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院前急救是指对各种遭受危及生命的急症、创伤、中毒、灾难性事故等患者在进入医院前的紧急救护［1］。它包括患者发生伤、病现场对医疗救护的呼救、现场救护、途中监护和运送等环节。我院自2000年正式成立“120”急救站以来，2000年1月～2004年12月共计出诊7433例次，医护人员不畏艰辛，出诊火灾现场、重大车祸现场、矿山事故现场，急救伤病员7086例次，成功安全地运回患者6178例次。急诊工作受到广大社会群众的赞扬。但由于种种原因，医患关系紧张，人们维权法律意识不断提高，院前急救中常有医疗纠纷的发生［2］。据统计常发生纠纷的原因有：患方因素、医方因素及社会因素等。近1年多来我院有针对性地采取了有效的措施，院前急救中纠纷得到了有效防范。
1 医疗纠纷常见的原因
1.1 患方因素 患者缺乏医疗知识，对治疗风险的认识不足，对医疗意外、并发症、病情的自然转归缺乏应有的认识。特别是发病急、病情进展快、预后差的疾病，抢救治疗的结果与患者家属期望相差悬殊，心理落差大，难与承受，往往容易产生纠纷，这一点在院前急救中显得尤为重要。
1.2 医方因素 医疗急救过程中医方存在缺陷。院前急救过程急救不急、漫不经心、动作迟缓，甚至对患者的痛苦漠不关心。不了解患者及家属焦急的心理状态，单纯从医学角度考虑问题，不及时给患者以相应的处理，导致患者家属不满，甚至引发纠纷。还有的因检查措施不到位或在急救过程中医务人员语言不严谨、口气过大，在患者救治效果不好时容易产生纠纷。
1.3 社会因素 随着医保制度的改革，部分患者医疗费用由过去全部报销到现在自己付费消费，心理上难以适应，他们对医疗后果和服务质量提出更高的要求，加上医药费用不断攀升，许多患者把不满发泄到医务人员身上，医疗机构、医务人员成为各方面利益冲突的交汇点。另外，社会各方面在医疗纠纷中普遍存在的同情弱者的思维定势，为弱势群体维权，处理上明显偏向患方的做法；新闻媒体非客观公正的报道对医疗纠纷的产生起到推波助澜的作用；部分患者及家属追求不合法利益或不愿意支付医疗费用，有意勒索医院。
2 医疗纠纷和事故防范的对策
2.1 加强院前急救管理，建立健全规章制度 科室要经常组织职工反复学习有关法律、法规、《医疗事故处理条例》及相关制度、职责、技术操作常规、部门规章等，提高医护人员的综合素质。
2.2 重视急诊科的建设，规范医疗行为 增加急救设备，分批派送急救人员外出进修学习，提高应急、急救水平。接到呼救“120”应立即出发，尽快赶到现场，“120”车到达现场时由司机记录到达时间，并立即告之患者或家属时间，对患者或家属的责难要理解和谅解，不要将怒色和委屈表露在脸上，不在现场与其发生冲突，立即进行救治工作，医护分工合作，要沉着应战、技术准确到位、不能慌乱、忙而无计，以致家属产生不安全感，造成纠纷的发生。现场要沉着、冷静、全神贯注、技术准确到位，让患者产生安全感和信任感。当患者生命受到威胁的时候，医护人员是患者的希望和依托，此时急救人员要沉着冷静，全神贯注，切忌有不知所措的表情，如搓手、顿脚、皱眉等，急救中更不能谈笑、打闹，谈论与急救无关的事，急救时要求各项技术准确到位，并简要说明治疗的目的，使患者配合，以达到急救目的。
2.3 提高急救人员素质，保障服务质量 “120”护士接听电话时，应主动热情、耐心问清患者姓名、病情、伤情、地址、所处方位、联系电话，如遇线路复杂难以表述时，应提示对方周围有何标志性建筑物、单位、并派人到主要路口接车，防止救护车走弯路误时。接听电话后，准确详细及时记录接听时间、发车时间。及时与家属或患者联络，了解病情发展情况，用简短易懂的语言指导患者在“120”车未到前自救自护，如压迫止血、正确体位、脱离现场等，为挽救患者生命争取时间，也让患者和家属感到已经得到专业人员的指导和帮助，减轻患者和家属的焦虑情绪。
2.4 重视人性化服务，加强医患沟通 对因经济有困难而不肯交费者，要动之以情，晓之以礼，耐心细致的解释收费标准和项目，要特别注意语气和态度。同时发扬人道主义精神，酌情减、免、缓收费或发动社会支持，以减轻患者的抵触情绪，让其感到社会的关怀。如患者可能救治无效时，要在第一时间告诉家属，使其有思想准备的过程。如患者已死亡，医务人员不可立即离开，要向家属说明情况并表示遗憾，劝其节哀顺变，一切抢救用物需征得家属同意后撤去，以防家属一时感情上不能接受而发生纠纷。
2.5 加强医疗文书书写，落实院前急救记录 通过检诊和初步处理后，要及时送患者回院，途中要监护用药的不间断、抢救措施的不间断，同时与相关科室取得联系，以便于到院后进一步救治。到院时要与科室做好患者的交接工作及记录好到院时间、认真填写抢救记录，留下医疗证据。对拒绝来院、途中有危险或到现场患者已死亡时，要做好院前急救知情同意书的填写并让家属或患者签字认可，留下凭证。
2.6 履行告知义务，落实知情签字制度 对急救效果不好，应及时将病情转归、治疗过程告之家属，满足其知情权、同意权，杜绝纠纷的发生［2］。
2.7 加强急救车辆、急救设备的维护和药械的配备 “120”急救电话是维系生命的绿色通道，要求车辆、通讯、人员、药品、器械、用物随时处于应急备用状态。医务人员坚守岗位、正规着装随时待命，时刻保持高度责任心，把患者的生命放在首位，急患者所急，想患者所想，认真做好急诊急救工作。
2.8 加强组织协调，注意各专业协作 遇重大事故、突发事件及纠纷苗头要及时上报主管领导，采取有效的补救措施，以防势态扩大。近年来通过采取以上措施，急救人次逐年增加，抢救成功率、接回患者数大幅度上升，今年1～6月出诊1600例次，成功地接回患者1360例，提高了急救工作质量，提升了医院形象，创造了较好的社会和经济效益。今年“120”纠纷2次，为收费不合理及出诊时间，与往年比较明显下降。院前急救紧急，病情复杂严重，环境条件差，围观人员多，对医务人员要求高，患者及家属情绪波动大，容易引起医疗纠纷。在急救中，严格执行规章制度，积极争取救治时间，注意言行举止，提高急救技术。认真做好各种记录及留下各种证据，是防范医疗纠纷最有力的措施。
【参考文献】
1 彭刚艺.急重症护理学.北京：人民军医出版社，2001,19.
2 曾玉芬，扬燕.加强医院自律与维权防范处理医疗纠纷.中华医院管理杂志，2002,22（6）：15.
(编辑：江 枫)
作者单位： 643200 四川富顺，富顺县人民医院