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【摘要】 随着现代化医学科学的发展，新技术、新疗法不断应用于临床，在“服务与技术并重”的今天，为临床提供优质服务质量、建立方便周到的服务措施等，这些超乎物质之外的作用也是不可忽视的，服务质量的提高势在必行。作为消毒供应科，虽不是在临床一线直接为病人服务，然而对病人生命服务质量的要求却胜于一切。我院消毒供应科结合医院的实际情况，以“严格基础管理工作，保证基本服务质量”为基点；以“为临床提供优质服务”为宗旨，规范服务用语，坚持主动供应原则；安排科室人员短期临床实践及每月坚持民意调查，及时地了解临床科的真正所需；换位思考，从细节处抢先想到、做到、做好；同时对代消物品的质量严格把关等等各个环节的重视，减少了临床护士往返供应室的时间和次数，使其拥有更多的时间和精力服务病人。消毒供应室作为服务主体，它的价值是在具体服务中体现出来的，为满足临床的需要，消毒供应室在保证物品质量供应的同时也建立了良好的服务体系，促使临床治疗、检查、日常护理工作的需要得到满足。在未来的工作生涯中，我科应紧跟“以病人为中心”的发展趋势，在服务岗位上扮演更佳的自我。
【关键词】 消毒；供应室；服务
随着现代化医学科学的发展，新技术、新疗法不断地应用于临床，而在“服务与技术并重”的今天，提供优质的服务质量、建立方便周到的服务措施等，这些超乎物质之外的作用也是不可忽视的，服务质量的提高势在必行。作为消毒供应科，虽不是在临床一线直接为病人服务，然而对病人生命服务质量的要求却胜于一切。我院消毒供应科结合医院的实际情况，充分发挥人的主观能动性，以科学、规范的态度，切实可行的护理服务措施服务于临床，取得了较满意的评价。现将服务体会报告如下。
1 严格基础管理工作，保证基本服务质量
1.1 健全的管理制度 消毒供应的质量直接影响医疗护理质量和病人的健康状况，为了增强供应管理的规范性，我科实行制度化管理，制定切实可行的规章制度，责任明确，在不同的工作区域内，实行岗位责任制。如包装器械时，我们在器械包的标签上注明操作者的姓名和打包时间，以便于发生差错时，及时查对，责任到人；清洗班在清洗器械时，完全按照“浸泡、清洗、冲净”三步骤进行，如在包装时发现清洗不合格的器械，立即退回清洗间，责任到人。由于有科学的管理模式及完善的规章制度，从而保证了供应工作的基本服务质量。
1.2 保证供应物品质量 我科供应的各种医疗用品直接或间接用于病人，要求必须达到无菌、无致热源，这是工作的核心。我科从污染物品的回收、分类、清洁、包装、消毒、存储、发放的系列流程中，对各个环节进行质量控制把关，切实保证供应物品的无菌质量。另外，在一次性无菌物品（如针头、手套等）的供应过程中，对于新购进的此类物品，由专门的质控班负责检测登记。首先厂家必须提供“三证”即医疗器械生产企业许可证、工业产品生产许可证、医疗器械产品注册证［1］,三证齐全以外，质控班按要求随机抽样做热源监测，验收合格后方可发放，如发现不合格者，立即联系厂家退货，杜绝不合格产品进入临床。
院感染办每月不定期对供应室的内外环境及无菌物品抽样检查，如紫外线灯具的检测，无菌区护士手、物体表面及空气中的细菌菌落数、器械包抽样等，感染办认真的监督工作，进一步保障供应物品的质量安全。
2 应用创新服务理念，开展温馨服务
2.1 规范服务用语 为切实做到文明礼貌服务，在物品回收和无菌发放两个窗口，制定物品交换时相关文明用语和禁语。如有“四声”即：接电话时有问候声，下送回收物品时有请声，操作失误时有歉声，交换完毕时有再见声。从首句问候至终末告别，规范和优化专科服务，让一线科室在此过程中感受服务的温馨，感受到彼此的尊敬。
2.2 坚持主动供应的原则 为了提供方便、快捷、安全、温馨的物流通道，我科长期坚持主动供应的原则，根据科室的需要和供应的可能，采取预约供应和临时供应两种方法服务临床：（1）预约供应：临床科可根据科室所用物品，提前半天写好预约清单，交给我科下送组带回，或其他方法如电话预约的方式通知我科，所需物品在下次下送时供应。（2）临时供应：有临时治疗，或特殊情况需用物品，临床科可随时到我科登记借用。如遇紧急抢救，我科可直接送至现场，保证临床一线的工作。如在下班后，临床若有需要，保持电话联系，随叫随到。
2.3 换位思考，从细节处抢先想到、做到、做好［2］ （1）为免除医生手术时，由于戴着手套，不便于穿针引线及安装刀片，在装配诊疗时，首先将针线穿好固定好，手术刀片装好，方便操作，同时避免可能的锐器伤。（2）依据医护人员的操作习惯，装配器械时，统一将手柄摆放于右侧，既方便操作者取用，又避免器具污染的可能。（3）由于镊子中间有夹缝，不便上油保养，以致容易生锈，我们将镊子在石蜡油纱条滤过一遍，减少上锈机会，延长使用寿命。（4）为方便气管切开护理操作，利用规格为10 cm×8 cm－8层纱布，在中心剪开距离为4 cm的长度，并在此开口前剪一圆口，在护理时纱布包围气管套管，避免与患者皮肤接触，减轻痛苦。
3 及时了解临床科的真正所需
3.1 安排科室人员短期临床实践 我院供应室每年不定期安排科内人员进行短期临床实践，时间为2～4周。目的在于了解科室对物品的需求；了解物品供应和服务上存在的问题；了解相互合作中存在的问题。每次临床实践结束，实践者上交一份心得体会，表述在临床科室观察了解的情况以及医生护士给予的意见和建议。通过此信息，了解临床科真正所需，促进供应工作的改进，提高服务的主动性。
3.2 每月坚持民意调查 由供应室护士长每月至少向临床科室发放民意调查问卷一次，针对供应的服务项目、服务态度、服务质量等，要求临床科室做出客观的评价。对于评价的结果，护士长召开护理组会议，反馈科室信息，评估存在或潜在问题，展开讨论，并做出相应可行的改进措施。
4 严格把握好代消物品的质量关
我科除了负责全院无菌物品的供应以外，同时承担着临床科物品的代消毒工作。对于科室代消物品，我科予以严格的把关，对包的大小、包布的质地、厚度、洁净度以及是否完好；有筛孔的消毒容器，外观是否完整且清洁干燥无异味；各类消毒器械桶是否完好无破损；科室名称物品是否有清晰标志等有相关要求。临床科在规定时间内将代消物品送至我科，由消毒员登记，同时按照要求例行检查，合格后方可进入消毒室消毒，不合格者，一律拒绝，退还科室。
综上所述，消毒供应作为服务主体，它的价值是在具体行动中体现出来的，在与临床建立良好合作关系的基础上，发展更加快捷、安全、周到的服务体系，同时也顺应了现代医学模式的发展。在未来的物品供应工作中，我科会将服务理念向更高一层推进，在实践中感受服务的精髓，进一步培养创新意识，在服务岗位上扮演更佳的自我。
【参考文献】
1 仲剑平.医疗护理技术操作常规，第4版.北京：人民军医出版社，1998，1746-1747.
2 王晓娅.以临床为中心物品供应服务创新的探讨.护理论坛，2007，1（1）：6-7.
作者单位：210015 上海，第二军医大学长征医院南京分院供应科