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马克思在《资本论》中曾提出“顾客是有价值的”。医院作为医疗卫生消费市场存在于市场经济的大环境中，随着广大群众对医疗卫生服务要求的不断提高，医疗卫生市场也由技术竞争向高层次服务竞争转化。然而，“服务是有价值的”［1］，在我院开展的“医院管理年”活动中，门诊部为把“以病人为中心，维护群众利益，构建和谐医患关系”的服务意识贯穿于门诊护理工作全过程，使患者价值在医院得到体现，开展了免费“全程式亲情护理服务”工作，较大程度地提高了患者对我院的忠诚度。
1 背景
我院是一所有90余年发展历史的三级甲等大型综合医院。在市场经济时代的今天，医疗服务业也成为了卫生服务消费市场，存在于市场经济的大潮中。今年年初卫生部提出了在2005年开展“医院管理年”活动，我院门诊部紧紧围绕“以病人为中心，全面提高医疗服务质量”这一主题，实施了“以病人为中心，维护群众利益，构建和谐医患关系”的免费“全程式亲情护理服务”模式。在门诊医疗服务中核心服务是医生的诊疗服务，但作为附加服务项目中的门诊护理服务在医院竞争力中也占有一定的地位［1］。患者的满意度就是医院门诊护理服务的质量标准。医院门诊护理服务显然不是医疗技术的范畴，但是对医院的总体服务质量却起着重要的作用［1］。门诊患者作为医疗消费者在医院门诊除得到医疗技术服务之外，还应得到门诊护理服务，这样才使患者的“顾客价值”能得到充分体现。
2 亲情护理工作模式的理念及理论框架
2.1 理念 医院前台服务是指医院在医疗工作中向就诊者提供的一种非医技性、非后勤性的辅助服务，包括了住院前、后和门诊前、后对就诊患者提供的一种直接的售前和售后服务。医院前台服务主要以门诊部为基地，故而在门诊部为患者提供以人为本，以人文精神为指导的主动服务、宾客服务、有情服务、亲情护理等，就成为最根本的医院前台服务内容。
2.2 理论框架 以整体护理中的基本理论为基础，并且充分利用系统论、信息论、酒店前台服务手册规范等理论指导门诊护理工作。首先是开展了门诊护理服务首问负责制，通过护患间高频率的沟通与健康宣教，把全程式亲情护理服务带给患者，让患者及家属在就医过程中处处感受到亲情关怀。使患者和家属能得到全方位多层次需求的满足［2］。从理论上说，微笑服务是较表层的一般服务；医务人员对患者有同情心，提供亲友式服务，属中层的服务；而最深层的服务提倡的是医务人员成为患者的精神支柱，帮助他们建立战胜疾病的信心。从而把无形的“顾客价值”用有形的全程式亲情护理服务体现出来。
3 亲情护理的实施
3.1 候诊时的健康宣教 如果候诊时间过长，就诊者就会产生抱怨，甚至因此而流失；护患之间有效的沟通交流，除增进护患之间的和谐关系外，也可以让患者及家属从感觉
上缩短等待时间，起到稳固医院门诊患者客源量的作用。因此，我院加强了候诊时的健康宣教工作，让患者及家属利用候诊时间了解与疾病相关的健康保健知识。但是，门诊患者较住院患者流动性大，健康教育不能连贯长期进行。这就要求门诊护士在进行健康教育时要用简单明了、通俗易懂的语言，在较短时间内让患者及家属听懂健康宣教内容的关键点，同时耐心解答患者提问。在门诊部也利用多种形式进行宣传教育，如在导医台、分诊台放置各类健康教育处方、宣传小册子、在电子显示屏上滚动播出健康教育内容等。健康综合宣传教育工作的开展使患者候诊时间在不知不觉中渡过，有效减少了因候诊时间过长而引起的医患矛盾。
3.2 就诊过程中的全程护理 “疾病——医生为你解除；服务——我们使你满足。”从而把医院门诊护理服务的首问负责制质量方针和任务明示给社会，患者满意度就是医院前台服务的质量标准。医院前台服务虽然不是医疗技术的范畴，但是在医院的服务质量中起着比较重要的作用。对年老体弱、活动有困难或初次到医院就诊的患者，主动提供一些陪同就诊服务，如帮助交费、取药、引导做检查等。从而使就诊患者在门诊部能得到“宾至如归”式温馨的护理服务。
3.3 入院患者的陪送和护理观察 为进一步提高门诊护理质量和较好地体现“顾客价值”，我院开展了入院患者的陪护制度。对在门诊就诊需要住院治疗的患者，由专职导医护士陪护患者办理相关的住院手续，并送到住院部相应科室，使患者能得到及时有效的医疗服务。在陪护过程中能观察和发现患者病情的变化，有效避免患者在办理入院的过程中可能出现的危险。同时，也为护患之间提供了沟通交流的机会，满足了患者全方位多层次需求。
4 总结
企业追求的目标是尽可能多赢，谋求的是利润的最大化或效益的最大化［1］。而医院是带有福利性质的经营型事业单位，不可能追求利润及效益的最大化，而必须兼顾经济效益和社会效益的统一性。门诊部“全程式亲情护理”的实施，为患者营造了一个和谐温馨的就医环境。就诊者的第一印象在对医院的认知中将产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆中。所有门诊护理人员的工作表现和服务理念都会在就诊者的心目中留下印记，门诊护理人员的所有服务就代表了医院的形象。门诊护理服务的管理水平和服务水准，往往直接反映整个医院的管理水平、服务质量和服务风格，是医院工作有形展示的重要部分，代表着医院的对外形象［3］。门诊部全程式亲情护理实施后，得到了患者和上级主管部门的充分肯定和高度赞扬，同时，也激发了门诊护理人员的主动服务和理论学习的积极性，将无形的顾客价值通过我们的护理服务得到体现。我们所做的服务，有些可能超出了医疗服务的范畴，但患者长期把自己的健康和生命托付给我们，我们必须回报他们对我们的信任。当然，在实施过程中也存在一些问题，如主动服务意识不够强、非专业知识的知晓率低、护患中的沟通技巧等，我们将在下一步的工作中探讨，并进行改进。
【参考文献】
1 Christian Gronrooss.服务管理与营销.北京：电子工业出版社，2002，107-112.
2 陈谷霖，李才平.全程优质亲情护理工作模式的构造与实施.中华护理杂志,2005,40(1):52-53.
作者单位： 650011 云南昆明，昆明市第一人民医院
(编辑：周 蕊)