“开展七声服务，强化整体护理”的要求，使门诊的护理工作人性化，我们根据本科室的需要加以改进实施，效果明显，现总结如下。
1 方法
1.1 患者初到有迎声 门诊负责接诊的护士，初次接待患者应说:您好!请问您哪里不舒服?我可以带您去挂号、就诊。这样做可以消除患者对医院的陌生感。
1.2 与患者交谈有称呼声 大爷，大娘，先生，女士，小朋友。请问需要我帮助您做什么?礼貌的语言让患者感觉受到尊重。
1.3 为患者治疗有询问声 请问您哪里不舒服?请让我看一下您的病历。这样做可以使医疗和护理密切结合，为患者提供准确服务。
1.4 患者配合治疗有谢声 谢谢您的配合。小朋友你真勇敢!肯定患者的配合是对我们工作的支持，让患者参与到对疾病的治疗中，是对患者价值的赞赏。
1.5 操作失误有道歉声 对不起!让您受苦了，给您多扎了一针，我现在请另外一位老师给您注射，谢谢您的谅解!主动的道歉更容易让患者接受。
1.6 接听电话有问候声 您好!这里是门诊治疗室，有什么可以帮助您?明确告诉患者，我们主动为其服务。
1.7 患者离院有送声 今天的治疗结束了，您是否感觉好一点了?需要我联系医生再为您诊治吗?请您明天上午8点来输液，再见，慢走。可以明确患者治疗的效果，解答患者对治疗的疑问，合理安排后续治疗。
2 加强检查，不断改进
任何工作的开展都必须有一个持续的过程，这需要管理部门的督促。科室每周进行自查，在科务会议上讨论，针对七声服务是否做到了实处交流各自的体会，护士长询问患者或家属，对服务效果进行总结，找出不足之处加以改进。医院定期进行考评，以七声服务开展的效果作为评审优秀护士的第一标准，推动七声服务的深入开展使护理工作充满人文关怀。
3 效果
七声服务开展以来，我院逐步为患者营造了一种充满人性和人情味的就医环境，使患者感觉到了护士对他们的尊重、理解、抚慰和关心，使医护关系成为合作关系。积极主动的与患者交流，体现了护士良好的人文素质，赢得了患者的理解与尊重，提高了患者对护士的信任和满意度。在门诊开展七声服务以来，患者与护士的摩擦减少了，已连续3年护理服务零投诉。
4 讨论
南丁格尔说:“护理是使千差万别的人都能达到治疗或康复所需要的最佳状态。”整体护理的人文内涵核心是:护理工作首先要尊重人，关爱人 ［3］ 。体现以人为本的护理理念，就要求护士提高自身的人格、气质、修养，利用人文精神发挥自己的护理水平。而人文素质是人文知识积累和内化的结果，必须通过不断学习社会学、人文科学、护理美学等相关学科，并在护理工作中克服见病不见人的习惯，时刻设身处地为患者着想，保持良好的情绪，使用亲情化的语言和得体的称谓，运用移情的方式积极主动地调节患者所处环境中的气氛，让患者感觉到自己的人格受到了尊重，权益得到了保护，使门诊的就医气氛人性化、舒适化。我院通过检查并反复强化，及时解决工作中遇到的问题，使七声服务的内容更加详实，进一步贴近患者的需求。护士在每天的工作中，自觉运用七声服务并保持微笑，变以往的被动执行医嘱为主动配合治疗，用人文精神贯穿日常的护理工作，促进了护理水平的提高，得到了患者的称赞。
参考文献
1 朱秀兰.21世纪护理人员人文素质的培养和提高.解放军医院管理杂志，2003，5（1）:72-73.
2 施卫星.人文精神:整体护理的内在动力.中华护理杂志，2003，5（7）:391-392.
3 邓行爱.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，5（9）:707.
（编辑乔 晓）
作者单位:233004安徽蚌埠医学院附属医院门诊治疗室