点击显示 收起
［摘要］ 目的 为满足患者不同层次的需求，不断提高护理人员素质，提高患者满意度。方法 实施人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程及人性化的服务品牌（简称“5S”）。结果 实施“5S”护理服务，规范了护理服务行为，融洽护患关系，护理服务零投诉。结论 “5S”护理的实施，提高了护士的整体素质，提高医院的竞争力的影响力。
［关键词］ 护理服务；护患关系；人性化
我院从2003年开始在全院护理服务中实行星级护士评选，功臣护士的评选。2005年护理部在全院开展了“5S”护理服务竞赛活动，结合全国“医院管理年”活动，根据计划生育专科的特点实施“5S”护理服务，全面提高护士的整体素质和护理质量，保持了护理服务零投诉。现报告如下。
1 “5S”护理服务的内容
“5S”护理服务，即人性化的服务语言；人性化的服务行为：人性化的服务环境；人性化的服务流程及人性化的服务品牌。其宗旨“以病人为中心”，以护理质量为核心，创优质护理服务，让患者满意，让社会满意。
2 实施方法
2.1 更新观念，人人参与
根据护理部开展“5S”活动的模式框架要求，首先在护理人员中全面发动，组织学习，明确活动的目的及意义，转为服务理念，根据计划生育病区的专科特点和服务要求，全科护士人人参与制定人性化“5S”竞赛活动实施细则，并将其内容、文字、图片打印成册，通过护士的参与，充分发挥了护士的个人潜能，及护士参与科室管理的主人翁精神，在科内体现了一种积极向上的氛围和团队精神，护士的共同参与也加深了对“5S”护理服务模式的认同感，从而主动地为患者服务。
2.2 人性化的服务语言
语言是护士和患者进行信息传递及思想情感交流的工具。科室制订了贯穿于护理活动过程中标准的规范用语，包括语音、语调。如接待新患者、电话礼仪、遇见领导和同事、接待参观来访者等规范用语。并根据患者不同的职业、年龄、文化程度、社会地位和性格，选择合适的称呼，在护理操作中查对床号、姓名后加上亲切称呼，有效地缩短医患距离。通过活动的开展，在护理中人性化的语言随时听到：患者住院有迎接声，治疗护理中有请您声，巡视病房有问候声，耐心解释有真诚声，工作不周有道歉声，患者配合有感谢声，回访患者有关切声。
2.3 人性化的服务行为
（1）加强礼仪培训，要求护士举止文雅，仪表端庄大方，动作轻巧，着装整洁并淡妆上岗。具体落实在如统一的发夹、工作鞋及四季彩色和护士服，护士们的仪表让患者产生美感效应。体现了护理职业的热情及对患者的尊重。（2）新患者入院时责任护士站立接待并护送到护理单元，送上行风承诺卡、递上一杯水，耐心地介绍病室环境、住院须知，告知床位医生、责任护士、护士长的姓名。护士长及时与患者见面沟通，了解患者的需求。计划生育病区入住的患者来自于社会各个层面，背景不同，心态各异，如有抵触情绪的计划外怀孕的孕妇、有紧张怕羞的未婚孕妇等，因人施护，因势利导，尊重患者，保护隐私。为了消除患者对手术的恐惧，实行责任护士手术全程陪伴。术中给予心理疏导及支持，细心的照料呵护，给患者亲人般的温暖，确保患者安全渡过手术关。患者出院前一天责任护士征求患者对住院期间意见和建议，给予出院指导，告知注意事项，避孕方法和复诊时间。患者出院责任护士送至电梯口。出院后电话回访，病区设立征求意见本，每月召开公休会，护士长每月发放调查问卷表，多方征求意见，为护理质量持续改进提供依据。
2.4 人性化的服务流程
人性化的服务流程注重体现对患者的人文关怀，以患者的利益为出发点，优化住院患者的宣传教育流程，制作了住院流程图，使住院经过一目了然。包括基本住院日，以及便民措施和承诺服务内容，并针对流程中，易造成患者不满的薄弱环节进行流程再造，完善工作流程。如术前检查心电图、B超等在流程图上明确其地理位置，并在检查申请单注明地点，减少患者的往返和多次询问的麻烦，方便患者。
2.5 人性化的服务环境
病区是住院期间治疗康复的生活空间，为患者营造出了温馨舒适的家庭化休养环境。病室陈设整齐划一，床铺整洁，温馨花形被单，单房配置空调、电视机、微波炉、电话及设施齐全的卫生间，提供生活上的方便。病区设立美化环境专职员，使病区的爱心活动室常年有绿色花草，及时更新健康教育版面，提供报纸杂志及疾病健康秘方等，供患者休闲，阅读。节日期间营造喜庆氛围，护士站悬挂灯笼、彩带、吉祥物并给患者送鲜花、祝福贺卡，使患者有家的感觉。建立健康教育课堂，由责任护士组长为患者讲解疾病相关知识，给予健康行为指导，随时解答患者提出的疑问，提供超值服务。有效地护患沟通，缩短了护患距离。
2.6 人性化的服务品牌
本病区的护理品牌，人人争当贴心护士。患者入院，护士热情的接待，消除了患者的陌生感和焦虑感，护士对患者的呵护，细心周到的服务，建立了亲人般的情感，增加了对护士的信任感，从而使患者在住院期间能以愉悦的心情接受各种治疗和护理。每月由患者评选贴心护士，贴心护士的当选者有责任护士延伸到中夜班护士，有资深护士到年轻护士。
3 体会
3.1 提高了患者的满意度
“5S”护理服务更注意个性化、人性化服务，护士在护理过程中始终“以病人为中心”，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到的服务，使患者需求得到最大程度地满足，2005年全年患者满意度测评中，满意率达99%。
3.2 提高了护理质量
“5S”护理使护士在日常工作中做到了“五到位”，即关心患者到位，了解患者身心状况和病情变化到位，按护理程序实施护理措施到位，患者的基础护理到位，与患者沟通和护理指导到位。提高了护理质量，2005年无护理差错的发生，无护理投诉。在全院护理质量评比中名列前茅。
3.3 提高了护士的整体素质
在组织实施“5S”护理过程中，全体护士共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了护士的主动服务意识。贴心护士的评选，使护士实现了自身的内在价值，在护理团队中形成积极向上的良好氛围。我科责任护士在全院荣获最满意护士及“5S”品牌护士的荣誉称号，病区获得医院自主管理优秀团队荣誉，三次获得百日患者安全特别奖。
作者单位： 214002 江苏无锡，南京医科大学附属无锡市妇幼保健院