点击显示 收起
【摘要】 目的 了解贵宾医疗中心顾客对护理工作的需求，满足病人的需要，实现更人性化的管理。方法 采用自行设计调查表，从服务态度与服务质量、健康教育能力、沟通与人际关系、分诊准确性4个方面进行封闭式问卷调查，并对结果进行分析。结果 大多数顾客都需要导诊具有良好的服务态度与服务质量，需要导诊能有较高的分诊准确率和沟通能力，能有健康教育能力。结论 提高导诊的综合素质是满足贵宾医疗中心顾客多层次需要的前提。
【关键词】 贵宾医疗中心顾客；需求；导诊
The investigation of the demanding of the medical center of honoured guests for leading examing
SONG Hai-yan.Dongguan Donghua Hospital,Zhongshan University,Guangdong 523110,China
【Abstract】 Objective To know the customers′ demands for the nurse work in the medical center for honoured guests,meet the demands of patients and realize more humanized management.Methods Adopt the questionnaire designed on the own purpose and carry it on with closed questionnaire investigation to examine the accuracy from four aspects ranging from attitude and service quality,health education ability,communication and interpersonal relationship and analyze the result.Results Most of the customers have the demand on the leading examining to have good attitude and service quality,a higher examining rate and communication ability and ability on health education.Conclusion To improve overall qualities is the prerequisite to meet the multilevel demand of the customers in the medical center for honoured guests.
【Key words】 medical center for honoured guests;demand;leading examining
随着我国社会经济体制改革的不断深化，医疗卫生事业为了适应市场经济，引入市场竞争体制，增强自我发展活力，满足人民群众日益增长的医疗保健需要［1］。近年来，特需医疗服务在我国应运而生。贵宾医疗中心作为特需医疗服务的一种运行方式。在我市具有广泛的社会基础，且具有了强大的发展潜力，贵宾医疗中心在市场体制下的服务营销理论影响下，已不再将病人单纯看作是“有病的人”，而看作是顾客［2］。由于贵宾医疗中心的运行模式是由导诊护士全程陪护，所以导诊护士对贵宾医疗中心的服务形象起着举足轻重的作用。为了尽可能地挖掘贵宾服务过程中的情感智商，我们对贵宾医疗中心的客人进行了调查，来了解这里的顾客对导诊工作的要求，以便满足顾客的需要。
1 对象与方法
1.1 调查对象 2004年10～12月在我院贵宾医疗中心就诊的病人100例，男59例，女41例，年龄17～68岁，文化程度：本科以上50例，高中以上文化35例，初中文化15例。国籍：中国55例，日本29例，美国2例，印尼3例，韩国5例，德国1例，菲律宾5例。
1.2 方法 科室结合实际情况，自行设计调查表，从服务态度与服务质量、健康教育能力、沟通与人际关系、分诊准确性4个方面来设计内容项目，调查表的语种为中文、日文、英文和韩文4种，在调查的过程中，主动向被调查者充分讲明其意义和要求（不同的语种当场请翻译解释清楚），以取得病人的配合及调查的有效率。采用封闭式问卷，被调查者对每个问题只有1个选择：需要、无所谓、不需要。接每次积累的人数计算百分比，本次共发放问卷100份，收回有效问卷100份，收回率100%。
