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为使“微笑、温馨、主动、规范”服务更加深入人心，我院将门诊护理组作为试点，要求在3个月内使门诊护理形象上一个台阶。3月初进行了思想动员，护理部主任亲临主持，提出要用“五把金钥匙”打开心灵之门。（1）推出最佳的自身形象，创造良好的第一印象。（2）良好的形体语言表达，是护患双方沟通的桥梁。（3）说话的语气应自然、亲切、轻柔耐心。（4）微笑服务，唯有发自内心的微笑和职业的微笑，才能感染患者。（5）保持饱满的精神状态，调动一切积极因素。动员会后，护士们时刻想着主任的教导：“人人有好礼，服务更得体。年龄不是差距，空嫂能做好，我们也一定能做好！只要我们用心去体验，相信一定会成功的！”现将其开展礼仪服务的具体做法及体会报告如下。
1 现状分析
为何要学习服务礼仪，怎样去领会其中的内涵，如何说服护士用自己的真心和爱心去善待每一位服务对象？通过阅读大量的服务类书籍，笔者终于找到了落脚点，关键并不在于外部的“强迫”或“制度的限制”，而是在于护士本身的人格完善。首先要解决一个误区，即学习服务礼仪不单纯是一个外表，更不局限在服饰、面部的修饰，而是一个做人的本质，一个人的文化底蕴，特别是在小节上的一丝不苟常可赢得很高的称赞，因为小节更为引人注意。
推行试点应采取高标准、严要求、循序渐进的管理模式，为了激发她们的服务热情，采取5种方法：（1）向她们描绘远景。把自己当成一个建造者，想想自己的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或是竖起一面墙，用自己的智能好好的建造吧！有一天生活会变得美好和高贵。（2）给她们好的评价。（3）耐心倾听，给她们畅所欲言的机会。（4）及时奖励她们成绩。（5）提供必要的训练。
在主任的指导下，笔者制定了详细计划书和门诊服务规范，主要有：服务考核要求、语言服务规范、常用礼貌用语、门诊护士服务礼仪、服务理念、微笑服务的要领、培训计划等。切实做到以制度管人，以制度约束人，以制度激励人。
2 具体的做法
（1）邀请特需门诊护士长讲授《护士行为礼仪及仪容规范》。（2）人手一册《护士服务礼仪规范手册》，采取业务学习与自学相结合的方法，每周提问，每季度理论考核，使护士从思想上认识学习礼仪的重要性。（3）每周2次礼仪规范化培训，坚持常抓不懈，加强考核，看见一起，纠正一起。（4）每月进行一次服务考核讲评，对每位护士的服务现状进行剖析，找出不足，不断总结好的经验，积极鼓励，激发她们的服务热情。（5）积极开展便民利民新举措。每天早上领取普通预检号的患者，请他们就座等候，护士准点去坐位前发放，一方面增加了服务的主动性，另一方面为患者营造了温馨的就诊环境。每周一、周四下午开设免费为患者测量血压，为老年患者带来了方便。（6）特邀外资医院资深护士，以互动的形式讲解《人性化服务》，了解外资医院的服务现状。（7）组成自查自纠自测小组，每周2次自查，每月2次自测，及时听取患者意见，及时反馈，及时整改。
3 体会
在抓服务的3个月里，笔者深深的体会到服务的内涵和实质，这种感受只有亲身体会才能领悟。有3点启发：（1）对待“钉子户”，必须要有耐心，“冰冻三尺，非一日之寒”，即使这类护士表示心悦诚服，有所行动，但时隔不久可能还会反复。所以，一定要有耐心，今天挖一角，明天铲一块土，逐渐解释细节和要领，成见和不良习性会渐渐消除。（2）如何向护士解释微笑服务的内涵：护理的本质是人文关怀，只有喜欢助人为乐和热爱护理事业的人，才能实现。微笑服务是外在的表现，否则，只能是暂时迎合上级的检查，强迫微笑。因此，开展微笑服务是一种积极向上的导向，是一种职业的修养。（3）抓服务，要从自身做起。提升了自己魅力指数，也提升了自己成功的指数。当你在工作中的每一点一滴都做得很到位的时候，成功已迫不及待地敲你的门了。
护士们自身非常努力，形成了悦人的服务氛围，服务质量有了明显的飞跃，满意率达到了98％，多次得到患者和社会监督员的表扬，但是离目标还有一定的距离，服务的水准和技巧参差不齐，服务要上档次还需继续努力。必须时刻提醒她们，不要因为取得了一些成绩就沾沾自喜，要扬长避短，不断学习，不断进步，谦虚谨慎，要让患者和同事竖大拇指，我们的服务就要让患者心服口服。
（编辑：陈 沁）
作者单位： 200336 上海，上海市长宁区中心医院门诊