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【摘要】 医学模式的转变，“以人为本”观念的建立，应该采用何种护理方式才能适应时代的需要，才能提高社区老年患者的护理服务满意度，是护理工作中值得探讨的问题。根源分析法是一种能根本从护士主观原因和医院客观原因去提高护理服务水平，满足老年患者的特殊需要，保证护理工作质量，减少护患纠纷的发生，真正把老年患者的服务工作提高到一个台阶。
【关键词】 根源分析；老年患者；服务态度；护理纠纷
Application of root analysis in the improvement of service attitude towards aged community patients
QIU Li-ping，LI Yuan-ling，CAO Ying-chun，et al.The Second People’s Hospital of Yibin，Yibin 644000，China
［Abstract］ With the transition of medical pattern and establishment of people oriented ideas,It is worthwhile investigating the best nursing methods to adapt to the need of this new era and to increase nursing satisfactory rate of aged community patients.Root analysis can radically elevate nursing level from nurse’s subjective causes and hospital’s objective causes.Using root analysis properly can meet special needs of aged patients,guarantee nursing quality and decrease nursing complaints between patients and nurse.Root analysis is really helpful to boost nursing quality to a new level.
［Key words］ root analysis;aged patients;service attitude;nursing complaints.
随着我国社会主义市场经济体系的改革，医院作为医疗服务机构要想生存和发展，必须走向市场。而社区医院必须意识到服务观念在管理中的重要地位，而用什么样的方法去提高社区老年患者的护理服务态度，是护理工作中值得探讨的问题。笔者在临床护理管理中发现，根源分析方法的应用，能从根本上完善护士的服务观念、服务态度及方式，加强护患沟通，降低护理纠纷，在很大程度上提高了社区老年患者对护理服务的满意度，现将应用情况报告如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 该社区医院研究的资料为2005年12月～2006年12月，我院住院部和门诊部发生的护理服务的投诉事件32例，其中家属主动投诉事件7例，通过开工休座谈会，护士长五查工作，出院患者意见征求的方式向患者及家属征求意见，从而反馈的投诉25例。
1.2 方法 （1）医院成立护理服务态度根源分析管理小组：组员为医生3名和护士3名；其中护士长任组长，由护理质量控制活动中负责服务态度的护士任副组长，专业护士必须参加。（2）根源分析管理小组的人员需在平时的护理工作、护理管理工作、医疗工作中渗透服务管理责任，主动发现并收集护理服务中反馈的意见。（3）对投诉事件要及时给予解决，并做好记录。（4）每月月底利用根源分析方法去回顾当月的护理服务投诉事件，叙述事件的经过，对每件事情都要在护士自身方面、医院管理方面找原因，即便是患者存在一定的过错，仍然要从护士方面找原因。当事人及全体护士必须参加。（5）每月都必须对事件分析后提出整改措施，整改措施要细化，并在护士站、医生办公室相对固定的地方列成条文让护士视觉化；护士长应督查措施的实施情况，如果是服务语言、服务态度及服务方式的原因，护士长还应在晨间对相关人员提问，护士需用语言或体态语言的方式来完成护士长的提问。
2 讨论与结果
对一年中发生的护理投诉，没有像从前那样单纯地、机械地批评或惩罚当事人，而是用根源分析的方法，让当事人描述事件发生的经过，包括人物、时间、地点三大要素。然后对此进行分析，找出根本的原因，再列出改进措施，措施不流于形式，而将措施细化成条文，让护士视觉化，并将改进措施让护士人员习惯化、自然化的用在工作中。
