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【摘要】 随着改革的深入，各医院都非常重视员工的服务意识培养。而护士的岗位是护理，面对不同的患者，不同的病种，不同的需求，再加上护士自身的条件，年龄大小，工作经验，个人性格等因素的影响体现在工作上的服务意识也就千差万别了。
【关键词】 护士；岗位；服务意识
现如今“意识”一词在生活、工作中越来越常见，如“竞争意识”、“纳税人意识”等。而作为医务工作者，“服务意识”是我们岗位上必不可少的理念。我们需要用自己的努力让患者感受到温暖，让患者信任我们，给患者以信心战胜疾病。“护士”这个职业之所以神圣，是因为我们面对的是活生生的生命，对患者平等、负责任。把他们看成朋友、亲人能从实质上提高我们护士的服务意识。本文从以下几个方面就此谈谈看法。
1 责任意识
责任意识，通常我们也称为责任心，而责任心是做好一切工作基础，护士服务的对象是人，尤其是面对那些无自理能力的危重患者、老人和婴幼儿，我们必须凭良好的责任意识做每一项护理，特别是夜深人静时，护士勤巡视病房将为病情突变的患者赢得抢救时机。所以，从我们身披白衣的那一刻起，就要明确身上负有的责任，护士是生命的守护者，自己的一言一行，一举一动都要对患者负责，要形成自我内修，点滴养成的好习惯，把责任意识牢记心中，并带到工作的每时每刻。如果因责任心不强出了问题，因此而引发的医疗纠纷将在所难免。也将给患者、自己、医院都带来非常大的损失。所以，加强责任意识的培养势在必形。
2 平等意识
平等意识即护士对待患者要有平等的观念，一视同仁，要尊重患者。患者在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的，平等的。我们需尊重患者的隐私权，民族习性，乃至生活习惯（在不违反院规的前提下）要时刻提醒自己所做的每一项工作都必须严格按规章制度和操作程序办事，因为每个患者都享有医疗保健的权利。试想一下“换位”，如果你是患者，你需要什么?当然是尊重，平等。所以，当我们确立平等意识以后，自然就会说话和蔼可亲。但有时也会有这样的情形发生，当护士好声好气地对患者说话时，回报的却是不理不睬或是冷言冷语。从客观上看护患间没有平等。这是什么原因呢?很显然这是因为患者的心理状态发生了改变。当人受到疾病的侵扰时，机体正常组织机能受损，打乱了其正常活动，从而产生烦躁情绪。这时患者也许正处于痛苦和烦躁之中，尤其是刚入院的患者由于他们对疾病的惶恐使他们表现出态度冷漠，所以护士应多一些理解，多一些同情心和宽容心，这并不降低护士的身份，相反能促进护士与患者之间的相互理解，也可为护士制定心理护理计划提供资料。现在患者投诉我们护士的主要问题是态度问题。归结是患者与护士之间是否相互尊重、平等相待的问题。因此，我们认为护士在责任意识的基础上确立平等意识是非常必要的。
3 朋友意识
当平等意识再向上升华时就拓展为朋友意识了。而朋友意识最关键的就是“信任感”。护士在工作中把患者当朋友一样对待，就能更主动地与患者沟通，在治疗和相处中更加仔细地了解和观察患者，进一步地了解其家庭背景，社会关系，职业特点，性格特征等。有的放矢的帮患者解决困扰。减轻患者对环境及医护人员的陌生感，尽快消除心理负担，很快把精力集中到抵抗疾病之中来，更主动配合治疗，早日康复。当然，我们工作中也时常碰到一些不易接近的人，他们对待护士不够尊重，呼来唤去，扰乱了正常的护理工作秩序。也有的人对护士工作要求特别多，有时甚至超出护理工作范围。遇到这样的患者，如果有了“朋友意识”，我们的护士就会这样想“这位朋友有点儿傲气，我要劝劝他，要他知道医院有院规，目的是为患者着想”，“那位朋友观念上有问题，我要开导他一下，让他学会尊重别人”。以朋友之心去待人，我们相信一定能得到朋友之心的呼应。关键看有没有“信任感”。所以在这里护士的综合素质尤为重要。说话的艺术性，渊博的知识，良好的心态，必将赢得患者成为朋友。为自己的工作奠定基础。为现代整体护理提供依据。所以朋友意识的培养尤为重要。
4 亲人意识
在朋友意识基础上，护患关系再升华就会形成一种亲情感。在形式上表现为把患者当亲人看待，把老人当自己的长辈，把同龄人当自己的兄弟姐妹，把儿童当自己的孩子，护理时感觉就不同了。护患关系的融洽还会给护理工作带来很多方便，当人与人之间有良好的感情基础时，大事可以化小事。护理工作中给患者带来的痛苦有时也会减低很多，受伤精神在此时体现的最为圆满。另一方面，患者也会把护士当亲人，尽力配合医疗和护理，不给护士添麻烦，由此护患关系进入一种良性循环。这就是亲人意识魅力所在。其实，我们所倡导的亲人意识，说到底是一种发挥护士最大潜能为患者服务的意识，目的是为护理工作锦上添花。
总之，护理工作千头万绪，归结一句话就是“一切为患者服务”，这“服务”思想的确立就是护士岗位服务意识的形成，其具体内容就是责任意识，平等意识，朋友意识，亲人意识这四个方面层层递进，步步深入，形成一个综合立体的网络去指导护理工作。真正将这四个方面创造性地运用于护理工作，这是件不容易的事，需要每个护士不懈地努力。愿所有护士努力加强岗位服务意识的培养，为提高护理水平奠定基础。
作者单位：100034 北京，北京大学第一医院妇儿供应室