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【摘要】 医院门诊部是与患者接触最早、最多和最广泛的窗口单位，是医院的前沿阵地，代表医院的形象，是医疗纠纷的敏感地，如果不能很好地把握和处理，就会严重影响医院的声誉和形象，因此，做好门诊部纠纷的预防处理工作非常重要。
【关键词】 门诊纠纷；原因；对策
门诊是医院的窗口，是医院前沿阵地，既是医院对外的形象窗口，又是沟通上下左右、联系院内院外的桥梁。同时，因人杂事多也是医疗纠纷的敏感地，为了杜绝医疗纠纷的发生，将纠纷降低到最低点，作为高风险职业的医务人员，尤其是门诊医护人员，更需要认真学习，知法、懂法，有较强的防范意识，认真做好门诊部的纠纷和预防处理工作。
1 产生门诊纠纷的原因
1.1 态度 医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，有些医护人员爱伤观念不强，修养素质不到位，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾，带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。
1.2 服务 门诊疾病谱广泛，病种繁杂，由于知识和技能的限制，对患者的询问和健康教育不到位，导医护士反应慢、回答问题漫不经心，很难达到所有患者都满意。一旦预检、分诊错误或是未能与患者及时交流，医护技术欠缺，动作不熟练（带实习生），工作效率低，服务不周到等都会引起纠纷发生。
1.3 环境 就诊环境不合理，患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不能准确及时地给予答复，开大处方、大检查等，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。
1.4 管理 医院门诊专业分工越来越多，与各临床科室、保障部门之间的联系越来越广泛，无论哪个科室或哪个部门、诊疗环节脱节或安排不当，都会直接影响到患者的利益。像小科五官科、妇产科由住院病房安排门诊人员，有手术时门诊人员短缺，又未与门诊挂号处及时联系，有挂上号退号的现象，导致投诉不满。
2 对策
2.1 提高防范意识 医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长（患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等），均使纠纷增加。门诊是医院的窗口，患者就诊的随机性和集中性较强，而且时间短，有效沟通困难，易引起误会和冲突。因此，门诊医护人员要牢固树立防范意识，在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能减少纠纷的发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。
2.2 预防纠纷的措施
2.2.1 加强门诊医疗的透明度 加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
2.2.2 严格门诊规章制度的管理 医疗活动是在各种规章制度控制下有序运行的，如消毒隔离、操作规范、病历书写、文明用语等，不能只流于书面或形式，要求门诊全体医护人员都必须认真履行，规章制度是医疗安全的保障。
2.2.3 提高门诊医疗质量是预防纠纷的关键 医疗活动的最终目的是医治疾病，保障健康。医院门诊部，通过贯彻质量ISO9001和职业安全健康18001以及环境14001与国际管理标准接轨，不断提高全员素质，提高技术水平，降低医疗纠纷的发生率。
2.2.4 提倡爱心医疗服务 爱心是与患者沟通的最好桥梁，医护人员既是专业技术人员又是服务人员，将患者视为我们的“衣食父母”，主动关心患者，耐心听取患者的叙述，认真回答患者提出的各种问题，让患者感到安全、温暖、信任，以缩短护患之间的距离，防止对立，减少纠纷。
3 对纠纷的处理对策
3.1 及时发现有效沟通 作为窗口的医护人员，对纠纷要有较强的警觉和敏感性，发现患者及家属的不满，及时通过有效的沟通、纠正行为的方式达成理解。如果通过简单的方法不能解决，应及时逐级向科、院有关部门汇报，客观公正地进行分析、处理，尽量将纠纷消除在萌芽状态。
3.2 及时处理减少影响 一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程、有关证人等，并形成记录。应公正、客观、主动地向患者和家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。
3.3 吸取教训防止再发生 对出现的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，提高服务水平，提升门诊档次，提高门诊效益。
作者单位： 264002 山东烟台，解放军第107医院
(编辑：唐 城)