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【摘要】 针对普外科特点，从护理管理角度分析出造成护患矛盾的原因有：（1）服务态度；（2）技术因素；（3）医院管理因素；（4）患者自我保护意识加强，价值观念改变和提高。总结制定出防范对策：（1）树立新的服务理念，规范服务行为；（2）护士长实行弹性排班，确保护理工作到位；（3）加强护患沟通，建立良好的护患关系；（4）加强自身业务素质培训，提高业务水平；（5）完善医院相关管理制度；（6）重视患者的利益、知情权、同意权；（7）加强护理人员法律知识的学习和教育。
【关键词】 普外科；护患矛盾；对策
随着社会的发展进步以及新的《医疗事故处理条例》的颁布与实施，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，护患矛盾呈不断上升趋势，普外科也不例外。如何正确处理普外科的护患关系，协调护患矛盾，是摆在护理管理者和护理工作者面前的重要课题。再完善的矛盾或纠纷处理办法也不如防患于未然。在护理实践中，总结出影响护患关系的相关因素并进行分析探讨，针对普外科的特点，摸索出管理对策。
1 普外科特点
普外科病种繁杂、手术患者多，床位周转快，患者住院周期短，护理工作量大。急诊、危重患者多，患者及家属对医疗服务要求高，生活护理、基础护理、管道护理任务重。护理人员与患者及家属宣教沟通的时间相对较少。患者自我保护意识加强，部分护理人员法律意识淡薄。
2 引发护患矛盾的原因
2.1 服务态度 由于服务态度是不可计量的，且患者在年龄、文化层次上存在差异，每个人对服务的要求程度、方式不一，难以建立一套完整的系统性服务态度量化考核标准。至此，服务态度依然是影响护患关系的重要因素之一。它包括护理人员、患者和家属两方面因素。
2.1.1 护理人员素质 我院普外科护理人员结构分为老、中、青三个层次，由于护理工作量大，人员组成相对年轻化，临床工作经验相对不足，缺乏人文关怀，易产生语言生硬，态度冷漠，不能主动适应患者的需要。
2.1.2 护理人员相对不足 是目前大多数医院普遍存在的现象［1］。在普外科，护理人员肩负着大量的治疗护理操作及书写工作，因此，多数时间用于处理执行医嘱和处置患者，没有充分的时间与患者及家属交流、沟通，造成患者和家属的不理解。
2.1.3 患者就医道德缺乏 在医疗护理工作中，有少数患者及家属认为“我出钱，你出力”，对医院的服务要求高，认为花钱买服务［2］。
2.2 技术方面 由于普外科急诊患者多，如出血、外伤、休克等，加上部分护理人员业务水平低，使护理工作常与目标发生偏差，致操作重复，增加患者痛苦或加重患者经济负担，影响了护患关系。
2.3 医院管理因素 费用问题，普外科医疗收费项目繁杂，患者或家属对费用清单不理解；加之因患者欠费导致一些药物不能及时到位等，都是引发护患矛盾的导火线。医院探视、陪护制度不能有效落实或不完善；流动人群多，病区不安静，贵重物品丢失等；后勤保障不到位。
2.4 患者自我保护意识加强，价值观念改变和提高 近年来，部分人在看待护患关系时，把护理活动视为单纯的经济交往，这种商品关系使得护患纠纷与患者的健康利益、经济利益密切相关。患者在护理纠纷的处理过程中，向院方提出经济补偿成为重要的目的［3］。
3 护患矛盾的防范对策
3.1 树立新的服务理念，规范服务行为 强化“以人为本”的服务理念，转变服务观念，变被动服务为主动服务，变为患者服务为我要为患者服好务。在平时护理工作中，护士态度和蔼，语言亲切，解释耐心；学会察言观色，因人施护；对患者的合理要求尽量满足，处处理解、关心患者。
3.2 护士长实行弹性排班，确保护理工作到位 护士长应及时掌握病房动态情况，根据患者数、病情、手术等估计工作量，并了解患者的需求状况，科学合理安排每日上班人数和班次，做到中、青年护士合理搭配排班。
3.3 加强护患沟通，建立良好的护患关系 所谓沟通即双方或多方通过充分的交流而达成共识，包括各种观念、情感、思想等的交流［4］。通过交流可以相互了解、交融感情。（1）护士需要经常运用语言技巧，及时与患者及家属进行交流，传递医疗护理信息，随时了解患者的病情和心理状态，及时反馈给医生，以便得到及时诊疗。并因人运用不同的沟通技巧，给患者添加温暖，树立战胜疾病的信心。（2）护士应细心热情地按操作规程为患者做好每一项护理操作，根据患者病情做好阶段性健康教育，让患者得到对自己有利的保健知识，以利早日康复。
3.4 加强自身业务素质培训，提高业务水平 护士长应定期组织业务学习，对年轻护士进行规范化技术培训，并进行考核，提高护士的操作能力。年轻护士要主动学习，不断提高自身素质，以发展自己，创造更高的价值为患者服务。
3.5 完善医院相关管理制度
3.5.1 公开收费标准，让患者明明白白消费 目前各大医院账目已普及信息管理，每日一清单核实后送到患者手中，做到合理准确收费。若遇患者有疑问，一定要耐心细致解释，直到患者明白，做到患者信任而来，满意而归。
3.5.2 严格落实医院探陪制度，控制陪护率 控制人群流动，以保证医院正常的医疗工作秩序和环境，为患者的人身、财产安全提供保障。医护人员做好病区各项管理工作，给患者提供一个安静、舒适的休养环境。
3.5.3 后勤部门全面改善服务 营养师根据病情、患者的需求制定合理的膳食食谱，营养食堂并配合落实；相关部门定期下病房检查水、电、仪器设施的使用情况，发现问题及时处理；平时保持通讯通畅，紧急情况方便联络。
3.6 重视患者的利益、知情权、同意权 患者从办理住院手续并交纳住院费用起，即与医院建立合同关系，医务人员就有义务和责任为患者提供服务并为其提供合理的解释，并尊重患者的权利；大多数患者住院后对医院的总体要求是服务优、技术精、收费合理［5］。因此，护理人员在为患者服务过程中要重视患者的利益，全面评估其生理、心理、家庭、经济状况等，努力做到急患者之所急，想患者之所想。
3.7 加强护理人员法律知识的学习和教育 护理管理者要经常组织护理人员学习法律知识，加强法制观念，增强法制意识，杜绝护理差错的发生，从根本上减少护患矛盾的发生。
【参考文献】
1 邓筱娟.新形势下改善护理服务减少护患矛盾的探讨.中国实用护理杂志，2004，1：72.
2 孙福銮.加强产科护理管理 防范护理纠纷.当代护士，2003，11：21.
3 席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因.中华护理杂志，2002，37（1）：42-43.
4 刘美玲.现代护理与临床.北京：科学出版社，2000，61.
5 朱彩文，郭琼，范丽芳，等.影响护患关系的相关因素调查.现代护理，2004，10（11）：999.
（编辑：李建伟）
作者单位： 411100 湖南湘潭，湘潭市中心医院