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【摘要】 实施护理服务规范化、流程化、人性化，运用护理程序给予护理对象从生理、心理、社会、文化精神等多层面的护理，从而进一步完善和规范了护理工作，使护理质量及患者满意度不断提高。
【关键词】 护理服务；规范化；流程化
构建和谐社会，加快推进医疗卫生体制改革，努力形成和完善适合我国特点的公共卫生和医疗服务模式，是各级医院正在思考和不断探索的课题。医院服务规范化、流程化是指医护人员通过人性化的服务，使医院的就诊环境和服务举措充满人情味，让患者及家属感受到医疗服务中处处充满人文关怀。为了更好地规范人性化服务，提升整体护理服务水平，使护理人员在临床护理过程中按护理程序有目的、有计划、有步骤地解决护理工作中的问题，进一步提高护理工作质量。我院将日常护理工作中的交接班、晨晚间护理、巡视病房、静脉输液、接送患者出入院、陪患者做检查、口服给药、接听呼叫器、各种治疗性操作、健康宣教等等根据实际工作情况设计了适合患者的服务流程，进行了统一的规范。为加强护理人员各项治疗、护理工作的连续性，保证患者得到及时有效的治疗和护理，早日恢复健康奠定了坚实的基础。我院从2006年5月起按护理程序制定了相应的护理工作服务流程并加以实施，同时，根据实施中存在的问题提出整改措施，使护理质量及患者满意度得到了不断提高。
群众看病难、看病贵已成为社会的热点问题，医患关系紧张困扰着各级医院。各级医院也正在着手探讨新形势下的医疗服务模式，试图从提升服务入手来达到构建和谐医患关系的目的。笔者认为，开展规范化、流程化的人文服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。
1 措施
就患者而言，有病求医，实在是万不得已，当然希望得到医生的温暖和帮助。如果医生医德高尚，治病问诊，不分贫富，不论老少美丑、关系远近，都一律平等对待，就不会搞不好医患关系。反之，医生和护士的冷淡、不体贴，很可能使患者丧失治疗信心和对生活的希望，还可能引起医疗纠纷。在曾经接触到的许多医疗纠纷中，有一部分就是由医护人员冷漠的态度引起的。因此开展规范化、流程化的人文服务势在必行。笔者认为应从以下三方面入手。
1.1 转变服务理念 以患者对护理服务的需求作为护理服务工作的根本出发点和立足点，建立一种服务价值观。从“医院利益第一”向“患者及家属满意第一”转变，患者是我们的衣食父母，没有患者医院就失去了生存和发展的意义，没有给患者及家属留下美好感觉的服务是零服务，让患者成为稳定的客户才是成功的服务。把过去要求患者及家属怎样做向以患者及家属要求为导向转变，从怕投诉向主动征求意见转变，树立一种新的服务行为准则：患者及家属总体上是“对”的；当医护人员与患者及家属发生矛盾时，把“对”让给对方。
1.2 与患者建立良好的交谈方式 医护人员与患者及家属沟通的方式包括语言、手势、眼神、动作、表情、操作等各方面，我院要求护理人员与患者沟通做到语调平稳、语速平和，对患者以“同志、大姨、大爷、先生、女士、大姐”等称呼，称呼要热情、动作手势要到位、表情要自然、体态要文明礼貌。医院有专人负责与患者及家属进行信息沟通反馈，每月定期召开公休座谈会，征求患者及家属的意见，定时发放满意度调查表，重点调查护理人员的服务态度、业务技能、护理巡视、病情观察等服务是否到位，高度重视患者及家属提出的每一项意见和要求，并根据实际情况及时整改，对提出的合理化建议及时给予表扬奖励（以实物奖励为主），极大地促进了患者及家属提意见和建议的积极性。
1.3 制定护理操作服务流程 我院各科针对患者及家属的需要，进一步完善了各项护理工作制度，详细制定了的护理服务操作流程，每一项护理服务操作都严格遵按照操作规范，结合护理工作实际情况，以方便患者、最大限度地减少患者痛苦为标准，一一制定出操作时的沟通性语言和查对制度，增加了护士主动到病房巡视的次数，避免了个别护士不善于与患者沟通交流的缺点，使规范化、流程化的人文服务贯穿于整个治疗护理操作过程中，保证了患者能够得到及时、快捷、安全、舒适、人性化的治疗护理服务。
2 实施要求
医院客服部通过采用自行设计问卷调查表和出院患者征求意见信的形式，在患者住院期间和出院时填写问卷调查，患者无法完成的则由家属填写，项目填写不全则以实际票数计算。自2006年5月开始，每月一次对全院5个病区的出院患者进行问卷调查。问卷从12个方面，共设立17个问题进行调查，（1）护士接待患者（2）病区环境（3）住院介绍；（4）巡视病房；（5）护理技术；（6）服务态度；（7）护理措施；（8）解答问题；（9）医德医风；（10）健康宣教；（11）饮食起居；（12）医院总体情况。经过一年的调查分析得出以下结论：实施规范化、流程化、人文化服务以来，全院护理质量得到患者及家属的肯定和信任，护理人员与患者及家属之间的沟通更加融洽，护患关系更加和谐了，护理工作得到患者及家属的一致好评。同时使护理人员转变了服务理念，强化了服务意识，提高了护理质量，规范了护士行为，严格了护理操作制度，有效地防范了护理差错，从而提高了护理质量。
2.1 开展规范化、流程化人文护理服务的关键是领导重视 我院开展规范化、流程化人文服务以来，院领导组织各科主任、护士长及全院职工进行思想品德教育、职业道德教育，主动征求患者及家属、全院职工的意见，制定具体的实施办法，深入病房与患者及家属促膝谈心，召集出院患者进行医患交心座谈，帮助患者及家属解决实际问题，医院党政领导班子及职能科室主任也每周1次督促检查指导各科的服务工作情况，确保了各项服务措施的落实。医院不仅注重抓好医护人员的思想政治学习和职业道德教育，提高职工的思想品德素质，帮助职工端正工作态度。同时积极强化各岗位人员的业务培训和服务流程的学习，通过业务操作、基本功训练、服务流程培训考试等形式，全面提高了护理工作水平，确保了规范化、流程化人文服务的推行。
