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【摘要】 为了提升医疗服务质量，规范医疗服务行为，有效减轻住院患者的紧张和恐惧，我们调查了600例住院患者的需求，结合我院开展“四竞赛，三满意”活动，制定并实施开展以病人为中心的“温馨服务”活动,并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中,密切了医患关系,有效减轻患者的紧张和恐惧心理,提高了医疗护理质量,患者综合满意率可达99%。
【关键词】 住院患者；温馨服务；人文关爱
随着社会的进步和科学的发展,医学模式已从“以病人为中心”转变为“以人为中心”。因此,关爱生命内在质量,强调以人为本成为我院服务指南。一切为了病人,为了一切病人,为了病人一切,是我们的服务宗旨。为了更好地服务广大患者,我们自行设计调查表,随机对600例住院患者进行访谈,了解患者需求,创新医前、医中、医后服务模式，推出了以人文关爱为主题的“温馨服务”，收到了良好的效果，报告如下。
1 设计并实施“温馨服务”规范流程
调查结果显示，98％的患者乐意与医护人员沟通；93％的患者希望明确价格；89％的患者有一定的紧张或恐惧；100％的患者渴望被关爱。
1.1 全面开展，明确目标 以树立良好的医院形象为重点，以提高医疗服务为目标，以社会和患者满意为标准，统一思想，加强领导，明确目标，精心组织。充分利用院内报纸、宣传栏、横幅标语等渠道，各科根据本科特点，编制丰富多彩的宣教资料，编印和提供门诊就诊流程图，病房服务指南，健康处方，出院指导，制定便民措施，并编印成册；情满医院，开展住院患者生日鲜花活动，并送上美好祝愿，这样不仅仅缩短了医患之间的距离，而且密切了医患关系，提高了医疗和护理质量。
1.2 文明用语，温馨服务 患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口。及时为患者提供全员、全程、全方位的优质服务，工作人员态度和蔼、语言文明、医院环境优美、秩序优良。通过感知，患者信心增加，积极配合。
1.3 人文关爱，规范操作 树立新时期卫生行业的新形象，依据患者不同需求，建立和完善人性化、规范化的医疗服务体系，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀。规范各项操作规程，强化医前解释说明，强调医中交流关爱及医后指导和随访服务，减轻患者恐惧，缩短医患距离。
1.4 微笑面对，加强交流 最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者。重视形体语言的交流，增强患者战胜疾病的信心，随时满足患者的需求，使患者顺利渡过痛苦阶段，早日康复。
2 效果评价
实施温馨服务，增强了医院在周边地区医疗市场的竞争地位，密切了医患关系，提高了医疗质量和服务形象。通过对出院患者电话回访，综合满意率达到99％，赞扬声连连不断。温馨服务已成为全院职工的自觉行动，人文关怀已融入各项医疗护理中。
3 讨论和体会［1］
优美的环境，良好的语言，健康的情绪对患者康复至关重要。疾病给患者机体和心理带来双重创伤，因此，患者除了需要药物治疗，更需要关爱和沟通。从调查结果得出，所有的患者渴望得到关爱，所以，我们更应该重视并尽量满足。
以人为中心的建设是医院文化建设的关键，是我们三级甲等中医院现在和将来文化建设的指导方针，强调员工的主体地位和主人翁精神，最大限度地发挥潜力，调动其积极性、主动性和创造性，提高医院群体的整体素质，真正做到患者、医院、社会三满意，推进社会文明发展。
【参考文献】
1 王桂娣，唐国静.对妇科患者实施温馨手术服务的探讨.中华护理杂志，2004，39(10)：762-763.
(编辑：商 洁)
作者单位： 221003 江苏徐州，徐州市中医院妇产科