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随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断递升，如果不改变传统观念，由此而带来的医疗纠纷也将逐渐上升。护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，稍有不当极易发生医疗纠纷。笔者现将临床中工作体会总结报告如下。
1 引起纠纷的原因
1.1 护患交流信息量过少 患者一进入医院首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道自己的了什么病，如何治疗，疗效如何。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地尽量满足他们，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
1.2 语言使用不当、专业术语过多 患者由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
1.3 专业技术不精湛而致的不信任 在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管护士态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞、操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任，甚至反感，以致工作中稍有不当不能被谅解，易产生不满甚至被投诉。
1.4 语言失度、解释工作不到位 这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。
2 如何改善不良的人际关系和沟通方式减少纠纷
2.1 建立良好的护患关系 激发积极的心理状态及情绪反应，现代护理理念告诉我们：护士已从单纯的疾病护理转向对患者的身心整体护理，护士举止端庄可获得患者的信任和尊重，态度热情使患者产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使患者产生信赖感。在临床护理工作中，建立了良好的人际关系，护士的角色就准确了，护士会有这样的内心体验：患者在医疗护理关系中被关心，有了安全感，就会对护士产生信任。患者的情绪相对稳定，医患关系及护患关系容易建立，患者会给护士以高度的赞赏，护士的价值得以体现，则内心感受是放松的，积极性及潜能被调动，工作主动性加强。
2.2 应用良好的语言与非语言沟通方式 应用倾听、疏导和保证、支持等心理治疗原则，耐心倾听患者的诉说，对谈话的内容表示很感兴趣，设身处地为患者着想，理解患者的处境和情感，使患者确实感到护士能理解其内心世界和感受。若非必要，一般不要中断患者的谈话。接触交谈要尊重患者人格，防止一切不良因素给患者带来的躯体和精神痛苦。涉及患者隐私的谈话，应在没有其他患者的场合进行，此时也应尽量减少工作人员。交谈方法应灵活实用，采取个别化原则。交谈过程应注意礼貌待人，按患者的性别、年龄、职业，恰当称呼患者。要注意树立崇高职业威信和良好形象，以端庄的仪态、温和的态度、诚恳的语言对待患者，能够理解患者，给患者温暖、同情、关心和体贴。谈话要针对性强，使其得到安慰、鼓励，乐意接受治疗护理。交谈中要保持适当的目光接触和自然的姿势，用平静、友好和接纳的方式清楚、有序地交谈。谈话的声调要温和、富有感染力。接触交谈时，要注意倾听患者的谈话与要求，既肯定正常的谈话内容，也倾听病态的异常内容。不可表露厌烦、否定的对立情绪。对患者的许诺应兑现，办不到的事情应耐心解释取得患者谅解。如有不同意见，应采取婉转方式尽量使患者乐意接受，决不能粗暴地顶撞患者。对患者的病态言行不可嘲笑愚弄。注意避免因言语暗示、解释含糊、指导失误等造成医源性问题。对异常的谈话内容，不可表露厌烦、否定的对立情感。不可议论患者缺陷、家事和不良预后。对患者谈话内容应注意保密。做任何治疗、护理，均应告知患者治疗、护理的理由及注意事项，争取患者的合作。要重视非语言性沟通，有学者指出交谈过程非语言性沟通占90%，语言性沟通仅占10%，护士的姿态言语要得体。
2.3 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量 患者在医院最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要，为此我们要求护士跳出生物护理的模式思维，特别地将心理护理提升到重要位置。从心理学的角度针对每个患者的心理特点给予有效的心理护理，做到有效沟通。
2.4 创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要 向患者宣传健康保健知识。要因人、因病、因情况实施健康教育。患者是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。门诊中有什么样的患者，就应该以这些病的防治宣传为主要内容。健康教育内容要十分精炼，形式新颖，具有一定的吸引力，注意克服求全求细的系统性教育。针对患者最关心的问题，采取简洁、明快的答复，态度要和蔼，以减少、消除患者的急躁情绪。总之，护理工作是人的工作，就应以人为本，不但要关心患者的躯体问题，同时要关注患者的心理，学会与患者沟通，并恰当地使用语言及非语言的交流，给患者一种全新的护理理念。
（编辑：杨 熠）
作者单位： 100730 北京，首都医科大学附属北京同仁医院皮肤性病科（△临床心理科）