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【摘要】 目的 改善护患沟通技巧，提高健康教育水平。方法 通过对出院患者的电话随访，了解护士服务质量状况，以及患者对护理服务质量的建议。结果 改善服务态度和服务流程，提高护理服务质量。结论 患者满意度保持在98%以上，医院社会声誉日益提高，医疗护理服务整体水平上了一个新台阶。
【关键词】 出院；电话随访；患者
我科2005年5月～2006年12月共电话随访了526例患者及家属，满意度达96％。通过电话随访了解护士服务质量状况，以及患者对护理服务质量的建议。
1 资料与方法
1.1 一般资料 出院患者526例，男358例，女168例，年龄20～77岁；文化程度：大专以上77例，高中121例，初中及以下学历者196例，文盲132例。
1.2 方法 建立出院患者电话随访登记本，其内容包括：姓名、年龄、诊断、病案号、出入院时间、所留电话、随访时间、随访人、追踪随访者。随访内容包括：护士服务态度、技术操作水平、疾病宣教指导、出院指导、征求意见。随访时间：患者出院3～7天内。随访者：主班护士，追踪随访者：护士长。
2 结果
电话随访结果满意度96％，其中反映护士态度生硬的4例，技术操作不熟练的5例，对疾病知识宣教不清楚的3例，出院指导不详细的2例；对费用不满意的3例，对医疗诊断疗效不满意的2例，对后勤保障不满意的2例。
3 对策
3.1 加强护士服务意识，规范服务言行 在护理工作中，我院推行“3·15”服务理念即“三热情”：患者就诊时接待热情，住院时服务热情，出院时相送热情。“一主动”：在患者和家属遇到困难的时候，主动伸出援助之手，为患者排忧解难。“五个一点”：语言多一点，以加强医患沟通，尊重患者和家属；肚量大一点，遇到误解和委屈多一些宽容和理解；理由少一点，履行职责，不与患者论长短、辨是非；脾气小一点，遇事冷静、不浮躁，礼让三分；脑筋活一点，学会换位思考，遇到问题善于解决。通过上述学习，使护士能够在临床工作中做到：态度和蔼，语气亲切，解释耐心；学会察言观色，换位思考，处处关心理解方便患者，对一切合理要求尽量满足。
3.2 加强业务培训，提高技术水平 对新护士进行岗前培训，技术考核；工龄在5年内的护士实施规范化培训，同时要求分配1年内的护士跟随高年资护师进行每一项侵入性操作，一旦操作失败，带教老师和年轻护士均向患者道歉，并由老师亲自完成操作，这样既使患者感到受尊重，增加信任感，也使年轻护士增加胆量，提高了操作成功率。
3.3 改善护患沟通技巧，提高健康教育水平 健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科。护士既要有本专业知识，又要具备健康行为学、健康传播学、预防医学等相关学科知识［1］。因此，护士要不断更新知识结构，提高自身素质，利用健康教育手段，发挥护理人员在预防疾病，增进健康方面的作用。实施健康教育时要有针对性，因人而异、因病而异、因治疗手段而异。同时，制作健康指南册子和健康教育处方发放给患者，以增加患者对疾病的认识。
3.4 公开收费标准，准确合理收费 落实住院费用一日清单制，使患者随时可了解各项收费标准及费用情况；患者入院时向患者或家属说明医疗的大概费用，让患者心中有数；记账时，护士要严格执行收费标准，当患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高患者的满意度。
3.5 增进彼此沟通，确保措施及时 经常征求患者的意见，及时为患者诊治；当发现患者对诊治不满意时，要及时向护士长和科主任反映，提醒护士认真做好各项护理工作；当患者指责护理工作时，护士解释要耐心，态度要诚恳。患者病情发生变化时要及时联系医生；术后患者疼痛要及时处理；危重患者要及时抢救；患者拉应急铃时要在1 min内赶到床边；给患者输液滴空时要及时拔针等，提高患者的信任感。
3.6 加强医院管理，全面改善服务 后勤部门经常下病房检查水、电、厕所等使用情况、发现问题及时维修：食堂要根据患者的需要随时供应膳食；保卫科做好安全保卫和安全教育工作，以防患者物品遗失；医护人员做好病区各项管理工作，使患者在安全、舒适、温馨的休养环境中早日康复。
4 小结
综上所述，我院采取以上各项措施后，改善了服务态度和服务流程，提高了护理服务质量，患者满意度保持在98％以上，社会声誉日益提高，医疗护理服务整体水平上了一个新台阶。
【参考文献】
1 宋晓波.整体护理500问.北京：军事医学科学出版社，2000，266.
（本文编辑：李晓言）
作者单位：266555 山东青岛，青岛经济技术开发区第一人民医院