2 调查结果
顾客对导诊护士需求的调查结果，见表1～4。
表1 贵宾医疗中心顾客对导诊服务态度与服务质量的需求 （略）
表2 贵宾医疗中心顾客对导诊健康教育能力的需求 （略）
表3 贵宾医疗中心顾客对导诊沟通及人际关系的需求 （略）
表4 贵宾医疗中心顾客对导诊分诊准确率的需求 （略）
3 讨论
通常导诊在人们的印象中只是一个指引的作用，只要漂亮就行，但是我院贵宾医疗中心提供的“一对一”的全程导诊陪伴服务，就对导诊提出了更高的要求。
3.1 提升服务内涵，优化服务质量 调查结果显示，贵宾医疗中心顾客要求导诊能及时满足顾客的希望高达99%（表1），这说明贵宾医疗中心顾客不仅满足于贵宾医疗中心豪华高档的硬件，同时他们也追求与之相匹配的软件，即优质的服务。另外，贵宾医疗中心的顾客大多属于社会高层人士，港、澳、台同胞及外籍人士，他们的期望值也明显高于普通顾客。为此，加强导诊礼仪、服务素质的培训是贵宾医疗中心护理管理工作中的一项重要工作。我院贵宾医疗中心对导诊进行了“空姐式”礼仪培训，并导入了“服务人员五项修练”的培训，采用情景演练来增强培训效果。培养导诊主动服务的意识，培养导诊“用别人的眼睛来看问题，用别人的心来体会事情”的思维方式，从而为顾客提供超前服务、惊喜服务［3］。
3.2 提高专科知识，丰富知识的全面性 表2、表4显示，贵宾医疗中心顾客对导诊在专科知识方面及知识的全面性方面提出了很高的要求。导诊在全程陪同的过程中要详细为顾客讲明各项注意事项，否则，不能达到顾客的满意度；另外，贵宾中心顾客的时间宝贵，挂号费高，导诊在分诊的过程中就必须准确分诊，这也对导诊的专科知识提出了更高的要求。所以，加强对导诊护士专业知识的培训也是管理者的重要工作，管理者要为导诊提供学习的机会，请各种资深专家为导诊讲解各种疾病的特点、临床表现，帮助导诊护士积累各专科的经验，努力把导诊培养成具有较高专科知识的礼仪护士，满足顾客的要求，能用专科知识准确分诊及解释顾客检查前后要了解的相关问题，使顾客对全程陪同过程放心，具有安全感。
3.3 加强沟通技巧，完善人际关系 表3显示，贵宾医疗中心顾客在全程陪同的过程中需要善于沟通并具有良好人际关系的导诊护士。导诊在陪同的过程中，需要耐心地倾听、细心地解释、认真地交谈。尽可能根据顾客的所需安排检查的顺序。这样，整个陪同过程变得更加人性化，尊重其生活方式、检查意愿。这种陪同护理是人们所期待的［4］。
3.4 加强外语培训，提高口语会话能力 随着改革开放，来中国生活、工作的外籍人士越来越多，东莞作为一个珠江三角的沿海城市，国际制造业名城，更是外籍人士的首选之地，许多外企公司、工厂作为合同单位对语言方面提出了更高的要求，要求我们的导诊能用他们的语言来做好全程陪同，其中英语最多，这对贵宾医疗中心管理者提出了更高的挑战，要求管理者不仅提高自己在多种语言方面的能力，还要加强导诊护士的培训，组织她们参加多种外语培训班，并要有计划地组织系统学习，来提高导诊的会话能力，满足外籍人士的语言需求。综上所述，贵宾医疗中心的顾客有外宾及港、澳、台同胞，有外企、合资企业的白领阶层，也不乏有一定经济实力并有特殊要求的客人，所以贵宾医疗中心服务不同于基本的医疗服务，无论在条件、层次、品位及规格上要明显优于基本医疗服务［5］。为此，贵宾医疗中心的顾客对服务也提出了更高的要求，作为护理服务的主要提供者之一——全程陪同的导诊护士，应当具备良好的人际沟通能力及较全面的专科知识，并要有一定的外语会话能力，不断地更新护理理念，不断地完善自我，真诚、热情地去实现全程陪同服务的最优化。
【参考文献】
1 孙理.病人满意度调查中存在的问题与对策.护士进修杂志,2003,7(18):631.
2 程金莲.从日本医院职能评价谈护士形象的塑造.国外医学·护理学分册,2002,21(6):252-255.
3 罗有年.倡导人文关怀为医院发展注入生机活力.现代医院,2004,6(6):104-105.
4 包亚.论特需服务的功能开发与管理.中国医院管理,2001,8:17-18.
5 史瑞芬.市场经济中的护理服务文化.南方护理学报,2004,3:1-3.
(编辑：夏 琳)
作者单位： 523110 广东东莞，中山大学东莞东华医院