浅谈门诊护理工作中的人性化服务

　　随着医疗医药事业的发展及人们对医疗常识的了解逐渐增加，社会及患者对医院门诊工作的要求也日益提高。这对医院的医疗护理工作提出了新的更高的要求。由于目前医疗市场发生了很大的变化，各级医院的领导在重视硬件建设的同时对软件建设也高度关注。其中为门诊患者在其来医院诊治疾病的过程中提供到位的服务就是一个重要的内容。大势所趋，我们护理人员在此过程中为患者提供人性化服务也就成了一种历史的必然。

　　1  九九归一人性化

　　目前，每家医院都在为积极争取患者来院诊治疾病想方设法，推出了不少行之有效的服务方式，取得了较好的效果。如在门诊大厅设置导医屏介绍医院各个专家的诊疗特长及各个诊疗科室的分布导向；在门诊大厅门口安排导医小姐引导患者诊治疾病；实行护士对患者诊病全程陪同；以及从患者踏进门诊大厅起直到离开医院为止实行无缝隙服务等。有的医院还开设了“预约中心”、“电话预约挂号”等专门窗口为患者服务。凡此种种，虽然名称不同，方式有异，其核心都是为患者提供人性化服务。由此可见人性化服务已在医护人员心目中达成共识，也在医疗市场上引发共鸣。关键就看谁理解得更深，做得更好。

　　2  态度决定服务

　　为了做好人性化服务，各医院都制订了操作规范，便于在实践中有章可循，这确实是件好事。然而正如一位伟人所说“如果有了正确的理论，只是把它束之高阁，并不实行，那么这种理论再好也是没有用的”。事实也正是如此。在实际操作中，往往由于各人对规范的理解不同及自身条件的限制和影响，效果也不一样。这也正是横在做好门诊护理工作人性化服务前的一道坎。鉴于目前的现状，即门诊护理人员的构成比确实不甚理想。想要在短期内马上改变这种由于历史原因造成的现状是不现实的，但是在现有条件下通过努力做好人性化服务还是可能的。借助医院领导的重视，使大家充分认识到在门诊护理工作中做好人性化服务是“构建和谐社会”和“和谐医院”的需要，也是我们医护人员的一种社会责任；充分挖掘门诊护理部每个人的潜力，发挥每个人的主观能动性，齐心协力，让大家都从自身做起，从自己的岗位工作做起，走好每一步。例如对来医院就诊的患者迎候一下问声“好”，对年老的患者搀扶一把护送一程，这有助于缩短医患之间的距离，特别是对初诊的患者，能使其对医院产生一种信任感。对在候诊的患者关心一下，既可安抚患者在候诊时产生的焦躁不安情绪，还能及时发现个别患者突然发生的病情变化，为救治患者赢得宝贵的时间。对诊病结束离开时的患者恭送一下，道一声“珍重”，这既是对患者的关心，也会给患者一种心灵上的慰藉。这些对门诊护理人员来说都是不难做到的，可谓是举手之劳，实则职责所在。但却实实在在是人性化服务的具体体现。

　　3  技术技巧影响质量

　　有了规范的保障并辅以良好的服务态度，人性化服务的基础已经具备。但是要保证规范的具体落实及保质保量地做好门诊护理工作中的人性化服务，还需要过硬的护理技术及服务技巧的相辅相成。如在门诊注射室，面对不同的患者及各异的针剂，护理人员应采用不同的个性化的服务方式为患者服务。对个别情绪特别紧张的患者，要给予心理性的疏导，帮其减轻心理负担，以利治疗顺利进行。在门诊换药室，面对各种创伤部位和愈合程度各不相同的患者，护理人员首先要富有同情心，同时必须掌握丰富的医疗知识、过硬的护理本领和娴熟的服务技巧，唯有如此才能为患者提供温馨、体贴、到位的服务，加快其身体伤口的愈合。在门诊输液室，护理人员除应做到穿刺静脉时一针见血外，还要尽量为患者提供合适的体位，做到最大限度地不影响患者的肢体活动，使其在输液治病的同时也能享受到行动自由。在开诊初，由于患者同时前来，秩序有些乱，护理人员应运用行之有效的服务技巧，将局面导入循序渐进的正常轨道，给患者营造一个有秩序的、舒心的就医环境。

　　随着医疗卫生改革的进一步深入，医疗市场的竞争将更趋激烈。为了“构建社会主义和谐社会”和“和谐医院”，也为了医院的生存和发展，医院领导将非常重视打造人性化服务的工作。因为在各家医院的医疗设备相差无几的情况下，人性化服务的优劣将影响医院的未来。而门诊护理人员人性化服务的好坏将对患者造成直接影响，同样也会影响到医院的形象和声誉。所以做好门诊护理工作中的人性化服务必将成为医院发展和医疗工作中非常关键的一环。

　　作者单位： 200090 上海，上海市杨浦区中心医院

　　(编辑：江  枫)