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人性化服务是现代服务行业新的服务理念。所谓人性化医疗服务是指在医疗服务领域中一切活动以患者的需求为根本出发点，追求“以人为本”的服务理念，提高服务质量。新的医学模式提出医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视患者的心理需求，把疾病与患者作为一个整体，实现医疗服务从“病”到“人”的转变，人性化医疗服务顺应了这一变化，也对护理工作者提出了更高的要求。急诊科作为医院对外服务的重要窗口，代表着医院的形象，服务态度、服务质量的好坏，直接影响着医院的声誉，笔者现从几方面内容阐述人性化护理服务的重要性。
1 尊重患者的生命价值，提高服务质量
急诊患者从挂号、就医、交费、检查、取药甚至住院等整个工作流程涉及多科室及后勤部门的保障，科室之间存在着密不可分的工作联系，任何部门的停滞都会直接影响急诊工作的正常运行。如遇停电或电脑出现故障等，势必延长患者的就诊时间，以致不能及时检查治疗、办理住院；或个别部门工作人员责任心不强，互相扯皮等其他特殊因素，势必影响患者和家属的情绪，以至将怨气发泄在护士身上。这时护士应保持冷静，耐心做好解释工作，尽量帮助解决，使患者和家属情绪稳定，避免冲突。切忌在患者和家属面前埋怨、推诿，或使用不恰当的语言（如这不关我的事，有意见到领导那去提等），这些会影响患者的情绪，使其产生一些不必要的忧虑与担心，影响治疗效果，并可能留下医疗纠纷的隐患［1］。因而理顺各个环节，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内为患者提供方便快捷优质的服务，以赢得患者的满意，也是减少纠纷的关键。
2 加强沟通，提高满意度
护患间的沟通有助于护士了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，实现为患者服务，减轻患者的负担，同时也获得患者的理解与支持。急诊科护理服务的对象多为急危、重患者，他们的心理反应各不相同，病情也轻重不一，总认为自己的病是最重的，希望尽快得到医生和护士的问候与关心以及及时地医疗服务，这时护士应根据病情的轻重缓急，给予优先安排就诊。对有异议的患者，应耐心细致的做好解释工作，同时态度要诚恳，以取得患者的理解和支持。对于需要帮助的患者，服务要热情，并尽量帮助解决；在回答患者有关病情时，既要把病情交代清楚，又要保证不对患者的病情和治疗产生不良影响，使患者感受到护士给予的关怀与温暖。可有些护士对患者的提问或需求不闻不问，只希望自己不出事、赶快将手头上的工作操作完，没能很好地去理解患者的心理反应，很少主动与患者进行交流，从而影响护士在患者心目中的形象。其实，护士平时只要多一份关爱、多一声问候、多一句解释，尽量满足患者的需要，既不影响护士的工作，又增强了护患间相互尊重的关系，更能体现我们护士的人性化服务，提供更多治疗之外的服务。
3 加强语言修养
护理先驱者南丁格尔曾说过：“一个护士就是一只没有翅膀的天使，护士是走路的艺术，谈话的艺术，操作的艺术，都是给患者带来幸福、安宁、健康。”古希腊著名医生希波克拉底也曾说过“有两种东西能治病，一是药物、一是语言。”语言是护士与患者沟通的最基本的工具。在护患交流中，护士说话的语调应适中、语气温和，使患者听后感到亲切、信赖，可起到治疗所无法取到的作用。在工作中，常会遇到患者和家属的误解和某些过激的语言，这时我们应保持微笑的面容，注意倾听，不要急于争辩，心平气和地做好解释、安抚工作，谅解他们的过激行为，缓冲患者和家属的不满，以实际行动感召他们，处处为患者着想，尽量满足患者的需求，以婉转、商量的口气说出自己的意见，如果能以幽默、机智的语言表明自己的意见，又不失于礼节，也许是最理想的方式，做到换位思考，以情感人，以情服人，把患者和家属的挑剔变为自己追求的更高目标，提高患者对我们工作的理解［2］，以自己的文明言行为医院增添光彩。
4 尊重患者人格、提供全方位的服务
在护理工作中我们把尊重患者人格、尊重生命作为至高无上的原则，并且实实在在地体现在临床工作中的每一个细节中去，为患者提供精神上的、文化的、情感的服务，营造高层次的服务理念和人文关怀，使患者在就医过程中感觉方便、温馨、舒适和满意。如在抢救室门口铺设了一条绿色地毯，以避免患者和家属在匆忙行走中滑倒，在急诊大厅配备了自动饮水机、一次性口杯等；舒适的坐椅，加上优美、柔和的背景音乐，消除了患者和家属的不安和紧张情绪。全程护送患者到其他职能科室检查和住院治疗；对不宜搬动的危重患者给予床边检查（如B超、心电图、X线片等）。同时从尊重患者的心理感受和个人隐私出发，将注射室一分为三，结束了男、女、小儿同处一间注射的历史，免除了在陌生异性面前的尴尬。抢救间床与床的周围也都有布帘帷幔，避免了让其他患者受到感官上的恶性刺激，同时也充分保护了被治疗患者的隐私，使患者有一个相对封闭的空间。这些服务措施有的看似普通，但都能给患者带来极大的方便，折射出以人为本的服务理念。因此，我们必须把人性化服务的理念落实到每个护士的护理和行为中，全方位地关爱生命，把患者的需要作为我们工作的目标落实到实处。
［参考文献］
1 张毅辉.人性化服务护士面对的紧迫问题.中华医学丛刊杂志,2002,2（8）:93-94.
2 罗筱萍.护理实践中注重护士语言文化修养的培养.护理管理杂志,2003，3（1）：45.
作者单位： 363000 福建漳州，福建医科大学附属漳州市医院
（编辑：杨 熠）