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随着医疗活动法制化建设的加强，患者的维权意识也逐渐增强，患者对治疗及护理方案的知情同意权、对各种检查的选择权等已成为医疗活动中的一个重要内容。为适应新形势，保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，我科于今年开展了医患沟通制服务，从而提高了医疗服务质量、减少了医疗纠纷的发生。现总结如下。
1 沟通内容
1.1 入院时沟通
1.1.1 入院宣教 患者在入院2h内，责任护士须与患者或家属进行首次沟通，沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录单上，且让患者签字。
1.1.2 护士长情感沟通 患者入院后1～2天内应与患者或家属沟通。护士长与患者沟通的主要目的在于认知患者心理和了解患者需求，满足患者入院后希望被接纳、希望被尊重的心理需要，情感上给予患者支持，使其产生对医院的信任感，为医疗护理活动打下良好基础。
1.2 住院时沟通
1.2.1 住院期间技术性沟通 住院前3天内，责任护士须向患者或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查项目、药物的不良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻炼指导，手术形式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上后患者签字。
1.2.2 集体沟通 每月1次工休座谈会，由护士长或责任护士组织有关人员一起召集病区患者及家属，对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病等，集中讲解该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等；其次，征求患者意见，虚心听取患者的合理化建议及对我们临床工作的评价；集中再次进行入院介绍及相关规章制度的讲解，从而消除患者的陌生感，同时取得患者对我们工作的理解与配合。对所沟通内容认真记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。
1.2.3 书面沟通 科室把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教育资料，患者或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。
1.2.4 健康教育宣传栏 通过黑板报、墙报宣教疾病相关知识、公共卫生健康指导常识、自我保健常识等。
1.3 出院后的跟踪沟通 对出院的患者在1周内通过电话随访形式、书信方式（必要时进行家访）进行沟通，了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠诚顾客。
2 沟通方法
2.1 得体的称呼语 称呼语是护患沟通的起点，称呼得体，会给患者以良好的第一印象，为以后的沟通打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：（1）要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求准确。（2）避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓。（3）不可用床号取代称谓。（4）与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”等，以示尊重。
2.2 巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”、“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世以示对死者的尊重。
2.3 灵活运用职业性口语 （1）礼貌性语言：在护患沟通中要时时处处注意尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心,回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗；（2）保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透露，对患者的隐私要注意语言的保密性；某些诊断、检查的异常结果以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言；（3）治疗性语言：如应用开导性语言解除患者的顾虑。
2.4 注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话假话、不模棱两可、不装腔作势、言准意达、自然坦诚地与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
2.5 非语言交流
2.5.1 手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当倾听患者在病室大声喧哗时，护士做示指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。
2.5.2 面部表情 首先是微笑，护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对患者极富有感染力，患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；患者恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给患者以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使之感到自己没有被冷落，当倾听患者诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，让患者意识到自己被重视、被尊重。
2.5.3 体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当患者痛苦呻吟时，护士主动靠近患者站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给患者以体恤、宽慰的感受；站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立；坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静；行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。
3 小结
医患沟通的实施，对缓解医患矛盾，减少医疗纠纷起到了十分重要的作用。医患间通过沟通，相互理解，真情相待，少了猜疑和对立。实施医患沟通制，对预防医疗纠纷及患者投诉起到了积极的促进作用，从而患者满意度提高了，医疗纠纷减少了。
作者单位： 442000 湖北十堰，郧阳医学院附属人民医院 十堰市人民医院整形科
（编辑：夏 琳）