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门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口。如何做好护理安全质量管理，使门诊护理工作更安全、快捷、有效，且能满足各种人群的需要，为他们提供安全、优质、多层次服务，是门诊管理者面临的新课题。现将我院的做法及体会介绍如下。
1 加强安全意识和法制教育，增强竞争、法律意识
随着医学模式的转变和医疗卫生改革的深入以及人们生活水平的提高，对人们医疗服务质量的要求也越来越高，改善医患、护患关系，以病人驱动为导向，使需求者满足已成为医院发展的关键。在这种新形势下，科室组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》、《护士职业法》等，使护士转变观念，增强服务竞争意识和法律意识，明确自己的权利与义务，知法懂法，将掌握的专业知识及技能和法律知识应用到实践工作中，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，给病人提供安全、优质、多层次服务，满足各种人群的需要。
2 改善诊疗环境，转变护理理念，提高服务水平
门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每位病人及家属在进入医院大门时就有一种人性化和安全感，觉得放心、舒心，我院门诊在推出一系列便民优质服务的基础上又从改革人手，挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为病人提供方便，创造良好的诊疗环境。如：把导医服务台、简诊台、医疗咨询处设在大厅正中；电子屏幕显示药品价格和医疗信息，便于病人查询；两旁摆放椅子、饮水用具、轮椅等、电脑触摸查询系统和IC卡电话等供候诊或休息病人使用。为方便病人，减少其交费取药步骤，门诊实行电子处方，各楼层增设收费点；为满足病人选择医生，提高就诊质量，在各楼层候诊厅设有医生简介专栏供病人选择。护士在治疗查对时，发现疑问均由护理人员积极与有关科室人员协调解决，门诊手术室规范了手术范围、完善了术前谈话签字制度及术后记录制度、术后电话回访制度；门诊换药室增开了院内、院外的出诊工作，方便了病人，深得病人的好评。
3 参照ISO9000族系列国际标准做法，强化质量管理，提高门诊护理质量
参照ISO9000族系列国际标准，编写了门诊护理工作作业书，对门诊服务质量实施全面管理，采取定期和不定期形式检查、记录护理工作质量。对门诊儿输室的治疗工作，实行严格的双人查对和签名制度，严格三查七对，严格抄写输液卡以便于核对，同时增设巡视班加强巡视，观察病人用药反应及病情变化；建立良好的护患关系和较为规范的服务细则、工作程序或工作流程，克服了以往管理工作与服务工作的随意性，使服务质量得到安全的保证。
4 适应新的管理模式，建立护理安全管理体系
护理安全不但是护理质量的要求，也是护理道德的要求，建立护理安全监督制度、教育制度、检查制度、防范制度。鉴于护理工作具有独立性、连续性和具体性，大多数护理活动都是在无人监督下完成的特点，经常对护理人员进行职业责行感和“慎独”精神的教育。健全护理安全检查组织形式，落实以护士长—班组长—科室质检员为主体，全体护士人人参与的护理安全检查自查工作，每月进行护理安全总结，确保护理安全。
5 成立护理质量检查小组，建立质量督查管理体系
为确保门诊医疗护理质量，给病人提供安全、快捷、有效、优质一流的服务，成立了由护士长为组长、科护理骨干为组员的护理质量检查小组，经常组织大家学习医疗法规和安全质量管理的相关理论和知识，每月进行一次全面质量督查。护士长每天检查各项护理工作，对存在问题及时纠正，要求门诊每位护士要从思想上提高认识，转变观念，改变工作作风，明确建立质量督查管理体系的目的是“以病人为中心”、理解病人当前和未来的需求、满足病人要求并争取超越病人期望，更好地塑造医院窗口形象，提高门诊护理服务质量。
作者单位： 441300 湖北随州，随州市中心医院门诊部
(编辑：江 枫)