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【摘要】 随着医学模式的转变和现代护理学的发展，多元文化护理已经成了护理工作的主旋律，我院从护士形象、质量形象及服务形象三方面对护理形象进行设计、定位，通过开展礼仪培训、业务学习、理论知识及操作竞赛、全程助产责任制护理业务，推出“温馨服务工程”，从而达到提升护理服务品质的目的。
【关键词】 护理文化；形象建设；人性化关怀
文明、健康的人类不能没有护士，社会生活本身就是一个链条，人类由爱而产生的果子要由我们来收获，伴随着医学模式的转变和现代护理学的发展，多元文化护理已成了护理工作的主旋律。我院从护士形象、质量形象及服务形象三方面对护理形象进行设计、定位，使护理人员明白护理形象设计的意义及护理形象与医院形象的关系，充分调动护理人员的积极性，树立孕产妇至上的观念，加强护理质量内涵建设，开展服务项目，以优质、高效的护理工作塑造良好的护理形象，以提高护理质量，为医院赢得医疗服务市场的竞争发挥作用。
1 加强护士行为规范，树立良好护士形象
1.1 组织培训 组织科室护士进行护士行为规范的学习和沟通技巧培训，积极参加医院组织的职业礼仪培训。
1.2 态度 对待患者真正做到主动、热情、耐心、周到。
1.3 语言 在为患者服务的过程中注意护士应具有的语言修养。
1.4 仪表仪容 在工作中注意仪容、仪表以及仪态，做到文雅、庄重、健康、大方得体。
1.5 沟通 与患者交谈态度诚恳、自然、大方，语气亲切，表达得体，注意个人的态度，善于运用倾听技巧、沉默技巧、拒绝的艺术，恰当的表达个人意见；经常使用礼貌用语。通过这些行为，护理人员的爱心意识得到了强化，人文素质不断提高，使全科护士的精神面貌焕然一新［1］。
1.6 评价 使患者对护士的形象有了更高、更好、更认可的评价。
2 树立质量形象
医院是为患者服务的机构，对患者的生命健康具有重大的责任。医院工作必须以病人为中心，以医疗工作为主体，不断地深化医院改革，不断提高技术水平和医疗质量［2］。随着改革进一步发展，人们对医疗服务行业提出了更高的要求。而护理质量成为医疗行业竞争中必不可少的重要内容。加强理论学习，规范护理操作，提高护士运用护理程序系统地为患者解决问题的能力是我们提高护理质量的重要保证。护理质量形象包含了所有护理工作的内涵,为此我们重点做了以下几个方面的工作。
2.1 护理查房 护理查房是护理部主任或护士长通过查阅病历、查看患者以及询问患者和家属，系统地检验护理程序的实施，及时评价专业护士的工作情况和病历书写质量，提高各级护理人员的业务水平以及检验护理质量的重要手段［3］。每周组织1～2次现场教学查房，运用护理程序对典型病例、常见病例进行讨论。对患者的一般情况进行评估，讨论患者现有或潜在的护理问题，提出各自的解决措施，并对结果进行评价。在每次查房中护士长会讲许多理论知识及临床经验,患者也常常会提出一些问题,为了方便记忆,我们的护士人人都会准备一张小卡片，随时记录这些知识以及患者的实际问题及需求，同时也承载着护士的一份责任心。通过现场人人轮流主持教学查房，培养护士善于发现问题的能力，促进了各层次护士的业务学习。同时,教学查房使患者参与其中，增加了护患之间进一步沟通，提高了护理人员解决问题的实际能力。护理查房是护理工作中必不可少的活动，所以应加强护理查房的管理［4］。
