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随着卫生改革的不断深入，医学模式不断转变，人民对健康的需求有了新的提高，医患关系也有了明显的改变，护理工作更是面临着日趋严峻的挑战。为了使医院在当今竞争日益激烈的医疗市场中立于不败之地，为了更好地体现“以病人为中心”的宗旨，我院于2002年起开展实施人性化服务，经过2年多的实践，对提高医院综合服务素质和护理服务质量起到了很好的作用，现将实施过程中的方法、体会总结如下。
1 人性化服务
1.1 人性化服务的内涵 人性是人的生命在一定的社会制度和一定的历史条件下形成的人的本性［1］。人性化服务的实质依然是坚持救死扶伤、实行革命的人道主义这一宗旨，是以人为本的思想和理念的升华和发展［2］。我院倡导的人性化服务是，不论是高官或百姓，不论经济状况是富贵或贫穷，在诊治护理过程中首先把其放在一个“人”的同一基点上，以“人性”为主导，为其提供生活、文化、精神、安全等全方位的整体化服务，通过人性化服务使其有一种被重视感、归属感、温馨感和亲情感，在保证患者的生活质量，早日达到康复的同时，实现人性化服务的内涵。
1.2 人性化服务的重要性和必要性 社会在发展，时代在进步，现代医学也在飞速发展，各种复杂、疑难性疾病的诊断及治疗手段也在不断进步，然而也有许多医疗行为并不为患者所认可。虽然医疗技术的提高显著缓解了疾病所带来的痛苦，甚至延长了患者的生命，但“看病贵，看病难”则引起了医患之间的信任度下降，重者则引起医疗纠纷。另外，随着社会的发展，人们不但要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求，因此，医护人员作为一个为人的生命服务的主体，在其服务的过程中，要做到“以病人为中心”，实施人性化服务，是现代文明的象征，也是医疗服务必然的选择。
1.3 人性化服务的效果 实施人性化服务以后，广大患者对我急诊观察室满意度较高，并且在我院创建现代化医院、“三甲”医院过程中，收到了很好的效果。
2 实施方法
2.1 树立新理念 护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得患者信赖的基础。我科作为医院的一线窗口，也是体现服务质量的主要窗口，因此，我科广大护士通过医院的各种教育和培训后及时更新观念，把“以人为本”的理念渗透到实际工作中去，做好换位思考，移情服务，“急病人所急，想病人所想”，从患者的需求出发，优化以患者需求为原则的服务流程，追求以患者满意为目标的服务实效［3］，为患者提供“优质、高效、便捷”的服务。
2.2 塑造新形象 护士是最早、最频繁接触患者的人员。在人性化服务中，我科护理人员统一着蓝色衣裤，稳重大方，并淡妆上岗。工作中保持良好的精神状态，饱满的工作热情，充沛的工作精力；微笑服务，认真落实“首问负责制”。业余时间进行继续再教育，并刻苦训练业务技术操作，塑造天使新形象。
2.3 提供新环境 良好的医疗环境有助于患者康复。我院内外环境温馨、优雅；病区整洁，定时有保洁员打扫卫生；病房宽敞明亮，中央空调，常年室温适宜。而且病区内还放置了一些绿色植物，四季不断，为患者营造了一个“绿色”的医疗新环境。
2.4 实施新举措 我科室全面实施优质服务：微笑主动迎送患者，各护理人员认真做好“三到位”（入院宣教到位、三查七对到位、心理护理到位），利用晨、晚间护理及日常护理操作时主动与患者沟通，围绕病情、治疗做好解释；经常巡视病房，主动关心患者，察觉患者需要，及时伸出援手，以细心入微的体贴行为（如为发热患者送上一杯水、寒战发冷时加盖一条毯，行动不便的患者出院时手推车送至医院门口，为无陪客患者代配药、代打电话联系家属等）抓住患者的心，同时做好健康教育。
3 效果与体会
医院人性化服务是医疗市场激烈竞争的必然选择，医院只有在保证其基本医疗的基础上，不断拓新，并做足做好服务患者的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取患者和社会的良好口碑，才能在医疗市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。
通过实施“人性化服务”以来，我科的护士们明显感到自身的压力大、挑战多，迫使她们更加认真学习业务知识及相关知识，更加勤奋练习技术操作，钻研科研；护患关系也进一步融洽，满意度进一步提升，医院的声誉进一步扩大，经济效益也进一步增加。
【参考文献】
1 宋素勤.浅谈医疗行为中的人性化服务.中原医刊，2004，31（6）：63.
2 宋旭兰，暴书平，王慧英.手术室对患者的人性化服务.护理研究，2003，17（1）：116.
3 徐筱萍.医院现有条件下实施整体护理的探索.上海护理，2002，2（2）：57-58.
(编辑：江 宇)
作者单位： 214002 江苏无锡，无锡市第二人民医院急诊科