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【摘要】 目的 探讨服务型护理管理的新模式，实现护理形式和规模的转变。方法 为更好地发挥护理人员当家作主的意识，医院应为围绕护士的需求开展工作，为客户提供服务，并积极开展护理岗位竞争。结果 服务意识、服务质量、服务技能、服务热情明显提高。结论 护理管理者不应该把护理人员当成一种成本，去使用和控制，而应该当作资本，注意开发其真正潜能，实现人性化服务。护理管理改革势在必行。
【关键词】 护理管理；新模式
护理部作为医院职能部门，是把护理人员当成一种成本，去投入、使用和控制，还是当成资本，注重去开发其潜能呢？这些问题如今已被越来越多的护理者深入思考。
1 为客户提供优质服务
护理部作为医院职能部门，是加强监督管理护士还是更好地为护士服务，让护士在各种管理活动接受还是真正“当家作主”，是把护理人员当成一种成本去投入、使用和控制还是当成资本注重去开发其潜能呢？针对这些问题，笔者认为：要解决护士缺编和流失、护士素质亟待提高与自我价值实现需求等棘手问题，以管人为导向的传统管方式越来越多显示了出它的局限性，因此，护理管理改革势在必行。服务型护理管理最重要的特点是它的服从性、服务对象除了护理人员，还包括医院和患者，护理部的职能主要是为这些客户提供优质高效的服务。
2 围绕护士需求开展工作
服务型护理管理最强调的是服务于护士，其核心就是从护士的需要出发开展工作，关注他们职业生活质量的提高，让他们在工作中产生安全感和满足感。通过大量临床实践调研，笔者有一个很深的感觉是：凡是护理部指定的各种规定、评比条件、工作指标，护士们都会积极参与发表意见，护理部则根据意见进行认真分析讨论，并将结果反馈给科室，求得认可，一项政策的出台往往都凝聚了全体护士的心血，因此护士们在执行起来就能够做到自觉自愿。医院每季度还举办一次护理部主任与一线护士座谈会，护理部就护士提出的问题进行整理，有的问题现场解决，有的进一步调研核实后作出答复，涉及其他部门的问题则以报告形式呈阅领导审批后协助解决。护理管理者还做到“四个知道一起跟上”，即对所属人员做到个性、兴趣、需求、能力四个知道，经常性的思想工作要跟上。
3 岗位竞争是医院的发展和生存之本
医院开展了护理岗位竞争工作，以按需设岗、按岗择人、双向选择、竞争上岗为原则，进行了科学合理的岗位设计。这种设计改变了过去以完成任务为目标的工作思路。重新以是否满足患者需要，是否为患者提供最佳服务为标准，修订了工作程序、工作职责和考核标准，按工作需要合理灵活调配人员，分小组同时治疗，加强各班次衔接配合，缩短了患者等待时间。
4 医院应建立系统的培训计划
还从护理骨干职业生涯规划考虑，进行能力培训和岗位轮换。近年来，医院将护理标兵、优秀责任护士、优秀带教老师、静脉输液技术能手、优秀护理单元等评比作为荣誉激励，同时还进行经济激励，实行按岗，按劳取酬，根据不同岗位，确立了不同的真切超劳务补贴系数，结合实际业绩评估和奖惩，真正做到了能者多劳，多劳多得，奖勤罚懒，奖优罚劣。
5 向社会输出有形和无形服务
护理部应利用各种途径向社会输出有形和无形服务。同时，护理部还从医院总体发展要求，利用网络、报纸等媒体，参加各种形式的人才招聘会，为医院招聘护理人才，同时利用各种机会向应聘单位和应聘者宣传医院，并用通过招聘人员规范的服务礼仪形象，热情周到的服务，提高组织的知名度和社会形象，传递医院的文化理念。
6 医患交流是服务理念升华
在为患者服务上，应开通护理部主任和患者沟通直通车，患者一入院就会收到护理部主任致患者的一封信，并设立了“绿色信箱”，患者可随时将自己的意见放在信箱中，从而使护理部以最快的速度了解患者的所需所想。护理部还每月进行一次满意率问卷调查，每月至少与100名患者交谈，并建立患者出院沟通联系卡，护理单元还与患者建立了一条龙服务，这一系列措施让患者感到备受关心。
（编辑：宋 青）
作者单位： 435006 湖北黄石，黄石市四医院