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【摘要】 目的 运用人性化服务来满足患者不同层次的需要，创建和谐病区，提高护理工作质量。方法 创建温馨、舒适、整洁的“硬环境”和提供良好的“软环境”。结果 融洽了护患关系，赢得了患者与家属的信任，增强了护士的职业荣誉感，提高了护理工作质量和满意度。结论 在临床实践中科学地运用人性化护理，满足患者不同层次的需要，在细微之处体现对患者生命和健康的关爱，创建和谐病区是新形式下护理工作发展的必然趋势。
【关键词】 人性化服务;外科病房
“以人为本”、“以病人为中心”，关心、关爱、照顾患者是护理的核心理念与中心任务。护理理论专家Watson等认为，护理目标是帮助患者达到身体、心理及心灵更高程度的协调，而目标的实现需要人与人之间的关怀［1］。在临床实践中科学地运用人性化护理来满足患者不同层次的需要，在细微之处体现对患者生命和健康的关爱，创建和谐病区是新形势下护理工作发展的必然趋势。现将我科2005～2007年开展的以人为本亲情化服务总结如下。
1 创建温馨、舒适、整洁的“硬环境”
医院环境布局的好坏，直接影响人的心里感觉。我病区的布局本着以“舒适、整洁、方便、温馨”为就医环境宗旨，每间病房均有配套设施，如中心供氧、空调、电话、电视、衣柜等，使患者感受到家的温暖。在病区建立了健康教育宣传栏，内容包括疾病基础知识、饮食治疗、自我管理和日常护理知识等，制定了一系列便民措施，如备有针线、微波炉、轮椅等。
2 提供良好的“软环境”
2.1 转变观念，树立以人为本的服务理念 长期以来，护理工作在“以疾病为中心”的思想指导下开展并养成了医生为主，护士为辅的模式，新的医学模式强调“以人为本，以病人为中心”，我们通过“走出去、请进来”的方式对护士进行培训，转变了观念，提高了服务意识。
2.2 提高护士的整体素质 在日常护理技术操作、服务和行为中，我们制定了护理服务流程规范，如患者入院时、手术前、手术后、静脉输液等服务流程规范。通过护理服务流程规范的实施，规范护士的行为，体现护士的职业礼仪和人性化关怀，同时我们还举办了《人文关怀在护理中的应用》、《护理人际沟通》、《心理护理》等专题讲座，使护士在掌握专业知识的同时学会尊重人、关心人、理解人、帮助人，提高人文素质，从而提高综合素质。
3 人性化护理的实践
关爱是一种人性，是一种伦理的章程，是一种情感，是一种人与人之间的人际关系，是一种护理介入。良好的专业性关怀能增进人的希望、快乐，促进疾病的恢复［2］。
3.1 护理行为体现人性化 在日常护理行为中，我们要尊重患者。尊重患者是护理服务的最高境界，要把尊重患者意识自觉地融入到日常护理工作中。如入病房要先敲门，征得患者同意后再进，进行备皮、导尿等操作时要进行遮挡，保护其隐私。及时听取患者的意见，认真反馈。在开展人性化服务过程中，不仅要把患者看作是生物、心理、社会的人，更重要的是为患者提供情感服务，为此我们设立了聊天护士，通过与患者积极有效的沟通，拉近护患关系，让患者感受亲情，从而获取患者的身心反应的信息，及时地给予关爱和帮助，消除其紧张焦虑情绪，减轻负性心理，帮助其树立战胜疾病的信心。
3.2 为患者提供健康教育服务 采取有计划性、阶段性、针对性、连续性的健康教育计划。如手术患者的健康教育贯穿于入院、术前、术后、出院。把健康教育与专科教育相结合，将健康教育纳入护理常规，对专科教育不断修改和完善，提高健康教育内容的实用性和针对性，为此我们设立了不同风格的宣教：健康教育宣传栏、播放电视录像、召开工休座谈等，避免了宣教方式的单一化。
3.3 患者出院后定期随访 患者出院并不意味着护患关系的结束，而是进一步的延伸。出院当天护士协助患者办理出院手续，科主任、护士长将患者送至楼下，并给予健康指导。出院后电话回访患者，了解患者的饮食、运动、病情恢复等。从而将医疗护理服务的市场拓宽。人性化服务的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，营造高层次的服务理念和人文关怀。我科实施人性化服务以来，通过搭建交流平台，进一步融洽了护患关系，赢得了患者与家属的信任，增强了护士的职业荣誉感，提高了护理工作质量和满意度。
【参考文献】
1 顾乃平.护理专业导论.北京:科学技术出版社,1999,12-104.
2 杜友兰.护理理论与实务的应用.台北:华杏出版社,2002,5-6.
（本文编辑：宋 青）
作者单位：458030 河南鹤壁，鹤壁市新区中医院外科