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护理工作是一门艺术色彩浓郁的、细致入微的工作，服务是永恒的主题，也是她的产品，护士的言行举止决定着产品的质量，各种规章制度是护士服务指南的质控标准，过硬的技术和丰富的知识及良好的心理状态是服务质量的硬件参数，但是仅有这些是绝不可能打造出品牌产品的，而极大的爱心是护理质量得以升华的催化剂，是创建品牌的软件系统，用爱心串联起我们的工作，那就是创建品牌服务的生产过程，随着医学的迅速发展，对护理学提出了更高的要求，护士不仅应具有较高的护理理论和技能，更应该有高质量的护理服务，这样才能得到尊重、信任和爱戴，我科于2003年起在科室护理服务中实施了全程优质星级护理服务，在星级护理工作中主要做了以下几个方面。
1 星级管理
我院在一切日常服务中均按星级宾馆的服务标准来要求，护士每年都要分批分次的到星级宾馆进行礼仪培训，称患者为老师、叔叔、阿姨等，护士对患者的服务完全遵从患者的意愿，不随意打扰患者、尊重患者的隐私，护士进入病房前须敲门后才能进入，患者有需要可询问护士，给患者一个相对自由的空间，病房卫生保洁工作也按星级标准，让患者在医院也能享受到星级宾馆的服务。
2 全程护理
患者从踏进医院大门开始，将享受导医护士热情、周到、快捷的服务，挂号、就诊、交费、取药等程序都由导医护士帮助办理，当患者能办理入院时，门诊部护士已电话通知了病房护士，办公班护士接到电话后，通知被服中心和卫生员为患者准备床铺，洗漱用具和开水，患者入科后，在护士站完成登记手续和体重测量后，将患者引入病房，进行体温、脉搏和血压的测量，送上一张住院指导卡，并做简要介绍，为患者倒上一杯开水放在床头柜上，与患者告别；通知到患者的经管医生、健康教育辅导员或责任护士，并作简要病情介绍。
来院的患者在住院整个过程中，护士都要进行一系列的健康教育工作，使患者了解有关自己疾病的病因、病理、诊断、治疗、饮食、情绪以及康复保健等方面的知识，使患者的行为向有利于康复的方向发展。做好健康教育，护士必须掌握丰富、全面的医学理论和相关科学知识，如行为学、心理学、教育学、传播学、经济学等。因此，健康教育辅导员是由专门返聘的退休老护士长担任，通过给患者做健康教育，护士与患者交流沟通的次数增多了，患者对护士的信任度提高了，有不懂的问题常常会请教护士，真正体现了护理工作的专业性和护士自我价值的实现。
各种操作前都要征询患者意见，操作中使用温馨安慰性语言，输液者根据季节使用热水袋，操作后要告别。对一级护理患者实行承诺制度，科室专设两名护理员，为患者进行全方位的护理，护理员由护校毕业后未取得资格证的人员担任。
患者出院时办公班通知健康教育辅导员或责任护士，为其做出院指导，把护理工作满意度调查表和护患联心卡交于患者，通知外勤队及被服中心为其结账及下收被服，护士长带领护士将其送至门外。
3 体会
3.1 护士主动服务意识明显增强，自觉性提高 自开展星级护理服务以来，增强了护士主动服务意识，工作由被动服务变为主动服务，能主动为患者提供全方位的护理服务，待患者如亲人像朋友，耐心、周到、真诚、微笑服务，时时、事事、处处为患者着想，因此为患者修指甲、刮胡子、洗澡、洗头、协助打饭、打水的护士多了，自觉性明显提高。帮不能按时进餐的患者加热饭菜，为行走不便、不懂写字、年老眼花的患者拨打电话与其亲人联系。出院时，护送行走不便的患者到楼下坐车；体现了浓厚的人文关怀，让患者得到意想不到的服务，把关爱送给患者。
3.2 融洽了护患关系，患者满意度提高 星级护理工作中，促进护理人员转变了观念，体现了以人为本的护理观念。由于提高了认识，护士能经常深入病房，加强基础护理、健康教育、心理咨询等；让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求，护患接触多了，关系密切了，护士取得了患者的信赖，愿将心里话、真实感受袒露给护士，使护士在第一时间了解患者的真实想法，减少了护理纠纷，融洽了护患关系，渲染了充满关心、爱心、同情和责任心的护理文化氛围，使护理工作上升到一个新的层面，患者的满意率不断提高。
3.3 赢得了患者信任，医院两个效益提高 星级护理工作中融进了大量的情感，人文关怀，她们用自己的爱心去感染每一位患者，在他们需要的时候，及时伸出充满爱心的双手，帮他们拂去痛苦和忧愁，因此得到了患者的赞誉，赢得了患者的信任。患者不仅在病房还在社会上称赞我院的星级服务，这无疑为我院赢得了社会效益，随之也带来了经济效益。
3.4 护士形象、修养、综合素质明显提高 护士的美好形象应是艺术科学和爱心的结合，通过培训使全院护士的综合素质明显提高，她们深深地感到，护士美好的形象和修养会让患者感觉很舒适。此次活动使护士真正做到了微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上，用她们的细心、热心、爱心、耐心换来患者的理解、尊重和支持，塑造了护士美的形象。
4 小结
开展星级护理服务，真正体现了以病人为中心，以主动护理服务质量为核心，增强主动服务意识，规范主动服务行为，转变护理观念，改善服务态度，使患者得到实实在在的星级宾馆般的优质服务。同时也进一步丰富和充实了整体护理的内涵，提高了护理质量，将先进的服务理念与人文意识融入护理文化建设，促进护理队伍素质的提高，良好的激励机制是做好工作的源泉，每个人都需要自我激励，需要得到来自同事、团体、组织各方面的激励和相互之间的激励。定期检查评比，被评上星级护士者给予一定的待遇，并及时组织经验交流，不断充实评比内容，使我院这项工作充分得到患者认同，以护理单元评星模式，患者参与，具体做法简单，易于操作且无负面影响的特点，充分调动了护理群体的工作积极性，弘扬了团队精神，“以团结为基础，以竞争促发展”，扩大了护理工作影响，带动了整体医疗工作，为医院发展注入生机活力，这在医院显得尤为重要。
作者单位： 464000 河南信阳，解放军第154医院普外科
（编辑：周 蕊）