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随着科学、经济、社会的不断发展，人类对生存和生命的质量越来越重视。而医院在承担预防、治疗疾病的同时，本身的实力和竞争力也决定着其社会地位和价值。门诊是医院的窗口，门诊护士的形象代表着医院的形象。门诊导医护士作为全院护士的形象大使，更是起着举足轻重的作用。现在就门诊导医的重要性以及如何推行人性化服务的几点做法浅谈如下。
1 门诊导医既是医院的“导入环节”，又是门诊工作运转的“枢纽”
1.1 门诊导医是医院与社会的第一接口，是医院的导入环节 患者及家属一步入门诊大厅，首先迎接他们的便是导医护士，由此形成护患关系。我院在通过ISO 9000质量管理认证时，明确了患者就诊流程。但患者一进医院大门，他们在短时间内不明白就诊流程。这时，若能为患者提供有力高效的服务将推动整个就诊流程快速运转，否则会导致运转障碍。因此，导医可直接反映出整个医院的工作效率和管理水平。
1.2 导医是门诊工作运转的“枢纽”，可直接影响医院诊疗效率 如果导医不畅，必然影响门诊各部门职能的发挥和日常工作的有序协调，甚至波及到医院的整个管理。由于门诊病员流动量大、结构复杂，导医服务对象的不稳定性，随时保持与外界及各诊室的协调是导医的重要职能。遇到问题的时候，导医护士出面协调要比患者及家属自己出面协调顺利得多，许多问题可以迎刃而解，从而也减少了医患纠纷，提高了患者满意度。
1.3 门诊导医是医院工作的重要环节 导医不只是单纯的导医，并且承担分诊、咨询、健康教育、维护就诊环境及就诊秩序等具体工作，与外界密切配合，并与医院内部做好协调，体现出一定的管理职能。所以，管理者应重视导医在医院工作中所发挥的作用，根据医院服务特色、技术水平确定其相应的职能并以制度加以约束，形成规范的管理要求。
2 提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务
2.1 导医护士强调外部形象和内在素质要求 首先对导医护士外科形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业心、责任感、实事求是的工作态度、较高的医德修养及慎独修养、较为全面的全科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。有一次我院的导医护士在巡视候诊患者时，发现一位患者面色苍白、大汗淋漓，导医护士马上给予提前安排诊治，经做心电图诊断为急性心梗，立即给予吸氧、平卧并护送入院。抓住了治疗时机，挽救了患者的生命。由此可以看出导医护士的敏锐观察力的重要性。
2.2 人性化服务首先要尊重患者，并体现在患者就诊整个流程 在患者就诊整个流程中的每个环节都要体现尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私。虽然工作以主动性为主，但涉及个人隐私问题，应尊重患者。同时设法给患者创造一个舒适温馨的就诊环境，重视宣传栏和电子大屏幕所带来的作用。
2.3 人性化服务要提倡导医护士积极打造一个和谐的护患关系 这就需要加强与患者之间的沟通，并积极为患者多解决问题。患者是一个特殊的群体，人在患病后情感变得脆弱、焦虑、多疑，需要比常人更多的关怀。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。有时几句理解亲切的话即能平静患者及家属的焦急心理。在工作中患者找不到报告单的情况偶有发生，这时患者当然是非常焦急。遇到这种情况时，导医护士首先耐心地安慰患者，并亲自帮助患者找报告单。不但让患者感到非常温暖，并且及时的使患者得到诊治。因此，如果导医护士给患者提供了一个好的治疗以外的服务，可为下一步打造和谐的护患关系起到一个良好的开端。
2.4 人性化服务要注重从身边小事做起 在工作中力求做到事无巨细，无微不至。从小事做起，从一点一滴做起，多为患者解决困难。使患者在就诊过程中感觉方便、舒适、满意。宁可自己多走十步、百步，不让患者多走一步。如准确的分诊避免患者多次来回挂号；耐心细致地引导使患者最快到达诊室；科学的安排检查顺序可让患者少跑许多冤枉路，日常工作中经常遇到这种情况，患者看病后，医生给开了一大堆检查单，有血、尿、B超、上消化道钡透等，患者不知先做什么后做什么。这时导医护士就应该给予科学合理地安排，尤其是泌尿系统、妇科B超时，应该先做B超，再留尿标本。否则先留尿标本再做B超，则延误了患者的就诊时间。再就是全程陪同重危及行动不便的老年患者就医并护送住院；温馨醒目的提醒及有效的防护措施保证患者的财产安全；免费为患者邮寄或电话通知化验结果等。这些看起来都是些小事，但是却体现出对患者无微不至的关怀。
随着医疗市场竞争的日益激烈，医院各管理环节也无不体现出整个医院的素质和内涵。明确了导医工作的职责，认识到导医工作的重要性，并依据ISO9000质量管理程序文件中《导医控制程序》定期对其进行考评、分析、评价，确保导医工作时刻处于良好高效的工作状态。另一方面，如果导医人员切实把患者当作亲人，自然就会从细微之处关心体贴患者，真正的视患者如亲人；如果把患者当成上帝，就会做到一切为了患者，为了患者的一切。不论遇到任何事，从患者的利益出发。加强修养，善于控制和调节自己的情绪和言行，不向患者发火或训斥，事事文明在先。真正做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、在腿上”。这也是贯彻我院护理部“五个一服务工程”落到实处的具体体现。人性化服务思想的升华必然带来导医服务质量的提高，从而取得良好的社会效益和经济效益。
作者单位： 264002 山东烟台，解放军第107医院
（编辑：乔 琪）