2.2 业务学习 业务学习是自护士从业之日起就要天天面对的事,也是多数人不愿自愿接受的事。我院是区级二甲妇幼保健院,护理人员来源及知识结构偏低,提高护理人员专科基础理论知识及实际操作技能问题较为突出。为此,我院从临床实际病案出发,结合理论,采用多形式的学习方法,使每位护理人员在得到实用理论知识及技能的同时,再通过学习新理论新技术，以及计算机操作技术和日常英语培训，拓宽护士的视野，同时对实用的临床知识进一步加强，为提高护理质量提供实质性的保障。
2.3 竞赛 积极组织参加医院举办的各类知识竞赛，如心肺复苏理论与操作的竞赛，爱婴知识及院感知识竞赛等，通过参加竞赛提高了团队凝聚力，同时也使护士的理论与操作水平得到了锻炼和提高。“个人一等奖”和“科室一等奖”的好成绩更加鼓舞了护理人员的士气。
3 树立服务形象，体现人性化关怀
随着护理文化活动的不断深入，确立“以产妇满足为中心”的服务宗旨，开展多形式的人性化服务方式，增加服务内容，开通24h护理服务咨询热线，为产妇提供全程、全员、全面的优质服务，使良好的服务形象深入人心。
3.1 开展全程助产责任制护理业务 开展一对一全程助产责任制护理服务，充分体现了对产妇无微不至的关怀。有助于助产士与孕妇建立感情，消除孕妇恐惧和焦虑，使其有了稳定心态和对自然分娩的信心，保持良好的心理状态，从而减少因心理因素而导致的异常及继发的产程延长及停滞［5］。同时也有助于抑制进入产程早期机体对紧张的反应，使产妇踏实，有安全感，帮助产妇顺利度过分娩期，最大可能的为孕产妇提供舒适的生产环境，增加孕产妇的舒适度。
3.2 开展“温馨服务工程”
3.2.1 分娩后的护理 人常说“十月怀胎、一朝分娩”。分娩是产妇一生中较辛苦的一个生理过程，待分娩结束后，家人都沉醉在小生命出世的喜悦中时，产妇由于分娩过程造成的体力消耗已筋疲力尽，这时我们全程陪护的助产士亲手将热腾腾的红糖水煮鸡蛋喂入产妇口中，亲切的话语使产妇充分感受到我们亲人般的温情，产后回到爱婴区，责任护士随时为产妇提供热水、热饭、热汤，让家属及产妇有家的感觉。
3.2.2 陪护 为满足产妇心理需求，充分体现亲情关怀，增强家人与新生儿情感，规定产妇每天可留一位家属陪伴，夜间提供陪护休息服务，要求医疗活动集中在8∶00～10∶00，期间家属离开，减少交叉感染的机会。
3.2.3 晨间护理 科室要求全体护士提前到岗，交班前完成各自责任区晨间护理工作，及时了解观察产妇及婴儿的情况，提供必要的指导。这种对待患者积极热情的服务行为受到了医院领导和护理部的表扬并向全院推广，同时也受到了产妇及家属的一致好评。
3.3 开展了新服务项目——新生儿抚触 “宝宝健康快乐，妈妈幸福轻松”是促进婴儿健康护理的新概念，使人们认识到婴儿特别是出生最初七天关爱的重要性。新生儿抚触是国际流行的促进婴幼儿早期潜能开发的重要举措。每天早上新生儿沐浴后，都会为宝宝抚触，并通知其家长在旁观看学习，同时讲述每个抚触动作对宝宝的好处所在。通过对新生儿的抚触，使母亲的真情得以流露、情感得以传达，通过这无言的交流，宝宝的情绪得以安抚，让宝宝告别忧郁，食欲增加，胀气缓解，入睡安然，体重增加迅速。这都给父母带来无比的惊喜，同时也传递着护士对新生命的关爱与呵护。
