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【摘要】 目的 分析急诊科护理纠纷产生的主要原因，并提出对策。方法 回顾2003年1月~2006年12月我院急诊科所发生的护理纠纷。结果 急诊科护理纠纷产生的原因依次为操作不娴熟、护患沟通不良、候诊时间长、液体外渗、环境设施差，且工作年限越短的护士发生率越高。结论 针对急诊科护理纠纷产生的原因，护理管理者应重视更新护士的服务理念，加强其业务和素质培训，以提高急诊科护士的护患沟通能力和护理操作技能。
【关键词】 急诊；护理纠纷；对策
近年来，随着人们对医护需求的不断增加以及自我保护意识和权利意识的不断增强，医疗纠纷案的发生也有所增多。急诊科是医院的高风险窗口，也是医疗护理纠纷的高发科室。尽管多数护患间的纠纷、投诉并不诉诸法律，但其严重地损害了护患关系和护士的社会形象，并对护士的身心健康造成了一定的影响。本文调查了我院急诊科近4年护理纠纷产生的主要原因，并提出一些针对性的防范对策，为护理管理者制定降低急诊科护理纠纷的有效措施作参考。
1 临床资料
1.1 一般资料 我院急诊科2003年1月~2006年12月期间各类护理投诉与纠纷，共26起，包括在院医纠办记载的与科室内部化解的，涉及护士7名，占急诊科护士总人数的18%。
1.2 分析与结果表1 护理纠纷的发生原因表2 不同工作年限护士发生护理纠纷的原因
1.2.1 护理投诉与纠纷的发生原因 见表1。
1.2.2 不同工作年限护士发生护理纠纷的原因 见表2。
2 讨论
2.1 急诊科护理纠纷的原因分析
2.1.1 操作技术不娴熟 资料显示，操作技术不娴熟是急诊科护理纠纷发生的最主要原因。急诊患者大多病情复杂、凶险、多变，对护理技术要求高。资料还显示，投诉对象大多是工作仅1~2年的新护士，他们缺少工作经验，应急变通能力较差，而且对各类抢救仪器使用方法、性能故障消除等掌握不全面，所以在处理危重、紧急事件时常不能满足患者及其家属的要求。如为患儿行静脉穿刺，患儿静脉较细，加上哭吵，穿刺难度较大，而年轻父母又常要求“一针见血”，这对年轻护士的业务素质、心理素质、身体素质都是严峻的考验。若稍有疏忽，则会引起家属的不满，从而产生纠纷。
2.1.2 护患沟通不良 资料显示，护患沟通不良是护理纠纷发生的主要原因之一。而护患沟通不良的原因可能有以下几个方面：（1）护士工作过于忙碌：急诊护士常年处于高度紧张、忙碌无闲的应急状态，日、夜倒班过于频繁，身心疲惫。在激励机制相对乏力的情形下，护士的厌烦、焦躁情绪常易流露，并容易引发护患间的言语冲突。（2）患者对服务要求过高：近年来患者对医疗护理服务的要求不断提高，自我权利意识也不断增强［1］。患者常希望自己在急诊就诊时可立即得到最有效的诊治，对医护的期望值过高，但对急诊就诊程序不甚了解。（3）护士缺乏沟通的意识和能力：部分护士工作责任心不强，爱岗敬业思想淡漠，而有些年轻护士法律知识、人文知识相对滞后，缺乏应有的理解与沟通能力。
2.1.3 候诊时间长 急诊突发事件多，由救护车、自备车送入的急、危、重患者多，如果预检护士反应不敏捷或缺乏经验，可导致预检分诊不够准确，从而使患者候诊时间延长。此外，近年来急诊输液患者大幅增多，尤其是高温、高峰时期工作量更大，而急诊护士人员相对不足，常导致未能为患者及时做输液治疗，延长了患者等候时间，这也是护理纠纷的常见原因。
2.1.4 液体外渗 急诊护士多忙于应付治疗而疏于巡视，治疗时又未能及时向患者或家属告知输液的不良反应及注意事项，致使液体外渗，输液失败，引起患者及其家属的不满。
2.1.5 环境设施差 我院为一所郊区的二级甲等医院，急诊室空间狭小，环境拥挤，房屋布局不够合理，加之基础设施陈旧，部分患者对这样的环境条件不能适应，也易导致矛盾的产生，引发护理纠纷。
