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【摘要】 目的 适应新的医疗模式，满足眼科患者需要，提高患者满意度。方法 转变管理观念，全面贯彻人性化360度护理服务理念，提高专科水平，从细节入手满足患者各种需求。结果 患者满意度达98.65%，比上一年增长5.6%。结论 患者对就医服务要求越来越高，只有围绕人性化服务全面着手，不断创新，才能满足患者需求。
【关键词】 优质服务；护理
以人为本，以病人为中心是新型医疗模式的核心，我院自2004年8月以来不断探索和深入优质服务，提出护理服务360度无缝隙服务，并从三个方面进行：知识、技术服务，精细、互动服务，个性与特需服务。从患者挂号看病、入院、手术、出院的全过程中提供礼仪化、标准化、人性化和零距离的服务，使之得到最佳的护理。自开展以来患者满意度不断提高，2005年患者满意度98.65%，比2004年（满意度93.34）增长5%。
1 实行规范化管理，全面贯彻360度服务理念
1.1 护理部开展服务型管理 护理管理者转变管理观念，从护理部率先开展人性化的服务型管理，实行走动式管理，主动与基层管理者、护士交心谈心，了解她们的个性、习惯、生活、需求，合理用人，提高护士的参与意识，变以往的推着护士往前走为拉着护士往前走。注重过程控制，及时发现护士的工作状态和各种制度、流程、要求的落实及合理性，积极听取基层意见，使其更符合患者需要和护理人员的执行，使基层护理管理者认识到只有服务好护士，护士才能更好地服务于患者。
1.2 实行标准化管理 结合我院眼科专科特点制定了各级护理人员的岗位职责、行为规范、服务规范及工作制度，操作、服务流程、临床路径等并进行细节量化，制定了门诊、住院、手术患者满意度调查表，实行手术术前、术后访视，并规定护士长每月必须亲自完成50份满意度调查，直接得到真实的患者反馈意见，及时改进工作。对护士实行星级考核管理，涉及专业知识和技能掌握、岗位职责落实、服务效果、工作态度、团队意识和医生、患者综合评价等，以“优质服务”为核心对各种技术和管理岗位开展竞聘上岗，激发了护士的工作热情和服务主动性，起到规范和激励的作用，推进了优质服务。
1.3 全面贯彻人性化360度护理服务理念 眼科护理人员面对的是一群多元化需求的特殊人群，为此我们要求护理人员在工作中遵循五式三原则，即：全程导诊式、微笑式、问候式、流程式，多种病只挂一号原则、一朝就诊终身服务原则、多种需求帮助原则;普通话，淡妆上岗。并对新护士实行岗前封闭式训练，包括各种服务礼仪、化妆技巧、各种制度、操作和服务流程演练等，使之从上岗即具有良好的服务意识、服务技巧和团队意识。
2 提高专科水平，做好知识、技术服务
2.1 根据眼科的专科特点开展培训和考核 在日常工作中定期安排各项专科操作的培训并开展竞赛，选派各方面优秀者到全国知名的眼科专科医院和综合医院进修，不断提高专科技术水平和护理技能，每月请专科医生、护理骨干讲课，并通过考核将单方面不理想者组织个性培训，使其更具针对性。开展教学查房、专科技能抽查，提高护士的宣教、动手能力。对所有日常护理服务、疾病护理等制定标准流程和临床路径并培训，工作中加强过程监控，运用PDCA循环管理方式不断修订、提高，使其更具合理性，更能方便患者。
2.2 积极开展健康教育 在门诊大厅各候诊区、病区休闲区设置健康宣传栏、宣传架，摆上视力表、各种眼疾的健康教育手册，自由取放，并在墙面设专科知识宣教牌。诊室护士在患者就诊完后、病房护士在患者住院期间会根据患者不同情况、不同时期给予个性化的健康宣教，使患者对自身疾病的治疗、康复、预后有充分的认识。
3 提供精细互动服务
3.1 营造人性化的就医环境 为了给患者提供温馨、舒适、整洁、安全的就医环境，如在门诊大厅、病房走廊等处摆放盆花、盆树，专人维护、保洁等。培养护士的主人翁意识，见到地面有垃圾或不洁现象会自觉维护。门诊、病区在候诊区、休闲区提供报刊、健康教育材料，备有饮水机、水杯、针线、卫生纸等，诊区配备电视供候诊患者和家属观看。儿童诊区装饰以各种活泼的卡通图案，并注重色彩的柔和搭配，有利于视觉［1］。根据眼科患者低视力的特点，在各诊区、检查区标有醒目导向牌，在楼梯、卫生间走廊转角等处设立醒目安全提示牌；对散瞳后视力受影响的患者在其左肩贴上橘红色关注标志，病房对双眼低视力、独眼手术、无陪伴等患者在其床头挂上关注牌，随时提醒工作人员给予更多的关心与照护；手术室门口家属休息区设可视电视，使手术患者家属能同步看到亲人的手术过程，减少其担忧和恐惧。
3.2 在门诊大厅设总服务台，成立一站式服务中心 在门诊大厅设总服务台，配有分诊挂号、咨询服务。患者一进医院大门，即有护士迎接，指导其就医，帮助视力不好者填写病历资料；设立咨询处，专人负责接待患者、家属有关眼科的医学知识及我院开展的业务;提供专家门诊、手术预约、特检预约等；设立行政总值班，由医院中层干部轮流担当，随时解决患者就医中遇到的困难，协调医患矛盾，及时解决突发事件等；开设绿色通道，对行动不便、高龄、急诊外伤、赶火车船飞机者提供迅速、快捷的服务，为患者免费提供轮椅，由专人全程陪同，优先就诊、检查、手术等［2］。
