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【摘要】 目的 对出院患者进行追踪调查，实施全程全方位健康教育。方法 在患者出院1周内开始由负责护士或主管医生进行电话回访。结果 通过回访拉进了护患距离，融洽了护患关系。结论 对出院患者进行电话回访，有助于提高患者的自我保健和自我管理能力。
【关键词】 出院患者；健康教育
出院患者回访是我院为了落实以病人为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。通过有效的电话回访，即通过向患者传授所患疾病的有关医学和护理方面的知识与技能，调动患者积极参与护理活动，提高自我护理保健能力，达到恢复健康的目的。此举措提供了患者获得自我管理信息的途径，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了患者满意度。我院 2003年1月开始至今开展电话回访历时2年5个月，现将具体做法与体会分析如下。
1 对象与方法
每天由负责护士或主管医生根据不同的季节、不同患者的病情，安排不同时间，电话询问本周内的出院患者的情况，并根据患者的不同病情针对性地传授疾病转归的有关知识及健康教育，由院行政督查办或护理部不定期抽查，对凡出院 7天及以上的患者未及时电话回访的，医院将在绩效工资处理意见中通报批评，并按每一位患者未行电话回访扣款5元进行惩罚，对能及时与患者沟通，记录完整有效的按每一位患者补助1元电话费给予奖励。
2 结果
2年5个月来，共打出有效电话24000多个，其中为患者做健康宣教20200人，联系来院复诊2850人，为患者咨询 980人。在有效的电话回访中，有 95%以上患者对此举措给予高度评价，有1200多人对护士进行点名表扬，也有极个别人将对某一细节不满发泄到了回访护士的身上。
3 体会
3.1 融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重 电话回访是一新生事物，良好的专业性关怀能增进人的希望、快乐，促进疾病恢复。在电话回访初期，许多患者对留给病室电话号码，对负责护士告知出院后回访联系，表示怀疑或不理解，有留空号、假号、他人号码的情况，通过一段时间的实施，消除了大部分患者的顾虑。通过有效的交流与沟通，大部分患者足不出户就能够获得与自身疾病密切相关的知识，收到事半功倍的效果。如四病室一消化道出血的患者因经济原因病情好转后出院，由于未按出院指导进食与治疗导致再次出血，幸亏负责护士及时电话回访，了解情况后立即接诊来院抢救治疗才避免了严重后果，家属对此感激不尽。
3.2 提高了护士的业务素质，增强了与患者交流与沟通的技巧 作为一名负责护士要因人施教有针对性地实施健康教育，不仅要有牢固的专业知识，而且还要掌握心理学，伦理学、美学及社会学等，在电话回访中由于不能面对面的察言观色，交流与沟通技巧更显重要。负责护士应注意说话的态度、语气、用语及对接听电话人的称呼，比如对方接听电话后，我们就要立即问好，询问对方是谁，了解接听者与患者的联系，只有等确认对方身份并使用了尊称后，才能自报家门，因为虽然大多数患者及家属感到了温暖并对此表示感谢，但还有少部分的农村老人认为与医院有联系是不吉利的表现，特别是春节期间更是忌讳，应引起我们重视与注意。另外负责护士的专业知识结构对电话回访也有直接的影响，对有关咨询的内容，如医院有关博爱号出诊时间、专科医生上班时间等，能立即答复的决不拖延，不能马上答复的待核实后再回复，打电话时间以不影响他人休息和就餐为原则。细微深处见真情，只有从细节入手，才能使患者感受到关爱与尊重。
3.3 增加了医院的信誉，提高了患者的满意度 我院自2003年1月开始实施电话回访以来，经过2年5个月的患者适应、观察过程后，出院患者来我院复诊人次稳步增长，2003年复诊人次380人，2004年约1100人，而今年仅5个月就有了1370人来我院复诊，病陪人对护理工作满意度也由2003年的91.5%、2004年的 95.5%上升到了今年的98.1%。患者及家属都反映，现在出院回家时负责护士或主管医生都发给名片，除医院电话回访外，另有异常可以随时和他们联系，获取相关信息。既方便了患者，又留住了患者，使医院社会及经济效益双赢。
患者的需要就是护理服务的目标，由于我们是贫困山区的县医院，一部分患者由于经济拮据，往往只要病情稍有好转就签字要求出院，而电话回访提供的是“入院―住院―出院―出院后”的全程护理，可以尽可能的为患者提供服务，免除部分后顾之忧，特别是疾病恢复期的功能锻炼指导等，是护理人员义不容辞的责任。应该不断吸取经验，努力拓展和延伸护理服务，使患者受益，从而取得良好的社会效益。
(编辑：夏 琳)
作者单位： 415300 湖南石门，石门县人民医院护理部