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【摘要】 为了树立现代护理服务理念，打造医院自己的服务品牌，更好地为患者服务，笔者通过四个方面阐述：把护理理念深入人心；和谐护患关系，总结沟通技巧；转变观念，提高护理人员的服务意识；重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪。
【关键词】 护理服务理念；护理服务品牌
医院文化广义上是以传统的中华文化为背景，以中国特色社会主义时代文化为主导，传统的祖国医学文化和现代医学文化及相关门类文化相互交流、相互渗透的多学科综合的一种特定行业文化。护理文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和［1］。随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学心理模式，患者对医院的要求也越来越高。所以就要求护理管理者注重护理服务理念，并且要求新、求变、追求发展，开展护理文化建设活动，自觉维护护士形象，建立自己的护理品牌。
作为一名护理管理者，如何树立现代服务理念，打造自己的服务品牌来满足患者的需要，本文就以下四个方面来简述自己的观点。
1 把护理理念深入人心
护理理念是医院的文化底蕴，展示着医院的品牌形象，让护理的特色、优势赫然与众。我们医院的护理服务理念是“科学、守信、博爱、创新”，我们时刻提醒护理人员在工作中以服务理念为工作中的准则，把护理理念深入到日常的临床工作中。
在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己。把“科学、守信、博爱、创新”贯彻到工作中，工作做到严谨求实，尊重科学，注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高自身的文化修养。“守信”是服务理念的核心内容，我们用新的护理理念拉近了患者与护理人员的距离，让患者满意。同时护理人员还要弘扬博爱，全心全意为患者服务。我们还坚持科技兴院的指导思想，提高护理质量的重点。工作中贯穿了服务理念，确定了护理的工作方向，体现了护理人员的基本信念、价值标准、职业道德和精神风貌。
2 和谐护患关系，总结沟通技巧
护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。良好和谐的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。
作为护理管理者，我们在实践中摸索，把患者当作亲人，总结出“一个技巧、二个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧。多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄和倾听，对患者的病情做出准确的解释；掌握病情、治疗情况及患者、家属的社会心理状况；留意沟通对象的教育程度、对病情的认知程度和自身的情绪反应；避免刺激对方的语气、压抑对方的情绪、改变对方的观点、强求立刻接受医生的观点。一切工作都是为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。
3 转变观念，提高护理人员的服务意识
护理管理者要转变护士的观念，提高护士的文化意识和道德修养，注重在工作中培养护士主动关心患者，深化整体护理，把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间的交流，缩短护士与患者之间的距离。护理工作中更要重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急。
护理管理者还要培养护理人员“团结协作”的精神，要有向心力和凝聚力，树立不计个人得失、无私奉献的高尚情操，尽职尽责的工作。
4 重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪
护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵。护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装、整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。
护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表、仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身、美的天使！我院形成了具有自己特色的护理文化，概括为“七个一、七个声、十个点”礼仪服务。树立协和的护理服务品牌形象，从而赢得更好的社会效益和经济效益。并通过组织多次的礼仪培训、护理技能培训来提高护理人员的整体素质。
通过树立现代护理服务理念，加强护理文化建设，为打造新的护理服务品牌打下了坚实的基础。通过护理服务品牌为患者提供了高水平、高品质的服务。对内增强了凝聚力，对外树立了医院的良好形象。让我们增强“以病人为中心、以质量为重点”的理念，给患者提供全程的一流服务，使我们的护理事业迈上一个新的台阶。
【参考文献】
1 姚大力.加快护理人才培养，促进医院建设全面发展.护理管理杂志，2003，3（4）：1-3.
作者单位：100076 北京，北京市丰台区南苑医院