2.1 护士应养成随时与患者沟通的良好习惯 老年患者患病时，有许多地方需要得到护士的关怀和帮助，而老年人又具有怕有事麻烦别人的担忧心理，常常表现有事难于开口，而此时护士应主动向患者问候、发话及目光对视交流，为其提供更为针对性的服务。比如，护士巡视病房到床边询问：“老人家，您有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？需要变换一个姿势？”等等。只有这样，才能在一定程度上提高老年患者对护士服务的满意度。
2.2 护士要掌握说服的技巧 一些老年患者脾气倔强，有时不配合治疗，在我院时有出现的现象就是老年患者随意去调整自己的输液滴数，比如患者自身感到虽然输液滴数快，但能承受；或今日我家有客人需要早点结束输液；或今天输液无陪伴怕解小便时导致输液穿刺部位肿胀，故快速结束输液等原因，而护士如果采取不理会或不很好的态度与患者沟通而强行重新调整输液滴数的做法，这时护士往往得到不好的服务评价，而且不能从根本上解决这种不好的做法。通过根源分析后，护士知道凡事要掌握说服的技巧，让说服卓有成效，从老年患者的自身利益出发，使说服变得轻松易行，使患者能正确配合［1］。
2.3 护士要学会对老年患者的告知内容的特殊性 护士在工作中要养成为老年患者治疗护理之前，做好亲切告知，而且告知内容要全面，同时要掌握重点，注意细节，要反问患者是否理想。这方面可举两个案例：案例1，患者投诉护士在患者做B超前的告知工作不切实际。老年患者做下腹部B超前需要膀胱充盈，而患者在第二日8时之前无法忍受膀胱充盈带来的难受而自行解小便，导致检查推后。这种现象看似是患者自身的原因，但通过根源分析后，发现护士对老年患者未进行正确的评估，不了解老年人的两个特点：一是起床早；二是对膀胱充盈的忍耐力差而导致检查之前的准备工作失误。具体的做法是：正确评估患者后，可叫患者采取不同的方式充盈膀胱，对起床早的患者，可以解小便后再饮水充盈膀胱。案例2，患者投诉护士拔针不对导致患者输液穿刺处肿胀、青紫、出血。通过根源分析后，也表现在护士对患者的评估不够：老年患者是否有能力压迫穿刺部位的血管，患者对压迫血管的方向、时间是否知晓，患者是否需要立即解小便，护士应怎样配合等。通过这两个案例，护士学会了凡事进行评估，注重告知工作的细节。
2.4 护士要尊重老年患者，保护老年患者 护士在工作中忽略了对老年患者的隐私保护，尽管治疗护理工作很成功，但最终患者或家属都有意见。通过根源分析，让护士进一步明确老年人也需要自尊，也有自己的人格，同样需要关怀，护士在操作前要体现对老年患者的尊重和关心，处处为患者着想，仍要将关闭门窗、拉好窗帘、遮挡屏风这些细节做好，并形成护士的工作习惯。
2.5 按需护理在老年患者的护理服务中仍然具有重要性 护士在工作中，有时会受到老年患者莫名其妙的指责，这时护士感到很委屈，可通过给患者沟通，结果发现护士未按照著名心理学家马斯洛提出的五个需要层次来为老年患者提供服务，对老年患者的服务中，仍然要注重关注患者疾病的同时，也要关注患病的人，关注患者的家庭、社会环境，更要关注患者的心理需求的满足和人格尊严的完善，护士在工作中要用心去满足患者的需求，特别是老年患者，更应遵守：护理服务不仅要满足患者的明确需要，而且要满足其隐含的需要［2］。
2.6 老年患者的体态语言也同样重要 护士在工作中常遇到患者身体不适，需要护士的帮助，而此时护士站在离患者较远的地方与患者沟通，想解除患者的思想顾虑，可是这时候起不到护士预想的结果，反而导致患者对护士的意见。经根源分析，使护士懂得在服务中注重体态语言。护士的面部表情应给予患者亲切、真诚、关怀、同情、理解、接纳的感觉；工作中的手势要给患者一种技术很熟练、对患者负责的感觉；要懂得触摸能给老年患者带来的关怀和战胜疾病、解除痛苦的毅力；沟通带来护患之间的平等，对老年患者的尊重和关心。
护理服务已成为社区医院护理工作的重中之重，通过用根源分析方法去提升护士的服务态度，让护士进一步明确：热爱你的患者，热爱你的工作，社会就会对你加倍热爱的“黄金法则”［3］。树立“患者不总是对的，但患者永远是最重要的”服务思想，从而将被动服务变为主动服务［4］；同时将服务看成是社区医院的长期效益，甚至是永久效益。一年来，应用根源分析后，从根本上找出事件的主要问题和症结，有的放矢地采取改善措施，在很大程度上提高了护士服务态度，减少了护患投诉事件的发生。
【参考文献】
1 黄建萍.现代护士实用礼仪.北京：人民军医出版社，2006，5.
2 周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨及对策.中华护理杂志，2002，37（10）：753.
3 贝政新，王志明.金融营销学.北京：中国财政经济出版社，2004，300-301.
4 金玲，于静.临床护理服务理念新思路探讨.国际护理学杂志，2006，25（11）：881.
作者单位：644000 四川宜宾，宜宾市第二人民医院江北分院