3.3 实行全程导诊及首问负责制 因眼科患者视力低下，加上我院环境较复杂，现实行全程导诊指引式服务，从一进门就有护士接待，在就医过程中每到一处都有护士的指引和工作的交接，患者不必担心就医的程序不清或环境不熟，我们还开展首问负责制，无论何时何处遇到患者或家属的询问，必须由第一个接待者负责落实清楚，给患者及家属一个满意的答复，不允许推诿患者，忌说“我不知道”、“这事不该我管”等。
3.4 病区开展“温馨住院”活动 病房开展“四个一”活动即：一个微笑、一句问候、一张祝福卡、一杯热水。患者入院后护士会主动热情上前迎接，送上一句温馨的问候，递上一张精美的住院联系祝福卡，倒上一杯温开水，消除患者路途的疲劳和担心恐惧，拉近了护患距离。因小儿眼部手术需全麻禁食水，而小儿经常会控制不住自己，为此制作了漂亮的禁食提示牌，使小患者和家长一看到牌上的图案就自然想到禁食水。在暑期住院高峰期开展了红花宝宝活动：护士们利用业余时间自己动手制作小红花、小礼品，在护理中根据儿童不同年龄阶段的特点，给予个性奖励，增强了小患者对护士阿姨的信任，减轻了做治疗时的恐惧。眼科患者视力低下，在搀扶患者时护士改变从侧面搀扶的方法，护士与患者面对面，护士的双手拉起患者的双手，患者向前走，护士退行，使患者不再有踩空的感觉，提高了患者行走时的安全感［3］。
3.5 手术室开展“安心手术”活动 手术室护士在术前访视时除了介绍手术大致过程和自我介绍，还会将制作精美的手术室环境和手术中会用到的仪器图片给患者和家属观看，使患者提前对即将面对的手术室有一个感性认识，减少手术时的恐惧感。术中根据患者喜好播放轻音乐，舒缓患者紧张恐惧情绪，对小儿手术者延续红花宝宝、开展勇敢宝宝活动，鼓励小患者勇敢面对手术。术后第一天由访视成员看望术后患者并了解其在手术期间的感受，收集信息，不断改进和完善手术室护理服务。
3.6 实行弹性排班满足患者需求 根据门诊周末、节假日患者多，飞行专家门诊、手术集中，手术当日患者量大，周末夜间手术等特点，各部门实行弹性排班，保证在高峰期时有充足的护士，以便及时、准确、安全地为患者提供治疗和服务。
3.7 加强就医秩序管理，缩短患者候诊、手术时间 在门诊各诊区设立电子叫号系统，分诊护士按挂号顺序进行叫号就诊；住院处在住院高峰期增加护士岗位，减少患者滞留现象；因眼科手术的量集中，在门诊、病房手术患者集中时，提前向患者发放手术序号牌，告知其手术的大致时间，安定了患者及家属的情绪，使手术秩序井然。
4 针对不同人群，开展个性与特需服务
4.1 设VIP诊室和VIP病房 在VIP室内配备有沙发、冰箱、专用饮水机等休闲、生活设施，墙面挂有字画，整个环境给人以高档、舒适、温馨的居家感觉。在就诊住院期间有专人接待、陪同就诊全过程，专人护理，并对VIP患者建立小档案，记录其基本就诊信息和生活喜好、习惯等，并要求VIP护士熟悉这些内容，预先了解患者需求，满足高端人群的需要。
4.2 善于观察分析，满足患者的隐性需求 有研究发现，人的需求只有10%是显性的，90%表现为隐性，这就需要服务者善于观察和沟通，了解到患者的隐性需求，更好地提供护理服务。如护士在夜间巡房时发现某患者迟迟不入睡，坐在床上不停地叠衣服，护士通过细心观察发现患者把叠好的衣服全部放在枕头下后才安心躺下，意识到患者是需要一个高枕头，但是又不好意思说，马上就给患者更换了枕头，患者对护士表现出极大的感激。门诊护士在经过洗手间时发现一年轻时尚的妈妈正蹲在地上给孩子喂奶，马上意识到对现代时尚的女性来说，她们很在意自己的隐私，在这之后门诊马上设立了一个喂奶间，满足了这一人群的需要。
5 成立患者服务中心，做好售后服务
患者就医离院后，服务中心人员会定期对其进行电话回访，了解其在院就医、住院、手术时工作人员的服务态度和目前的治疗效果的评价，目前疾病康复情况、复查时间等，并随时解答患者或家属提出的疑问，解决了患者就诊的后顾之忧。
我院开展护理服务360度无缝隙以来，护士的礼仪服务、职业形象意识、主动服务意识增强，竞争意识增强，工作效率提高。在护理服务360度无缝隙实施中，护理人员将人性化的服务理念融入到护理工作中，随时为患者提供细致的服务，最大限度地满足患者的各种需求，融洽了护患关系，患者满意度不断提高，社会效益明显提高，吸引了更多的患者来院。
【参考文献】
1 张元红，魏淑芳，郑文兰，等.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志，2006，41（3）：244-245.
2 张前德，徐婕.浅谈人性化医疗服务的实施.中华医院管理杂志，2006，22（7）：476-477.
3 丁体英，纪丽萍.眼科患者住院期间安全问题分析及对策.中华护理杂志，2006，40（6）：454-455.
作者单位：430019 湖北武汉，武汉艾格眼科医院