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随着人们对生活质量和服务质量要求的不断提高，以及社会主义精神文明建设的不断深入，各行各业对职业修养与职业礼仪的要求也越来越高。护士工作作为有特殊意义的职业，应该有更高的职业修养，更规范的礼仪行为。自2003年起，我院开展了星级护理服务的模式，不但使病人满意度明显上升，护理纠纷显著减少，而且激发了护士工作热情，取得了较好的社会效益和经济效益。现介绍如下。
1 星级护理服务的概述
五星的设立：形象星、工作质量星、护理安全星、理论水平星、辛苦星和奖励星。制定了星级护理考核的方法：由护理院长、护理部主任、科护士长逐级考核。考核内容：职业道德、礼仪规范、护理质量、业务技能、规章制度、专业理论、工作质量、工作数量以及科研教学等方面每月进行评定，根据考核结果评定出100名星级护士。
2 星级护理服务的具体措施
2.1 形象星
护士着装整洁、美观，仪表端装、化淡妆，头发不能过肩，上班时要求统一着装，制服合体，佩戴胸牌，统一发放白色软平底鞋，以展现出美好的形象。
2.2 工作质量星
我院提倡“以病人为中心”的服务宗旨，为病人提供最佳的护理、最佳的治疗效果，确定护理质量的提高，重视病人及家属的反馈意见，如发放病人及家属对护士满意度调查表、工休座谈、电话访谈等，针对性批评和意见采取相应的处理，并反馈给病人及家属，及时了解护士的服务质量，以便促进护理质量的提高。
2.3 护理安全星
执行护理技术操作中，严格执行查对制度，制作静脉巡视卡、基础护理卡。医疗护理文件书写，内容真实，字迹清晰，无涂改，做到“谁签名，谁负责”，防止差错事故的发生，确保护理安全。
2.4 理论水平星
重视护士的培训，方法有：自学、在职培训、专题讲座、去上级医院进修学习、不断提高护理人员的理论水平和业务素质。
2.5 辛苦星和奖励星
每月对有突出贡献的护士给予物质奖励和精神奖励，并与晋职晋级挂钩。对存在的不足进行分析讨论，明确责任，使护士对自己有新的认识，循序渐进，形成良好的学习风气。
3 开展星级护理的体会
以点带面掀起了护士学习和工作热情，体现了“以病人为中心”的护理服务，提高了护士的自身素质和理论水平、工作质量、护理安全。
星级护理服务的开展逐渐完善整体护理，为患者提供了温馨舒适的治疗环境，近年来，无医疗事故的发生，护理差错发生率明显下降，病人对护士的满意度明显提高。
作者单位： 152053 黑龙江绥化，绥化市第一医院内科ICU
(编辑：江 枫)