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【关键词】 服务；观念
通过吴春容教授的讲座，笔者认为要适应当前形势，就必须改变服务观念，提高自身的素质，才能达到优质服务，让患者满意。笔者通过几十年的医院工作，逐步认识到追求品牌，追求对患者的感情，注重关系是最重要的。现将体会报告如下。
1 服务方式
1.1 主动服务 宾至如归，让患者感到像家、像宾馆一样，3 m之内主动询问“您有什么需要我帮忙的？”，主动与患者沟通，有需要尽力帮助，有疑问耐心解答，有困难尽力解决。主动介绍医院的制度、环境、人员、患者的病情等。
1.2 全员服务 提供优质服务，分工是相对的，服务是绝对的。无论是干部、职工、工人、医技、临床、行政、后勤，只是分工不同，全院人员都要做到，对患者有求必应，主动关心，热情服务。吴教授讲的一个扫地工人主动救助路旁患者的感人故事，就能对医院起到一个最好的宣传效应，不能说是领导的事、医生的事、护士的事、工作人事与己无关，淡然处之。
1.3 全面服务 患者最需要的是终极服务，对门诊、住院患者首诊到底，像亲人一样的服务，朋友式的服务，以病人为中心的服务。
1.4 全员营销 感动患者，留住了心，会是宣传员，扩大市场份额。一个保险推销员十几年对一个老人始终如一的推销服务未得到保单，死后其儿子买了一份重额的保单，就是让人感动，也是对优质服务的最好回报。
2 当前存在的矛盾
检查贵、药品贵，是老百姓关心的热点。住院一天一般情况多则上千元，少则几百元，掏钱心痛，困难户拿不出，无钱得不到治疗，影响心情，说到钱不亲热，怨气大，严重影响医患关系，造成对医院的不良看法。因此我们要尽力协调好这种关系，国家在想办法完善医疗体制改革，医院也有健全的监查制度，医务人员要合理收费，检查、治疗该用的不多用，不重复用，能用价廉解决的不用贵的。同时做好解释工作，尽力协调。
3 素质提高
3.1 政治素质 爱岗敬业是每个人必须具备的。党员要想到自己是党员，干部要想到自己是领导，先进要想到自己是模范，时时处处要起到表率作用，以此带动大家形成一个良好的团队，才能为老百姓提供优质的服务。
3.2 改变观念 观念决定心态，把患者看成是朋友，衣食父母，用积极、阳光灿烂的眼光看事物，从细节中造成差异，从差中形成品牌。
3.3 工作态度 要极端的认真负责，必须是细心的观察者，耐心的倾听者，敏锐的交流者，技术精湛的操作者，这样才能赢得患者的信任。
3.4 业务水平 学无止境，要不断学习，更新知识，才能做到解释到位，服务到家。总之，要为老百姓提供优质的服务，从现在起，要改变服务观念，要用心、用感情创造独特的品牌服务，这样才能让老百姓满意，让医院收获效益，才能达到三级医院“巴渝名院”的目标。
（本文编辑：岳 麓）
作者单位：401220 重庆，重庆市长寿区医院外二科