点击显示 收起
［摘要］ 目的 提高整体护理质量，为病人提供优质的服务。方法 规范服务行为，规范礼仪服务程序，强化礼仪培训，加强检查与监控。结果 通过规范礼仪服务，提高了护士素质，从而提高了整体护理质量。结论 规范礼仪服务语言、行为及服务程序，是引导护士进行礼仪服务实践的重要步骤和环节，也是提高整体护理质量的关键。
［关键词］ 礼仪；服务；整体护理
“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括了为病人提供最优良的护理技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵的反映形式是礼仪服务［1］。为了进一步提高整体护理质量，我科开展加强礼仪培训，规范礼仪服务，取得了较好的成绩，现介绍如下。
1 具体方法
1.1 规范护士服务行为 规范礼仪服务，是以整体护理为核心，提高护理服务的具体表现。为了使礼仪服务变为护士的自觉行为并落实到工作的每一个环节中，我科制定《护士礼仪行为规范要求》，规范护理过程的礼仪服务，让护士有章可循。为了杜绝护士坐着、病人和家属站着询问问题的不礼貌行为，我科规定：当有病人或家属来护理站询问问题或有领导巡岗时，护士均应站立微笑回答问题。规范了服务用语：禁用“不知道、大概、可能”等不负责任的言辞，以免病人对护士产生不信任感。在开展“减少铃声”工作的同时，规范接听呼叫器的语言“您好，有什么可以帮您呢？”、“好，我马上就到”。为了把礼仪服务的理念渗透到护理技术操作中，规范了静脉穿刺失败的道歉用语“对不起，给您多扎一针了”、“给您增加新的痛苦，实在抱歉！”。把礼仪服务与临床护理融合在一起，体现了现代护理观，顺应了医学模式的转变，是整体护理的延伸。
1.2 强化以人为本的礼仪服务程序 医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的，以关心病人、尊重病人，以病人利益和需求为中心的人文环境［2］。开展礼仪服务是改进护理服务，实施人性化护理的具体表现。为了将人文关怀融入到礼仪服务中，强化了以人为本的礼仪服务程序，规范从入院到出院的全程优质服务：病人需入院时由门诊护士提前通知病房并送病人到病区，病区护士接到通知后备好病房并到电梯口迎接病人。住院期间病人因外出或检查延误进餐，当班护士要及时帮病人加热饭菜。当病人即将出院时，由护士办理出院手续，护士长带领主管护士到床前看望病人，交代出院后注意事项并致以良好的祝愿，最后帮病人整理行李主动为病人准备电梯。这些虽然仅仅是一些简单的小事，但是，护士以人为本的护理行为却在行使这些小事中得到了规范和升华。
1.3 持续礼仪培训增强氛围 持续不断的培训，可以加强护士的礼仪意识，不断地自觉规范行为。每年对新护士、低年资护士、高年资护士做不同层次的礼仪培训，采取情景互动的培训方法，让护士们直接感受。培训内容广泛，从美学基础理论到护理沟通技巧，同时成立礼仪服务质量培训小组，对医院内院外的医务人员培训，在培训他人的同时提高护士的自身素质，使护士们有了共同的意愿和氛围。
1.4 加强检查和监控 为了促进礼仪服务的健康发展，将礼仪服务纳入规章制度及质量控制管理中，制定护士礼仪规范评分标准，建立层级管理由护士长—护士礼仪考核小组—护士互相监督、约束的机制。采取了日常观察、询问病人及家属、不定期检查等形式，对礼仪服务效果进行考评，发现缺陷，及时予以纠正，把礼仪考核纳入到年终考核评定中。
2 效果
规范礼仪服务营造了“以病人为中心、病人至上”的护理文化，护士以良好的语言修养、优雅的行为举止，使病人的心理需求和人格尊严得到了充分的重视和满足，赢得了病人的一致好评，创建了我科护理服务品牌。
3 讨论
规范礼仪服务语言、行为及强化以人为本的礼仪服务程序，是引导护士进行礼仪服务实践的重要步骤和环节，加强检查和监控是促进礼仪服务持续改进、不断提高的保证。通过规范、实施、检查、监控、培训反复强化，潜移默化地培养护士养成习惯，形成自觉行为，对整体护理质量的提高起到了积极的促进作用。
［参考文献］
1 席淑华，周立.开展礼仪服务，提高护理服务质量.中华护理杂志，2001，36（12）：929-931.
2 施卫星.人文精神：整体护理发展的内在动力.中华护理杂志，2000，35（7）：391-393.
作者单位： 510180 广东广州，广州市第一人民医院老年病科
（编辑：唐 城）