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随着生活水平的提高，人们对健康的意识越来越强，对候诊效果的期望值也越来越高，在市场经济体制和医疗保障制度改革的新形势下，要做好以病人为中心，以质量为核心的门诊二次候诊的服务工作。规范门诊二次候诊，进一步完善服务措施，提高服务质量。
1 转变工作观念，强化服务意识
加强科学的管理，制定完善服务措施，调动门诊护士更新服务观念，改善服务态度，增加服务内容，转变服务方式，提高服务效率，护士在工作中要做到尽心、尽力、尽责，视患者如亲人，为患者提供全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务。当护士一进入工作状态时，就应激发自己的情感，使自己处于愉快与冷静的情绪状态下，才能产生同情、尊重、信任、关心患者的情感，切不可把生活或家庭中的纠纷引起的不愉快情绪带到工作中来，向患者发泄不满。规定工作人员不得以任何理由或形式与患者争吵。以不处理完患者不能下班的原则来满足患者的需求。
2 营造候诊环境，提高服务质量
创造良好的就诊环境，完善服务设施，可以减少患者的不便，增加患者舒适的心情，门诊候诊室应设有空调、电视、宣传板报、就诊指南、一次性杯子及杂志报刊等，以解除患者候诊时的无聊和烦躁。设立“此刻诊治到X号病员”的指示牌，使候诊患者随时知晓何时轮到自己，才能安心等候。规定工作人员不得在上班时间脱岗，让患者久候。合理地解决就诊高峰期，方便患者及时就医，适时地增加门诊人员，科学地分流患者，可以安排患者去人少的地方检查，缓解拥挤的现象。实行定期或不定期的检查，使工作人员增强责任感和质量第一意识，自觉执行规章制度，从而提高门诊工作秩序。
3 善于用人之长，合理安排人力资源
根据门诊的服务对象不同，患者的就诊随意性强，门诊就诊工作的时限性、忙闲规律综合考虑能力、岗位因素及工作量，合理排班，保证人力资源合理分配，从而为提高护理质量提供了有力的契机。为了保护患者个人的隐私，当一位患者就诊时，其他患者应在诊室外等候，不要拥在同一诊室内，这样既能保护患者个人的隐私，同时为医生更好地提供医疗服务创造了有利条件。其次，护士说话的语气、语调、言词与表情，要根据说话的对象而定，一般要求语言的声音要轻，语气要温和，说话速度要慢，并且要适当配合手势与表情，使能显现护士对患者的关怀与体贴。在学好本专业知识基础上，掌握一些边缘学科知识和技术、使用和保养。
总之，门诊是医院面向社会的窗口，在现代医疗模式转变和市场经济与医疗改革的过程中，只有采取有效的、科学的门诊管理，进一步完善服务措施，规范门诊二次候诊，才能满足患者的需求，拥有了信誉，才会拥有患者。
作者单位： 200940 上海，上海市第一人民医院宝山分院门诊
(编辑：朱兆耘)