3.4 实施有效的心理护理和健康教育 除必须加强护理人员全方位知识水平外，临床护理工作技能和心理护理技巧掌握非常重要［6］。从接诊到入院直至出院把宣教贯穿始终，为孕产妇及家属进行入院指导、环境介绍、讲解分娩过程、母乳喂养的好处、喂奶方法、婴儿的护理以及出院后定期复查的必要性。通过对孕产妇的评估，了解她们的心理状态及知识缺乏情况以及不同需要，责任护士对她们进行针对性的详细的健康宣教。如对于发生妊娠期并发症而入院的孕妇，一般都会出现焦虑、恐惧等心理问题，护士会对孕妇说明该病引起的原因以及发展和转归，并对医师的治疗予以解释说明，让孕妇了解医护人员都在尽力为她治疗，给孕妇以信心配合治疗；对于极度担心宝宝的孕妇，引导其把注意力转到将要迎接宝宝地出生的喜悦上去，并为其讲解宝宝出生后的护理；对于正常待产的孕产妇，则为她讲解生产过程，让其有足够的心理准备，鼓励待产孕妇使其对自己产生充分的信心能顺利分娩；对于产褥期的母亲，则侧重于宣教产后保健常识，母乳喂养知识，解除其母乳喂养的顾虑。耐心解答她们的种种疑问，如“母乳喂养有什么好处”、“母乳不足怎么办”、“母乳喂养会影响母亲的体形吗”、“哪些因素能使乳汁分泌增多母乳喂养成功率高”、“怎么判断婴儿是否吃到足够的奶”等。
3.5 人文关怀体现在实践中 基础护理不能只是一种需要执行的任务，而应是评估患者的健康状况和与患者进行更多的交流。努力营造一种充满人性、人情味的，以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境［7］。通过与患者的沟通，应评估出当前将要做哪些基础护理，哪些需指导患者或家属完成。比如：剖宫产术后第二天早晨指导患者漱口、洗脸、梳头，边更换床单边与患者交流，指导术后饮食，适当活动。日常护理活动或者床边的巡视中多传授一份对宝宝健康成长的知识，指导出院热线联系方式；病房准备花瓶供亲友送花时使用，让患者感受到精神、文化、情感的关怀。
4 效果评价
开展护理文化打造妇幼护理品牌系列活动，特别是“温馨服务工程”的推出以来,对我院提高产科护理服务质量起了积极作用。以下是打造妇幼护理服务品牌活动前后两组数据对比，见表1。
表1 2003～2004年住院分娩产妇情况对比统计表（略）
注：两年对比，分娩人数增长38.67%，剖宫产率下降8.83%
每月科室及院部发放的患者满意度调查表，对护理人员的各方面工作进行调查，对患者反馈的信息及存在的问题积极进行总结，并制定相应的改进措施。通过努力使得全年患者的满意率提高到了98.91%。见表2。
表2 2004年满意度调查统计表（略）
注：满意率为98.91%
通过表1明显看出开展护理文化打造妇幼护理服务品牌系列活动，在社会上产生了强烈的反响,使我院在收到社会效益的同时也收到了经济效益，目前我院住院分娩人数持续增高不下。我院将不断努力、持续改进,在平凡的产科护理工作中把护理文化建设上升到更高的层次上，让社会对护理工作有更多的了解与更深的理解。
【参考文献】
1 王艳梅，张宁，秦宇.寓美学理念于护理管理活动中.中华护理杂志，2003，38（8）：658-659.
2 杨英华.护理管理学.北京：人民卫生出版社，2004，127.
3 刘雪琴，万虹，袁芳，等.渐进推进整体护理的实践.中华医院管理杂志，2001，17：177-179.
4 朱丽霞，高凤莉.临床护理查房现状分析.中华医院管理杂志，2005，21：128-130.
5 夏明静，佟瑞霞.腹式呼吸对分娩影响的临床观察.中华护理杂志，2001，36（5）：328.
6 黄丽华，姚蕴伍，胡斌春.提高两个满意度促进整体护理深入发展.中国医院管理，2003，9（23）：49-51.
7 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707-708.
（编辑：江 宇）
作者单位： 518026 广东深圳，深圳市福田区妇幼保健医院妇产科