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【摘要】 良好的医院形象是医院巨大的无形资产，医院形象是医疗活动中医院物质和精神成果向社会的展示。护理工作是医院医疗服务的重要组成部分，是医院形象的主角，重视护理人员素质培养，提高护理人员的专业技术，开展护理服务活动创新，对医院形象尤为重要。
【关键词】 护理工作；医院形象
我国加入WTO后，医院面对的将是开放的国际竞争和激烈的医疗服务市场，医疗机构呈多元化，高层次医疗消费群体不断出现。如何在新形势下，应用科学管理的手段，创造医院新的医院文化，塑造良好的医院形象，增加医院的竞争力，促进医院的全面发展，是每个医院面临的重要课题。新时期的医院形象是对医院环境、医疗技术、医德医风、服务质量以及工作人员素质、精神面貌等方面的整体评价。护理工作的专业技术、服务范畴和人员比例都在医院中占有十分重要的位置。在病人的就医过程中，护理工作的性质决定护士与病人接触最密切、服务时间最长。护士的整体素质、护理科技创新、星级护理服务、护理专业技术等方面都塑造着护理队伍的形象［1］。
1 医院形象的概念
医院形象是社会消费人群、相关企业与部门以及医院职工对医院在为社会群众提供医疗保健服务中形成的综合效应的整体印象，是综合评价和心理认可，即社会群众、患者一种印象和评价相联系的结果。良好的医院形象是医院的无形资产，开发医院形象资源，塑造良好的医院形象成为医院在医疗服务市场赢得优势的法宝［1］。
2 医院形象的战略意义
加入WTO后，外资和中外合资的医疗机构已逐步形成，先进的服务理念和管理机制给我国医疗管理带来新的压力和冲击。随着国家卫生事业改革的深化，目前医疗环境也有了根本的变化。首先是医疗模式转变，由单纯的生物治疗模式转化成社会模式，医疗的经营理念从以医疗为中心转化为以病人为中心；其次是医疗需求有了新的特点，从单纯的医疗需求发展到多层次、多方位的医疗健康服务，使医患关系有了根本性的变化。医院必须将生存和发展与市场经济规律相结合，运用市场法则参与医疗市场的竞争，在竞争中争得发展空间，使自己立于不败之地。因此，医院形象就成为生存和发展具有战略意义的一个重要命题。塑造良好的医院形象，可以提高医院对患者和社会公众的吸引力，增加他们对医院的信赖度，提高医院的竞争力。因此，塑造医院形象是一项提高医院综合素质的基础工程，有利于增强医院职工的凝聚力和向心力，激发职工的积极性、主动性和创造性，直接促进医院物质文明和精神文明建设的协调发展，使医院取得良好的社会效益与经济效益。
3 医院形象的基本要素
医院形象的组成要素是质量形象、服务形象、医护员工形象、环境形象等。形象是一种无形资产，一所医院的良好形象就是一笔巨大的财富。医院形象的塑造主要包括抓医院自身的塑造和抓社会与患者中的塑造。
4 护理工作的重要性
医院形象包含着人们对医院素质、医院行为及医院各种活动成果的整体评价和总体印象。整体形象的主体是医护人员的形象，护理工作是医院的医疗服务的重要组成部分，其专业技术、服务范畴和人员比例都在医院中占有十分重要的位置，护理人员在医院形象中担任主要角色。护士的整体素质、护理科技创新、护理星级服务、护理专业技术等方面塑造护理队伍形象，在形象建设过程中，都离不开护士的努力和奉献。
5 如何加强护理工作
5.1 注重人文服务培养，开展“以人为本”的人性化服务
如今，整体护理已在我国全面推行，而整体护理模式涵盖了自然科学及人文、伦理、文学、艺术等社会领域的内容。如何使每位护理人员从思想观念到医疗实践中真正掌握现代医院改革和发展的脉搏，这就要求护理人员具备较高的人文修养，较强的人际沟通能力和较高的业务水平。注重对人文素质的培养，营造积极向上的医院文化，确立“以病人为中心”的崇高职业观，更好地为病人提供优质的服务，让病人期待而来，满意而归。
5.2 强化服务意识，真正体现“以病人为中心”的服务
服务理念现代化、诊疗环境现代化、医疗环境现代化、医疗技术现代化、设施装备现代化、医疗管理现代化，其中“以病人为中心”的服务理念已成为现代医院改革和发展的主题，具有特别重要的意义。护理人员在提高服务质量的同时，必须强化服务意识，改善服务态度，变“被动护理”为“主动护理”，变“片断护理”为“整体护理”，以爱心、耐心、热心、精心赢得病人放心。病人是医疗的服务的对象，也是医院决定和发展的根本因素，满足服务对象的全方位的需求是医院立足当今医疗市场的根本。
5.3 提高护理质量是医院服务质量的根本保证
护理质量是医院医疗质量的重要组成部分，是衡量一个医院医疗服务质量的重要标志。护理人员应具备一丝不苟的工作作风和对技术精益求精、严谨认真的科学精神，要在护理服务过程中真正做到严格遵守、认真执行医疗卫生法规，诊疗护理常规。同时，护理人员必须具有扎实的理论基础和娴熟的护理技术，科学地完善护理质量管理。通过严格的管理，使全体护理人员能自觉地维护护理质量。
新形势下，医院面临机遇和挑战，作为护理人员应该积极参与到竞争和挑战中去，开拓进取，不断创新，以高尚的医德、高超的技术挽救病人，塑造良好的医院形象感召社会，让人民放心、社会满意。
【参考文献】
1 毛建勇.论医院形象.中华医院管理杂志，1997，4：233.
作者单位： 200071 上海，上海市中医医院
（编辑：宋青）
（收稿日期:2005-10-26）