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在21世纪医疗卫生事业的改革和发展中，随着市场经济体制的建立以及人民群众对医疗卫生事业需求的不断提高，医院如何以病人为中心，努力更新服务观念，改善服务态度，提高服务质量，优化服务结构，增加服务内容，调整服务方向，转换服务方式，提高服务效率，降低医疗成本，增加效益是医院在竞争和发展中的关键内容。
1 强化服务意识端正行为规范
护理人员应以病人为中心，树立正确的价值观，遵守医德规范，严格执行规范服务，做到五心，即对待患者疾苦关心、服务热心、护理细心、解答耐心、意见虚心。
2 护理工作是医院医疗服务的第一线
护士在工作中的仪表、用语、态度、责任心、专业技术和服务质量，在医院质量管理中占有举足轻重的地位。
护士的形象：护士是患者到医院首先接触的对象，护士应注重形象、礼仪、形体语言及护士仪表等，要求护士在岗时端正形体、衣帽整齐、清洁干净、发不过肩。说话时与患者保持适当的距离，说话的语言、态度要诚恳、客气，与患者交谈时要面带微笑，应用文明礼貌用语“请，您，对不起，谢谢”，使患者感受到家的温暖，也体现了护理工作的人性化。
3 提高专业技术素质
护士在工作中要加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规及操作规程，用高质量的护理，为患者服务，以提高护理质量。我院的护理部为了提高护士小儿头皮静脉穿刺一次成功率，减少患者痛苦。在医院开展护理技术能手竞赛，通过这些活动，推动了护理人员的技术练兵和业务技术的提高，也使患者对医院护理服务的满意度不断提高。
4 加强责任心
护士要保持高度责任心，严格执行各项规章制度，针对性地对患者进行全面护理，防止护理差错和护患纠纷的发生。
5 护患沟通是提高护理质量的关键
护士进行护患沟通时，用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划，检查治疗及可能发生的并发症和意外，并听取患者意见，准确回答问题，通过有效沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗和护理。遇上患者对我们工作有偏见和误解时，应转换角度理解患者和家属，以理感人、以理服人，以提高患者对护理工作的顺应性和信任感，保证护理工作顺利进行。对患者提出有关费用问题，各种各样的问题及要求，及时提供查询帮助，化解因费用误解引起的护理纠纷。
随着医学模式的转变以及社会人群对护理服务需求的提高，使护理工作从面向疾病，拓展到面向健康，在护理模式上提出了整体护理，强调以病人为中心，以护理程序为基础，注重护理质量和护理工作的连续性以及健康宣教和心理护理。把为患者服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想上、观念上和行为上，处处为患者着想，让患者满意，以提高护理质量［1］。
【参考文献】
1 罗才贵.知识管理在中医医院管理中的创新与探索.中国医院管理，2002，22（4）：47-48.
作者单位： 163713 黑龙江大庆，黑龙江石油化工厂职工医院
（编辑：宋 晓）