2.2 对策
2.2.1 更新服务理念，改善服务态度，加强护患沟通 目前我国护理队伍年轻化，许多新护士服务意识差，缺乏工作经验和社会经验，处理问题能力差，未能很好地掌握与患者及家属的沟通技巧，这需要管理者进行引导和教育［2］。护士服务态度欠佳，护患之间缺乏沟通交流是护患纠纷的导火线。护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因［3］。从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的人性化服务，推行“温馨感动、有声服务”等举措，与患者多说一句关心体贴的话，诚恳的语言、眼神的交流更能引起患者的信任与认可。护士应认识到随着患者文化素质的不断提高，对医疗护理保健要求也不断提高，他们的感情变得细腻而敏感，希望被尊重、被关怀。护士应改变强调客观原因而忽视主观原因的观念，变被动服务为主动服务，从身边的小事做起，从自我做起，想方设法满足患者需求，相互理解与配合。
2.2.2 加强业务素质培训，提高护理工作质量 每月定期召开科护会，组织学习与本科相关的业务知识和各种质控标准。根据实际需要，制定并熟悉科室应急预案。讲评每月的护理质量，即上月的工作完成情况、本月的计划与目标要求。人人参与，自查自纠，找自身的缺点提醒他人的不足，并提出可改进的措施。管理者应聆听每一位的发言，尊重并采纳护士合理可行的建议，以不断提高科室管理层次。每月组织科室各质控组成员检查本小组的工作质量，并反馈检查结果，跟踪整改措施与落实情况。管理者根据科室忙闲时段特点采取晨间提问、午间提示、晚间提醒的工作方法，提高各个岗位不同班次的工作质量。
2.2.3 规范化培训，全面提升护士操作技能 针对急诊护理队伍年轻化、新轮转护士多的特点，科室进行上岗前教育指导，制定相应的轮转带教、“三基三严”培训计划，组织实施分组、结对子、集中培训的措施，使急诊科护士全面系统地掌握急诊就诊服务、抢救服务流程、仪器使用与保养以及基础护理理论与操作，尽快适应了急诊岗位的特殊需要，全面提升了服务水平。
2.2.4 提高护士的法律意识，增强工作责任心 安排护士参加各类业务学习、知识讲座、知识与技能竞赛，接受相关的法律知识及其他继续教育岗位培训，如急诊适训班等。不断提升护士的法律意识、忧患意识、风险意识，规范自己的言行，增强工作责任心，正确履行护理职责。培养爱岗敬业的精神，宏扬积极向上的团队精神。科主任、护士长定期组织召开每月一次的医、护、工代表座谈会，相互间及时指出上岗时存在的不足，提出应防备与改进的措施，杜绝环节差错的发生。
2.2.5 加强护理管理，营造良好的医疗环境 管理者应注重人性化的管理，加强凝聚力工程建设，组织丰富多彩的业余活动。重视护理人员的身心调节，建立良好的工作环境和有效的激励系统，营造文明和谐向上的心理环境，满足护士不同层次需求，减轻护士的心理及工作压力。护理人员自身也应不断加强身体素质、心理素质，不断加强人文知识学习，充实自己的业余生活。调整好休息、睡眠、娱乐、工作之间的关系，始终保持一个良好的心态。医院管理者还应不断加强硬件投入，建造一个安全、舒适、便捷、优质的诊治环境，合理增配急诊护理人员，安排相对工作年资高、经验丰富有工作责任心的护士担当急诊岗位，不断强化充实急诊护理队伍。
【参考文献】
1 张国军，张谊车.基层医院医疗纠纷原因探讨.中华临床杂志，2002,2（4）:91-92.
2 邱金玉，祁薇，柯新华.新时期护理纠纷的防范对策.解放军医院管理杂志，2003,10（2）:185-186.
3 连秀李.护士语言在预防纠纷中的作用.福建医药杂志，2003,25（1）:174-175.
作者单位：201300 上海，上海市南汇区中心医院