规范化、流程化人文服务必须从日常工作的细节和点滴之处入手，达到人人参与，如果在某一环节疏漏，就可能出现较坏的负面影响，所以特别要求护理人员无论工作多忙、多累，对待患者及家属都要做到用心、耐心、真心、细心、专心，对待患者的问题解答要不厌其烦。
2.2 开展规范化、流程化人文护理服务需要从患者入院到出院的全过程进行 在实施中要尽可能通过我们的护理服务让患者得到身心两方面的人文护理，除了做好患者入院、特殊检查、手术前后护理、心理护理及健康指导外，每位护士对所负责患者的身心问题要了如指掌，不放过任何一个患者在治疗过程中的病情变化，使患者与医护人员密切配合，乐于接受治疗，增强治疗信心。护士应做到任劳任怨，冷静地对待患者在治疗过程中发生的种种情况，善于观察进行心理分析，耐心做好相关工作，以情动人，以诚感人。同时要有护理是既要为患者，也要为其家属；既要在患者治疗护理过程中，又要在其非治疗过程中；既有涉及院内，也有涉及院外的各项联系服务意识。护士所做的每一项工作都要尽可能地为患者及家属提供方便，及时解除后顾之忧，满足其一定的文化需求。由于患者是一个有着不同素质、不同经历、不同生活环境、不同经济条件、不同要求的社会群体，担任着不同的社会角色，对所患疾病有不同的认识，对医疗、护理水平有不同的需求，文化差别形成了人们在观念和意识上的区别，因此在护理服务中更应注重患者的社会性，注重多元文化在护理服务中的体现，以现代护理观和技术为指导，以患者对护理服务的需求为出发点，以整体护理理念，为患者提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理。但当面临一些经济富裕、社会地位高的群体时，护理人员要充分运用护理服务艺术。想方设法解决患者及家属所提出的困难和疑问，千方百计地让患者得到满意、快乐。以满足不同层次患者的特殊需求，为护理质量的提高，护理特色的形成，提供了一个可延伸的空间。
2.3 重视患者的精神需求 在医院开展规范化、流程化、人文化护理服务过程中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视患者的精神需求。在调查中患者对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料、定期召开病员座谈会、深入病房征求病员意见、进行健康宣教等，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加住院期间的文化娱乐。另外，医疗设施、仪器设备、病房生活设施的完好，直接关系到患者住院期间正常医疗秩序及生活质量。由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院开展规范化、流程化、人文化护理服务的重要内容之一。
2.4 尊重患者在就医过程中的各项权利 在实施医院规范化、流程化、人文化护理过程中，尊重患者在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。患者在就医过程中，享有一定的权利和义务。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而患者则处于被动地位。随着医学模式的改变，患者不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。患者每天都希望能与医护人员交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见患者除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体服务水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，注重了解患者的心理，理解、关心、尊重患者。因此，营造良好的就医氛围，是提高护理服务品质的基础。
3 实施效果
护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院开展规范化、流程化、人文化护理护理服务以来取得显著效果。每月的出院患者征求意见信和满意度调查对护士总体评价满意率98.8%。有位患者这样写道“护士甜甜的微笑，柔柔的声音，让患者听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位患者写道“最希望院领导对护士们给予表扬，因为她们工作起来太辛苦、对待工作非常热情、服务非常周到，为我们想得太细致，使我们恢复得很快”。从中也充分说明，护理服务规范化、流程化、人文化对患者是多么重要。服务于患者开口之前，不仅能给患者家的感觉，且已成为每位护理工作者干好工作的前提。
开展规范化、流程化、人文化护理护理服务，在服务上增加与患者的沟通时间，这样既满足了患者家属的需要，也保证了正常医疗技术的实施，是创造最佳服务氛围，为住院患者提供优质护理服务，提升医疗护理服务水平，构建和谐医院医院的关键所在。
作者单位：255035 山东淄博，淄博市张店区中医院